用事实说话：八个步骤摆脱情绪的控制，扫除沟通障碍赢得他人信任
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今天分享的书籍是《用事实说话》。
马克·墨菲 马克·墨菲，全球领导力TOP30专家、“领导力IQ”创始人，给超过10万名企业家提供过建议，几乎涵盖了所有行业和《财富》500强一半企业，《财富》《福布斯》《商业周刊》《华盛顿邮报》等知名媒体称他为“员工参与度问题专家”。
不知道从什么时候开始，我们开始慢慢接受善意的谎言这个概念。在人际交往中，自己说话不过脑子，总是说一些让他人不开心的话，工作和生活经常受到影响，心情不好，人际关系差，越来越觉得有时候谎言是一种善意，是一种有效的沟通方式。但谎言就是谎言，永远真不了，要解决工作和生活中的实际问题还是需要用事实说话。本书提出了用事实说话的八个步骤，帮助我们摆脱情绪的控制，关注事实，扫除沟通障碍，赢得他人的信任。
01、回避真相的原因
承认我们做错了事情，或者仅仅部分承认都属不易，即使这样做对我们自己有利。当被真相刺痛时，为了保护自己免于疼痛，我们会想办法中止对话，拒绝倾听，甚至抵制真相，但我们的所作所为并非总是有意识的。
为什么谈话很重要？为什么谈话这件事、谈话的能力对于每个人来讲很重要。其原因是谈话虽然不能够起到重新“洗牌”的效果，但是它会带来“新牌”。
我们在打牌的时候，你没法重新洗牌，你手里拿的就这些牌了，重新洗牌做不到了。但是谈话能够产生意外，谈话能够带来“新牌”，也可以产生格局上的变化。所以，一定要学会谈话的能力。那么，人们为什么这么排斥真相呢？这里边有四种真相杀手，人们一般是因为这四种原因不愿意接受真相。
1、无知自信
马克·吐温曾说过：“不懂的事情，你自然会加倍小心；惹祸上身的多半是你自以为懂的事情。”
比如，你的钢琴老师要求你把手伸直，蜷缩肩膀（这两个姿势都不对），之后，你便自信地认为这是弹钢琴的最佳姿势；你的跑步教练从小学开始就训练你用脚跟而不是用脚掌着地，你自然自信地觉得你的动作是对的。
有时无知自信的根源并不在于培训不足或缺少信息反馈，而是元认知的缺失或因无知导致的无知，它被称作邓宁-克鲁格效应，这个现象是由康奈尔大学的心理学家戴维·邓宁（David Dunning）和贾斯汀·克鲁格（Justin Kruger）发现的，它是一种认知偏见，源于人们在某方面缺乏能力但却不能认识到自己的无能。他们不仅不能认识到自己的无能，而且还误以为他们有能力，并因此感到自信。
2、感知差异
什么叫感知差异呢？大多数古典音乐家认为，贝多芬第九交响曲是一部伟大的作品，被誉为西方传统音乐中最杰出的艺术。但在1842年，这部作品诞生时收到的评论并非全是正面的。维多利亚时代英国著名评论家约翰·拉斯金对这部作品评论道：“我看贝多芬就像一袋无序的钉子，和旁边扔着的一把锤子。”说这里边的声音根本无序。而且还有人评论说，不要忘了，贝多芬听不见。大家冷嘲热讽的，这个叫作感知差异。
作者做了一个实验。他把酒店前台接待一个客人的一个录像拿出来，之后给分别两拨人看，结果两拨人的评价截然相反。这两拨人都是酒店管理专家，结果有一拨人说，你看他多轻松，他多愉快，他跟客户寒暄。那是一个晚上，大概12点多时候的录像，那个客人到了前台以后，这个人还跟那客人说了几句话，聊了聊天，然后把那个客人办好了房卡，就很正常，送走了。
