闻旅观察 | “钻石公主号”海上惊魂后 中国邮轮市场将如何“重振河山”？
谁也没有料想到，中国以外新冠肺炎最大感染区会出现在一艘邮轮上。
2月13日，根据日本厚生劳动省披露， “钻石公主号”邮轮又有44人被确诊感染新型冠状病毒，船上累积病例已达218例。这个感染人数已超中国外其他任何国家，也超过了日本本土其他地区总和。
事实上，新冠肺炎疫情已经给邮轮行业造成严重影响，中国市场停摆、海量航次取消退订、周边国家港口无处停靠航行受阻，在这个即将到来的春天，中国邮轮市场却在驶向“寒冬”。
01
整船隔离、无处停靠，邮轮成海上“孤岛“
2月3日，超豪华邮轮“钻石公主号”停靠日本横滨港，只是这次停靠并不是要上岸观光，而是接受新冠肺炎疫情检查。从 2月5日确诊首例感染者开始，“钻石公主号”进入了为期14天的海上隔离。
然而在隔离期间，这艘邮轮上的新冠疫情已经呈现爆发态势，短短一周时间被确诊的感染者就飙升至218人，且人数还在每天刷新。此外，生活物资缺乏、药品短缺、隔离空间受限等问题让船上未被感染的乘客也承受着巨大心理压力。公开资料显示，“钻石公主号”是嘉年华旗下公司公主邮轮在运营的豪华级别邮轮，船上包括船员共计3711人。
在中国发布疫情信息之后，“钻石公主号”已经提高警惕，发现有确诊患者乘船史后，很快回到横滨港采取隔离，确认首例感染者后，以最快速度让乘客在船舱房间隔离，并进一步提升防控措施，提醒乘客注意卫生和消毒，保障房间及时更换床单和消杀，对于已经确诊的患者都被送下船到日本本地医院接受进一步的治疗。
那么疫情为什么还是快速扩散了？有分析认为一是因为邮轮环境的密闭性特征，中央空调通风系统等容易给病毒的传播提供机会；另一方面，此次疫情易感人群的重要部分就是老年人群体，而邮轮则是老年人钟爱的旅游方式之一，以“钻石公主号”来说，有超过1000位乘客都是70岁以上老人，而确诊的感染者中，也有近80%为60岁以上老年人。
此外，医务人员不足、检测试剂筛不够、筛查确诊速度慢、困在船上无法到更为通风的场所隔离等都是造成疫情快速蔓延的原因，突发的疫情考验的是方方面面的应对能力，而邮轮公司也只是其中的一环。
作为“钻石公主号”的运营公司，公主邮轮回复闻旅表示已经向东京和横滨输送了大量医用物资，补充船上的药品储备，并与日本政府密切配合，积极应对这起突发事件，并获得来自日本政府的额外支持，包括7,000个防护口罩和由45名医生、55名护士及医疗接待人员构成的专业医护团队，解决船上乘客药品不足的问题，将乘客及船员的健康安全放在首要位置是公主邮轮最大的原则。
“钻石公主号”的疫情事件也让目的地对邮轮的警惕性提升，已经有邮轮出现无港口可停靠的尴尬处境。荷美邮轮“威斯特丹号”2月7日出现发热乘客，已经被菲律宾、台湾、韩国、日本、泰国等国拒绝入境停靠，仅向其提供人道主义援助。另据日经中文网11日报道称，1月之后访问中国的21艘大型游轮中，最多有5艘还没有确定下一个停靠地，到达的目的地无法入港，下一个目的地也拒绝入港，无处可去漂在海上。
但目前现状看来，“钻石公主号”邮轮的大范围疫情传染是属于个例，从整体邮轮行业来说，疫情传染的情况很少发生。即便是星梦邮轮“世界梦号”、歌诗达邮轮“翡翠号”及“威尼斯号”等有过相关事件引发的隔离，但都已经相继排除疑似、解除医学观察隔离，乘客已经全部安全离开，相关企业也都采取了严格的防控措施。如歌诗达邮轮，已经在亚洲范围内启动了高级别危机应对措施，并由集团亚洲总裁亲自率领，每日监测并及时制定相关应对措施。
