深度揭秘 | 这些盘踞在淘宝城8号楼的小二如何给商家提供“水电煤”？
这一切都揭示了全渠道时代的到来。然而，在消费者看来简单的，货品打通、线上下单就近门店取货等交易方式，背后需要一套缜密的系统支持，以及让商家和消费者在前端（移动或PC页面）操作。
而这些所有的技术、产品、工具、应用场景设想，以及有足够运营能力的第三方，都汇聚在阿里商家事业部。作为汇聚所有商家需求，并将之实现的一个事业部，它在今年被委以了重任。“赋能商家，让商家在平台上的可操作性更强。”阿里巴巴商家事业部总经理张阔在2016年商业服务生态峰会说，部门所有功能和设想都是基于如何帮助商家提高运营效率，提升服务消费者的方式方法。
就在会议结束后，这个成立不久的“水电煤”部门搬到了阿里西溪园区新建成的8号楼。就在这所大楼里，《电商·卖家》记者走访了聚星台、奇门、满天星、千牛、微淘等各个事业部的相关负责人，让他们来为商家解答，这些神奇工具背后的逻辑，以及承载的功能是什么？而它们又是如何赋能商家的？
因此，阿里推出了聚星台，从无线、数据、全渠道等方面全面提升商家的数据、营销、互动运营能力。它是基于阿里全网数据、商家跨渠道数据、第三方数据面向所有商家提供的客户运营平台，可以支持店铺、微淘的“千人千面”、“一客一策”的互动营销、线上线下全域会员运营以及个性化客服，助力商家实现从流量运营到客户运营的转型升级。
同样重点围绕在商家端，帮助他们打通全渠道，玩转C端用户。聚星台分为五大功能中心和两个核心平台引擎。五大功能中心由客户中心、策略中心、营销中心、权益中心和会员中心组成，两个核心平台引擎包含客户数据引擎和客户策略引擎。
其中一些已经进入试用期的商家运用千人千面的效果已经初见端倪，以ZARA官方旗舰店为例，普通消费者、偏好男性或者男性购买者、偏好女性或者女性购买者看到的店铺布局都会有所不同。而经过测试，使用基础人群属性工具（比如男女）之后，购买转化率平均提升30%。对于这些看似高大上只有品牌大商家才能用的工具，张阔说：“任何一个数据工具，绝对大小商家都能使用，只不过从上线到普遍应用需要一定测试阶段。比如只卖10个以上商品的小店，千人千面都可以用，5个产品对应一群人，另外5个对应另一群，也可以生成相应数据来做好精细化运营。”
张阔觉得，阿里的生态圈足够包容，卖家、买家、第三方服务商，在这里，不少人都分到了那块大蛋糕。因此，越来越多的新入局者也是今年的亮点，跟着国际品牌、传统企业一起上线的还有原本只做线下服务的CRM企业、4A公司，例如奥美等也加入了阿里的怀抱。
但从一个产品的眼中看出去，它可以分成一个“中台”，两个“端”。商家后台运营专家狼陀为我们绘制了一副他理解的各项工具职能分布图。
“中台”是商家业务数据总线，对应的工具是奇门，负责处理商家后台业务，包括账号、权限等基础服务，会员、订单、库存等数据信息，以及LBS、落地配等服务体系。而这一部分信息在对接后基本由程序员进行系统操作完成，商家和消费者不会有太大的感触。
与之对应的是“两端”，即商家和消费者可使用和操作的千牛和手淘（基于移动端高频次的使用需求）。
商家对于千牛并不陌生，其定位于商家移动办公的操作平台，在拓展了“三通”需求后，他可以帮助商家在移动端实现各项操作，包括派单、云货架、付款方式，以及售后等。而为了更好了让商家操作，在今年改版之后的千年，商家还可以根据自身运营需求来选择所需的插件及工作。
手淘主要是面向消费者的端口，其功能设置更多的是基于消费者的使用场景，以及如何让商家和消费者互动，比如卡券包、搜附近、摇一摇、微淘等。让商家可以通过功能设置，更全面的收集消费者信息。
关于奇门、数据打通，商家需知道的
——商家后台运营专家狼陀
最重要的是商家必须确定共享库存的信息，即商家在线上线下同步的商品库存信息。当下一些开展全渠道战略的零售商，会将库存分成三类，一是专门在电商渠道销售的；二是在只在线下销售，不在电商渠道销售的；最后就是线上线下可以同步销售的。而随着商家全渠道战略的开展，这部分的商品信息的占比越来越大。但每个商家的商品分类法则不同，如优衣库等国际品牌基本是线上线下同步，而一些国内品牌会有部门区别。
而共享库存信息的明确，对于商家实现派单的精准性有很大帮助。在数据打通的前提下，平台可以某款商家哪家门店有货，从而让消费者去就近的门店取货，实现“门店自提”的功能。据狼陀介绍，目前有20%的消费者认可“门店自提”的方式。“因为很多实物销售的商品，比如服饰等，消费者还是更愿意去线下试穿或是体验下。而对于商家来说，这种方式也更有利于用户回流。”
Q：如果商家自身系统强大，也可是实现线上线下数据同步，是否一定要接入奇门呢？