结果有一拨人说，非常自然、亲切、体贴、有幽默感，所以打分很高。另外一组那些人，可能一开始就皱着眉头很生气，太糟糕了。他们认为，酒店怎么会有这样的员工？你没发现客人的眉毛都皱起来了吗？你没发现客人已经很疲惫了吗？客人已经很累了，还在说什么话。你会发现说同一个事情，我们一旦出现了感知差异，给出截然不同的评价是再正常不过的事。
3、心理抵触
什么叫心理抵触？就是说，这个人可能已经发现他把事情搞砸了，但在这种情形下，承认错误会损害自尊，所以他会把他的错误进行合理解释，辩称自己没有犯错，然后接下来努力把事情做得更好。这种真相杀手被称为心理抵触。
杰克·尼科尔森在军事法庭剧《义海雄风中扮演纳森·R．杰希普上校，他有一句名言“你不能应对真相。”出于某种原因，很多人不能应对真相，特别是剖析真相需要让某人承认错误，比如把工作搞砸，没有顾及他人，或者我们发现自己没有想象的聪明时。当某人心中有两种不同的信念时，会产生心理抵触，这会造成不愉快的心理紧张状况，即认知失调状态。
比如，我相信我有善心，且愿意付出，当我采取行动或听到一个与我的信念不同的事实时将会发生什么？假如出现这样一个场景：我的邻居告诉我，我是社区里唯一没有给她赠送食品的人，这导致她无家可归，她的话让我出现了不愉快的紧张情绪。我坚信我有慈善心，但是我听到有人说我做了没有慈善心的事情。这个认知失调损害了我的大脑，促使我采取行动减少这种不愉快。
4、利益抵触
什么叫利益抵触？巴里·马歇尔在发现了幽门螺杆菌以后，为什么需要花23年才能解决这个问题呢？因为在他做这个事之前，已经有大量的药厂生产了大量的治胃溃疡的药，而那些治胃溃疡的药是完全无效的。因为根本没有搞明白胃溃疡的机制，但是已经花了那么多钱，已经铺了那么多渠道，已经生产那么多的药。所以这些卖药的药厂以及开这些药的医生，绝不能够允许你说的是对的，这个叫作利益抵触。
所以一旦出现了利益抵触，你会发现想要说服他，那真的不是心理学层面能够解决的问题。这有时候是你死我活的斗争。
02、如何面对真相
他不愿意接受事实、他不愿意面对真相，那我们应该如何对付人们内心当中这四股对抗的力量呢？
1、聚焦事实
什么叫聚焦事实？要用一个模型叫FIRE模型，F-I-R-E。FIRE每一个字母代表着一个步骤，就是事实、解读、反应和结果。为什么？
比如，有一个叫凯西的员工早晨迟到了5分钟，迟到5分钟就是事实，但因为我的大脑是一部解读机器，我会马上将这个事实赋予意义。假如过去我与凯西有一些过节，这就会影响我的大脑解读凯西迟到的事实，我会就凯西的迟到进行一个负面的解读，例如将“迟到5分钟”解读成“凯西是一个自私且懒散的人，她不为团队其他成员考虑，她懒得设定闹钟”。
基于这个解读，情绪反应就是我生气了。我期望的结果是让这个差劲、自私的懒鬼每天早上离开家之前发短信给我，这样她就能每天按时上班了。
在上面这种情形下，我的情绪被高度调动起来，这就使我坐下来与凯西进行一个平静、冷静和基于“迟到5分钟”这一事实的真相谈话的可能性变小了。当我的解读、反应和期望的结果运转时，它创造了一个动态的场景，这将导致反应过激和无意义的对抗。将事实赋予意义可能出现其他问题，这是我们个人偏见所致。
凯西上班迟到5分钟是个事实，在这个例子中，我假定她迟到的原因是负面的，比如她没有设定闹钟所以迟到了。但如果她在停车场遇到了上司，并且交谈起来，她说她喜欢与我一起工作，我是这个团队的顶梁柱之类的话，那我又会如何解读她的迟到事件呢？我是不是会心情大好而忽略事实本身？凯西迟到的事例证明，我们的解读会让自己的IRE模型生成不真实的故事。