02
航线“停摆”、全面退订，市场受损“伤筋动骨”
新冠肺炎疫情对邮轮市场的冲击不仅仅是正在航行中的航次。鉴于疫情扩散的影响，国际邮轮协会CLIA已发布声明，暂停从中国大陆出发的船员往来，并禁止过去14天内从中国（包括香港和澳门）或者途径中国的任何个人登船，包括乘客和船员。这意味着，与中国市场相关的邮轮业务已经全面“停摆”。
据相关统计，歌诗达、皇家加勒比、地中海、星旅远洋、渤海轮渡等邮轮公司均宣布暂停运营至 2 月底的所有航次，星梦邮轮宣布暂停运营“世界梦号”至 4 月 4 日的所有航次，转港至台湾基隆进行运营，丽星邮轮则取消“双子星号”在厦门的运营航次。
各家邮轮企业也纷纷推出了相关产品的退改政策：
公主邮轮表示，鉴于“钻石公主号”已经出现感染者的特殊情况，原定于2月4日结束航程的该航次所有乘客将获得全额退款，包括船票、机票、酒店住宿、地面交通、预付岸上观光费、本航程服务费和其它相关费用。在船上隔离期间，乘客无需支付任何附加费用。此外，该航次所有乘客将获得与本次所购船票等额的未来航次预定抵用金。
除“钻石公主号”外，公主邮轮旗下其他船只自2月1日期已经暂停接受于航程开始前14天内居住或曾到访过中国内陆的宾客登船。针对受此次疫情影响而无法出行的中国乘客的退票申请，公主邮轮提供免费退票。
皇家加勒比邮轮也针对疫情影响的停航发布应对措施，在疫情发展初期，皇家加勒早在1月23日开始就宣布暂停临期航次，截至目前，已经暂停运营2月期间中国母港的所有航次。针对受到中国母港航次取消的宾客以及受到政策影响无法出行或登船的海外航次宾客，提供优惠改签和免费取消政策，并提供相应的改期优惠。
同时，皇家加勒比也宣布了最新的登船政策，疫情期间将不分国籍，暂停接受航次出发前15天曾出入、途经、逗留中国大陆、香港特别行政区、澳门特别行政区的乘客，曾与航次出发前15 天在中国大陆、香港特别行政区、澳门特别行政区出入、途经、逗留宾客密切接触的其他乘客登船。
歌诗达邮轮也表示，目前歌诗达邮轮已暂停运营截止至2月29日从中国母港出发的所有30个航次，对于已购买 2 月相关航次的旅客，可改签至 2020 年 12 月 31 日之前上海/天津/深圳出发的航次（五一及国庆假期部分航次除外），并获得相应的的船上消费抵用额作为优惠。对于改期时间段内无法安排出行的乘客，也可以获得全额船票及港务费退款。
在春节假期期间，歌诗达邮轮所有平台的客服人员都在工作岗位上为乘客提供服务处理后续退改事宜。由于疫情原因，多数企业被要求推迟复工，因此就退款的后续事宜，会出现一定的延迟。但鉴于当前银行已经复工，退款也已全面、并有条不紊地展开，预计将在本周完成大部分退款。
取消航期加上免费退订，给邮轮企业造成巨大损失。此前上海国际邮轮经济研究中心副主任叶欣梁曾在采访时表示，某些邮轮公司因为取消航次直接损失在7-10亿元左右，小型邮轮公司的损失也在5000万元左右，而为邮轮公司和港口配套的其他供应商、企业等，相关损失初步预计在10亿元左右。
03
坚守不退，对中国邮轮市场依然充满信心
尽管疫情使得邮轮企业不得不暂停中国邮轮市场的业务，但多家邮轮公司仍表示疫情不会影响他们对中国市场的看好，现阶段也不会调整在中国市场的业务布局。
