揭秘阿里的这群小二：经常被“调戏”，却是直播的幕后英雄
从幕后到台前，那些你不知道的阿里客服小二故事。
文 | 席小雨
编辑 | 斯问
以前，我认知里的阿里客服小二，是在电话后、屏幕后说着“亲，你好，有什么能为你帮忙的”的声音和文字。
现在，我看到的阿里客服小二，是在直播镜头里唱歌、追热点、讲段子、讲解业务的全能小哥哥小姐姐们。
2017年天猫双11，阿里的客服小二们开出了第一场直播，18个小时，超10万人在线观看，来自客满、技术、规则各个部门的小二轮番上线解答双11相关的各种规则。
2018年，小二们的直播继续，仅仅春晚期间，直播累计观看超过8万人，同时最高在线3390人，评论超过3万5千条。
直播成了阿里小二们的常态，时不时都有身怀绝技的小二通过镜头展示自己，为用户服务。
一场场成功的直播背后是一位位辛苦准备资料的后台小编，2015年通过“未来服务人”校园招聘计划进入阿里巴巴的青仪就是其中一位。
他们的坚持，是客服小二们千变万化的才艺和脸庞下最闪光的内心。
崩溃的四月，总结的五月
一间从会议室改造而来的直播间，两位主播，加上设备基本就占领了直播间的全部。
镜头背后，注意，是真的物理意义上的背后，有一把椅子是专门为青仪准备的，每一场直播，她都在这个位置陪着主播。
各种热点话题和直播资料，她要提前准备；主播们回答不上来的问题，她及时把资料递上去；后台的留言互动，她也要实时跟进。
刚过去的四月，是让青仪崩溃的一个月。每天一睁眼就要准备直播的资料，和主播沟通时间，和观众提前互动，7点半到9点直播，然后是日报总结，每天回到家都要晚上11点。
“一直在直播，每天都是各种准备，很紧张，生怕出什么问题。”这样的状态，青仪持续了将近一个月。
青仪坚持的动力来自源源不断的数据和后台的温暖互动。“相比电话、小蜜、旺旺，直播是一个1对N的平台，能迅速帮助用户解决问题。比如春节期间，来问福袋不见了、找不到福袋、问中奖的用户就超过了8000人，一对一服务估计得累瘫，但直播不到一个小时就解决了。我们的服务能够高效完美地为客户解决问题，这就是最开心的事情了。”
直播的另一个目的，是让观众看到活生生的小二。可是青仪没有想到，推出主播的时候，自己在后台也能感受到来自观众的温暖。“比如直播过程中，他们说，这个时候后台小编肯定又在笑了。或在沉默的时候说，小编怎么不见了，反正有各种‘调戏’，但真的蛮感动的，没想到大家也会关注到后台，觉得很nice。”
到了5月，直播的频次没那么高了，大家也有时间摸索出一些新的栏目，比如：小咖来了、EQ研究所和生活手账三个方向。
小咖来了是展示阿里人的生活，比如95年的产品经理、阿里拍卖的小伙伴们做珠宝鉴定分享等等；
EQ研究所就是讲一些沟通交流方面的内容，比如客服如何读懂对方潜台词等等；
生活手账主要是生活化场景化的直播。像是清明期间我们就直播了一场清明果的制作。商家端、维权端、产品端、消费者端的小二都有，他们来自北京、南京、杭州各个地方。
终于，青仪喘了一口气。
状况百出的直播
终于也能停下来思考总结了，毕竟在接手直播前，青仪从来没有预设过有如此多的意外。“其实在直播间还蛮享受这个过程，都在互动，时间很快就过去了。但意外真的让人措手不及，有一次千牛直播，所有东西都准备好了，但是技术突然故障了，等处理好问题，直播已经延时半个小时了。春节有个主播喝醉了，全世界都找不到，只能临时换人，但是那时候大家不是在老家信号不好就是出门走亲访友了，想想自己还要坚守在工作岗位上，简直太心酸了。”
青仪说，这段日子感觉每一场直播顺利结束，自己都像打了一场胜仗。作为胜者，她开始慢慢总结经验。“第一，一定要提前做好准备，预设可能出现的意外情况。第二，提前准备热点素材话题，在直播间隙互动。第三，找一些能够引发用户共鸣的话题，比如618招商规则、510阿里日集体婚礼这些。第四，个人认为可能是最重要的一点，就是要给观众赠送小礼物。”说到这，这位90后女孩终于从严谨的工作状态里走了出来，调皮地笑了笑。
当然，青仪的想法不止于直播。
“有的时候，直播聊的话题我自己也比较感兴趣。有一期，聊得是大学生面试经验，大家都聊得很开心，那种感觉就像是高手过招。坐在后台我就一直在想，我究竟能够把这个东西做成什么样子，后续是想把直播衍生一下，做一个类似于圆桌派的视频栏目的东西，这样传递的信息更集中，内容也更准确更高效。”
作为阿里最柔的部门，青仪说，当初和自己一起进入客满的小伙伴，有人走了，有人留下，留下的小伙伴们，或许都和自己一样，在做着一样的非凡事，只是为了能够更好地服务好数亿的活跃消费者、上千万的活跃商家以及每天上千万笔的交易。
“一起熬夜、一起讨论、一起反思、一起庆祝，在阿里有太多泪目的情景，满满的都是对身边大家的感激。身边的很多小伙伴都是刚刚毕业就加入了阿里巴巴，经历过业务无数次变化，承受着巨大的压力，却始终都保持着服务至上的初心。无论做什么，在客满的岗位上，大家似乎都天然带着这样的认知。
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