所以，作者说，你要在纸上画一个十字线，要把事实、解读、反应和结果拆开了记录。当对方跟你说话的时候，他说的哪些是事实，记在事实这一栏；说的哪些是他的解读，这是解读，记在解读这一栏；你认为，哪些是反应，放在反应这一栏；你打算怎么做，这个是结果，放在结果这一栏。
只有用这种结构化的方式，来画图、来表达，才能够让我们真的把重点聚焦在F上，也就是聚焦在事实上。什么是事实？事实要具备这么几个特征：具体、公正、客观、不带感情色彩，还有及时。我们要说的是及时的、不带感情色彩的、客观、公正、具体的事，这个叫作事实。
2、换位思考
什么叫换位思考？有一些酗酒的治疗师，酗酒的人就要去做酒精检测、做很多问卷。做完以后，治疗师说，你比90%的人喝酒的量都大，所以你现在需要接受酗酒治疗。往往在跟酗酒的人讲这件事的时候，这些人都接受不了。他说：“真的吗？我没觉得，我觉得我喝得不够多。”
这时候你发现酗酒治疗师，就有两种不同的反应。一种反应就是说，实验是不会说谎的，你喝多少你心里还没数吗？！你看这种人呢，完全不会顾及对方的感受。另外一组人，只需要说这么一段话说，“我知道结果使你感到意外，我想这可能不是你期望的”，就加这一句话。就只加了这一句话以后，你会发现，找后一组人来接受酗酒治疗的人数大增。这句话就叫作换位思考。
什么是换位思考？换位思考不是情绪上的东西，不是说对方沮丧你也要沮丧，对方难过，你也要难过。你不用被他带走，这个并不是情绪上的这种换位，换位思考是情感共鸣的认知活动和理解他人感觉的心理活动。
当你能够进行换位思考的时候，你的人际关系和谈话所遇到的难度都好很多。有的人说：“那我学会了换位思考，我整天说着这样的话，安抚别人的心灵，那他如果对我不这么做怎么办？”这是大量的人内心会认为的。
作者说，你不需要强迫他人，只要有一方能够做换位思考，谈话就没问题。这是为了谈话更好，这没有吃亏和占便宜的问题，而且在你把对方视作一个模糊的群体的时候，最好的方法是叫出对方的名字，为什么？这样可以减少群体的刻板印象。
比如说那个人、那家伙、那伙人，他们那些人。当你用这样，不用具体的名字来称呼一个人的时候，对抗心理就已经产生了。你根本没法对他进行换位思考，因为你对他产生了刻板印象，你认为他就是那样的人，如果你叫出名字会好很多。
为什么？就是当他是一个人的时候，你会更加容易关心他，而当他是一个群体的时候，你更容易忽略他的感情。这就是我们说的能够把对方的名字叫出来，减少刻板印象。最后要提醒大家的就是换位思考，不意味着原谅不好的行为，换位思考不意味着原谅，不意味着没有边界，不意味着不可以谈判。
3、设定有效目标
话的时候要学会设定有效目标。那我们先说什么叫无效目标？有三类最典型的无效目标。第一个无效目标，说我需要一个道歉，很多人跟别人谈话的目的是需要一个道歉。第二个是我要你承认你错，谈话的目的是为了证明对方错，所以最后变成争论。第三个，我要让你为你所做的事感到不爽报复。
所以争执、报复、要求对方道歉这样的东西，都是在真相谈话的时候的无效目标，你追求这些东西都是情绪上的宣泄，这个对于怎么推进这件事几乎没有任何影响。
那么，如何设定一个有效的目标呢？这里有一个原则叫作六个月之后原则。什么叫六个月之后原则？就是当你在设定一个目标的时候，你要启动时间距离，就是如果我们启动了，时间距离这么一个概念。你会发现，我们的压力感和负面情绪都会大幅下降。
