服务至上，服务之伤
前段时间，一则“柜员打人”的新闻报道出现在公众的视线。一时间，该事件被推向了舆论之巅，无论是服务行业还是社会大众都在讨论孰是孰非，该柜员的后续情况也受到公众的高度关注。
对于此事我想讲四点：
1.抛开事件的前因后果，柜员与客户冲突、推搡（或者我们可以用当事人所讲的“打人”一词）的行为是不对的，这不是一个银行柜员应有的行为。
2.从事服务行业的他为何打人？真的仅仅是因为几句质问和指责就如此激动吗？该新闻的报道让我们明显感觉信息不对等，其单方面的所谓“道德审判”存在有失公平的倾向。试问，一个长期从事服务行业的一线柜员怎么可能如此素质低下？
3.该客户说出那句“我觉得他不对，就拿着视频去拍摄，结果拍摄的时候，它不但不收敛，而且他的气焰火势更旺。”的时候，真的是让人唏嘘不已。试问，尊重何在？任何社会角色产生之前，难道我们不应该首先是“人”吗？也许这位当事人童鞋，如果在面对这样的被拍摄时，会一秒服软，两秒下跪吧！？
4.冲突发生初期，相关现场负责人并没有站出来及时有效的处理问题，遏制事态的进一步发展，从而导致事件愈演愈烈。对于银行来讲，现场管理应急处理明显不到位。
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在竞争日益激烈的今天，“服务”成了各个行业争揽客户的必备“单品”。金融业也在不断强调服务的重要性，就连“银行的服务”也已经变成了“服务的银行”。
当然不只是银行，各行各业都在为“服务”服务着。就连去餐馆儿吃饭，除了好不好吃我还得看你服务好不好，态度怎么样。那么，在这样一个盛行“服务至上”的时代，服务的真正含义到底是什么，我们应该如何理解当下所强调的“服务”？
服务是外卖小哥无条件答应订餐者帮忙倒垃圾、看孩子等这些无理要求，否则换来的就是一个响当当的差评？
服务是餐厅服务员因就餐人员较多没有及时回应顾客，就要被要求连喝十杯水后仍不依不饶？
服务是医生因家属不满其治疗就要承受被家属殴打的风险？
服务是银行柜员在告知客户该业务无法办理时被客户用水晶牌猛砸头部致缝针却无处发声，更别说什么“业务解答” ？
……
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服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。但服务并不是“顺我者该，逆我者打”。
在不断强调“服务”的当下，部分人却被所谓的“服务”惯坏了，不是吗？人们常常对着服务行业高声强调：顾客就是上帝！但，请顾客也别忘了品德！
顺着“柜员打人”这件事回想，我们不难发现，近年来由“服务”引发的舆情层出不穷，但事情单单只是某一方的行为所造成的吗？显然不是的。所谓“一个巴掌拍不响”，很多“服务事件”并不都是一方的错，双方都有不恰当的地方，也都有需要反思的方面。试想，如果大家都给予对方多一份尊重与理解，语气中多一份客气与温和，是不是很多矛盾就会在交流与沟通中慢慢融化？
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服务绝不是一个单向的概念，它从来都是相互的。
对于服务行业从业人员而言，服务不是冷漠和机械的客套，也不是你一言我一语的口角过招，而是根据规定结合实际情况为其提供更加人性化的帮助；
对于客户而言，服务不是唯我独尊，不是趾高气昂，更不是他人没有人权的服从于“您”。
对于服务而言，尊重是核心，理解是基础，友好、周到和关心是过程。
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另：每个行业都有自己的规章，也有不为公众所知的辛酸、苦楚和压力。所以，在信息高速发展的当下，新闻媒体有责任客观公正的进行事实报道，有义务凝聚正气对公众做出正确引导，而非为了博人眼球变成一个断章取义的标题党，甚至沦为个别社会“巨婴”发泄不满的扩音器。我们希望事件的报道能够更加的公正和真实。我们坚信群众的眼睛是雪亮的，但我们也希望报道是全面而客观的。
尊重是服务的前提，理解是服务的基石，这不只是对服务行业人员的要求，也是对客户的期望。
▐ 编辑：格桑
▐ 校对：格桑
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