歌诗达邮轮明确表示，作为最早进入中国市场的国际邮轮品牌，歌诗达邮轮深耕中国市场14年，有四艘邮轮以中国为母港进行运营，这里已经是歌诗达最为重要的市场之一。中国政府及港口一直以来在中国创建了一个非常有利于邮轮行业发展的环境，并且给邮轮企业提供了强大的支持。
尽管现阶段受疫情影响较大，但对中国邮轮经济未来的发展感到非常乐观，同时也不会改变在中国市场的布局，将坚定不移地持续投资中国市场。目前歌诗达邮轮的四艘邮轮都在港口待命，等到疫情结束，将以最好的姿态迎接消费者。而歌诗达邮轮的下一艘新船——歌诗达·佛罗伦萨号也将如期来到中国。
接下来的一段时间，歌诗达邮轮会密切关注疫情发展，并继续严格执行中国以及世界卫生组织的建议，做好船上的清洁消毒措施，确保提供安全且舒适的邮轮环境，以最好的姿态迎接广大游客。此外，利用停航期，歌诗达还将优化线上平台，加强与旅行社伙伴的互相协作，以保证相关退票或改签的流程的顺利推进，并在未来可以为消费者提供全方位的服务。
公主邮轮方面也表示，目前的疫情十分严峻，钻石公主号上面的宾客及船员都承受着巨大的压力和挑战，公主邮轮总裁珍·斯瓦兹几日前已经亲自飞赴日本，与当地政府官员以及急救人员见面、协调，并将全力配合疫情防治工作。
同时，公主邮轮也正不断评估和修改政策和规程，包括根据公共卫生部门的指示调整邮轮航线和航次，目前并没有新的的变动通知。作为拥有55年历史的邮轮企业，公主邮轮具备非常专业的紧急事件响应能力，也一定会竭尽全力处理好此次突发事件，在未来为消费者提供更好的邮轮产品和服务。
而作为旅行社方面，中青旅遨游网也认为邮轮在中国已经被越来越多的消费者所接受和喜爱，随着船上的娱乐节目越来越丰富，除了老年人群，家庭出游、亲子游等越来越多年轻消费者也在成为重要客群。疫情结束后一般会迎来行业回弹期，邮轮业也不例外，作为邮轮企业需要做的就是加强邮轮安全的宣传，降低游客对邮轮安全的顾虑，另一方面也要从这次疫情的应对之中总结经验，提升相关的防控布局，建立完善的针对疫情的应急响应机制，这对消除乘客未来乘坐邮轮时担心再次遭遇突发疫情的焦虑和惧怕情绪至关重要。
有邮轮业内人士对闻旅分析到，相较于其他旅游产品，邮轮停摆损失更为严重，一方面是船票收入受影响，另一方面，邮轮还是继续支付港务、燃油、船上船员的日常消耗，这都是一笔不菲的支出。特别是目前疫情影响会延续到何时还不能确定，乐观估计年中会出现好转，悲观的话，影响或许会持续到年底，对于邮轮企业来说，停航在中国市场坚持守下去是一个艰难的挑战。
当然，与挑战相伴的往往还有机遇，目前，中国已经成为仅次于美国的第二大邮轮市场，2030年，更有可能成为全球最大邮轮市场，守住中国市场，也是守住了巨大的市场空间。
此前，钟南山院士曾在接受路透社采访时表示，新冠肺炎新增感染病例已经在一些地区出现下滑，疫情有望出现缓解，并预测4月前可能结束，而那时，正是春暖花开的时候。相信只要扛过这个“寒冬“，中国邮轮市场的”春天”会如期而至。
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作者系网易新闻·网易号“各有态度”签约作者
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