的确很多商家自身就能实现信息打通，但其打通之后是基于商家自身体系内的，不能在我们的前端做表达，即手淘和千牛。比如门店自提，商家只能通过旺旺或电话自己联系消费者去哪家门店提货，但接入平台后，我们可以直接在手淘的页面展示，或是搜附近等功能告知消费者他可以去哪家门店提货。这就提高了商家的运营销量，也让消费者在消费过程中更便捷。你可以理解成，打通后，整套运营和呈现方式更加高效。
Q：如何理解“服务通”？
“服务通”是从售前、售中、售后，三个环节来体现，售前环节主要目标是提升转化率，提供个性化的导购体验以及更灵活的交易流程，例如涉及线上线下两部分的交易；在售中时的作用是提升服务质量，把数字化可监控的服务过程在线上进行数字化，消除服务行业信息不对称的痛点；最后就是售后服务，即聚焦的是消费者体验，维系到店和客户的关系，增加售后服务和后续营销。
有些行业，消费者会更注重售后服务，比如家装、家电行业等，需要送货上门、安装等售后服务落地。这个时候我们就需要将用户需求和所有信息打通。
比如，我们可以在旺旺上推出一个服务卡，卡上罗列了商家对买家承诺的售后服务，以往这种卡可能是纸质的，买家很容易丢失。如今我们可以将它信息化，让买家旺旺查询或是通过其他方式就能找到。
赋能商家的背后，其实伴随着新商业环境的升级。互联网商家已经从野蛮生长为主进入到了正规军联合作战的时代，在商家需要不断适应、学习、运用新的互联网打法跟前台消费者亲密互动的过程中，他们对平台基础设施能力的需求同样变得更加体系化。
早在2007年，阿里巴巴就曾描绘过多年后电子商务的蓝图：从“Meet at Alibaba”向“Work at Alibaba”转变。承载“Work at Alibaba”使命落地的，正是商家一站式工作台“千牛”。
3月初，刚满三周岁生日的千牛对外披露数据，日均活跃用户数达到750万，其中，接入千牛平台的插件应用，日均使用率超过了60%。可以说，千牛是全网活跃用户数最多的商业平台级产品，也是使用最高频的B类商家端产品。
“千牛是一个商业平台，聚集了商家在电商运营全链路中需要用到的工具、服务、资讯，赋能给商家，帮助商家提升运营效率。”千牛运营负责人洛天介绍说，2016年的千牛，正在升级为商家多元生态服务入口。
千牛基于不同的用户角色和场景，对功能进行切割和细分，并基于角色需求可供用户选择。例如，客服和运营主管的使用界面会有不同，且用户可根据自身需求来进行功能添加和删减，打造针对多经营角色提供差异化工作台的场景。
围绕这一场景，月覆盖480W商家的千牛资讯频道“牛吧”，希望可以打造成为商家的电商资讯入口。
一方面，牛吧集合了平台和行业信息。它会通过资讯、课程、线上互动、线下活动等丰富的样式和题材进行商业内容整合，让商家快速地掌握行业动态，关注平台动向，聚焦热点。另一方面，在内容的呈现方式上会更加多元化。以往牛吧只有图文结合的呈现方式，后期还将引入视频播放等方式，比如对行业峰会进行在线直播等，让商家获取信息更加直观。
为了全面地帮助商家，千牛也在尝试打通各个环节的服务商，为商家提供各项服务。比如，去年千牛与网商银行合作，推出一款面向商家的贷款服务，流水年度超过238亿元。
从开放的角度看，在整个服务链体系中千牛不仅是赋能的载体，更是链接了多元化的商业服务能力，通过分域、分角色等方式，让商家可以定制符合其自身需求的移动办公客户端。
在内容呈现上，后期平台不仅会以图文的形式，视频也将成为主要的呈现形式。比如品牌发布会的直播，或是红人、达人自制视频等。也有品牌商尝试在微淘与粉丝进行互动，新年期间，雅诗兰黛在微淘上发布了一条宣传视频，并让消费者模仿视频中的舞者并上传。这一营销方式立即得到了粉丝的回应，吸引了2000多名粉丝互动上传。
至于如何促进消费者与商家互动，除了基本的投票、抢红包、猜价格，微淘还会增加用户晒单、买家秀等环节，来相互之间的联动。
除此之外，微淘还承担着手淘端内容二次回访的入口定位。比如淘宝头条、达人账号等内容，将同步发布到微淘入口。即便用户错过了商家或达人在头条发布的信息，也不会错过微淘端的信息。
就像才华所说：“我们是基于粉丝，将品牌变现。未来我们希望淘系也有属于自己的粉丝的阵地。”
在经由一系列的访谈后，我们知道“三通”的每一个布局都基于商家和消费者在每个特定场景下的需求，就像商家希望平台可以为他们做到能力的聚合，多元服务域的拓展，以及移动端的快速响应等，其解决方案也都基于两个标准，即“赋能”和“开放”。未来，这个被逍遥子称为“为阿里最大的商家后台”还将继续从商家的经营链路中发生细微而重要的改变。