如果是眼前，当下你非道歉不可，你就得承认你错了，因为这个时候你在气头上，你没有时间距离。但你想想看，你跟一个办公室的同事发生了争执，六个月以后，你希望你们俩是什么关系？你的想法马上变得不一样。因为你需要更长远的规划，你需要我们两个人能够和平相处，最好我们俩能够互相帮助，我们俩能够认清现实，我们能够怎么怎么样。这时候你所设定的目标就更加科学，有建设性。所以在设定目标的时候，你要理解我们的谈话是有难易程度的不同的。
4、对话而非对抗
很多人在面对艰难谈话的时候，在面对要讲出真相的时候，都出现了对抗的情绪。对抗并不能够给你带来有效的目标。我们应该想办法邀请对方进入到对话的氛围当中去。那怎么做呢？有一个工具叫作IDEAS模型，I-D-E-A-S，5步。第一步的I是邀请invite，邀请对方参与谈话。你愿意跟我就什么什么事进行一次对话吗？你愿意跟我就什么事谈一谈吗？
第二，解除。解除对方的防备，我不是想要指责你任何事，我是想跟你讨论一下我们对这件事的看法，用这个方法来解除对方的戒备心。
第三个叫消除，消除责备。如果我们俩对这件事的看法不同，我们可以讨论。
第四个叫承认对方的权利。给对方一个选择的权利，承认对方的权利，最后设定一个时间。你想现在谈还是我们中午吃完饭以后再谈？这五句话是30秒钟之内说出来的，我们需要在30秒钟之内把这一段话讲出来。讲出来以后，给对方营造一个邀请对方加入谈话当中的氛围。
如果这个事真的很严重，他说不想谈，这时候怎么办？你可以加一句话说：那我能问为什么吗？你为什么不愿意跟我谈？这时候其实就已经开始了谈话，所以用这种IDEAS的方法，30秒钟之内把对方拉入到谈话的情景之中，那如果搞砸了怎么办？对方真的恼怒了，或者对方的话把你搞恼怒了之后怎么办？用一秒钟的方式暂停，给自己一秒钟的时间，然后暂停一下。想想看，我能不能够做一些补救的措施等等，所以叫作一秒钟时间暂停，调动你的同情心。
5、创造文字画面
书中有一个案例，说有一个赌场的荷官被他的老板叫去谈话，他老板嫌这个赌场的荷官服务态度不好。他把这个叫弗朗德的这个人叫去，叫去了以后他说：“弗朗德，今年的年终考评，我给了你一个达到期望的年终评估结果，你的发牌技能很好，但是你的顾客服务水平尚待提高。”
弗朗德不解地看着领导说：“你说的达到期望是什么意思？我是整个赌场最好的发牌手。”领导说：“我不是这样看的，弗朗德，我是说你的顾客服务水平还要提高一下，特别是你对顾客不够礼貌，要知道礼貌待客是头等大事。”
弗朗德说：“这是什么意思？”领导说：“你要更礼貌一些，这不是一个复杂的概念。”弗朗德带着讥讽的味道说：“我应该让他们每次都赢钱吧？这样顾客就能够感受到我们多重视他们对吗？在赌场里边让顾客每次都赢钱，开什么玩笑。”
这个领导就血压上升，很生气说：“弗朗德，如果你不明白这个简单的概念，那我就要将你的评估等级降到达不到期望了。”
这样他们开始进入到威胁和对抗当中。这里边的痛苦点在哪儿？就是什么叫作好的服务，没有定义。好的服务没有一个确切的定义，所以导致弗朗德认为好的服务，就是我把牌发好不就行了吗？你还指望我跟他们每个人都面带微笑吗？你还指望我让他们都赢钱才算好吗？没有定义，所以这个时候，我们学会这个工具就非常重要了，叫作创造文字画面。
什么叫创造文字画面？就是至少你要给出三要素，差的服务是什么样、好的服务是什么样、优秀的服务是什么样。当你能够把这三个要素都充分地描述出来，你才能够真正地定义什么是好的服务。
首先我们要确认什么是差的服务，比如，员工向顾客说不，或者我们不能做那个；当客人来到牌桌前，服务人员视而不见，或者仅仅跟顾客打了个招呼，说，嗨；还有，对发火的顾客没有表示同情心，也是差的服务；对输了钱的客人不屑一顾，仅仅说一声：赌博就这样，或者技不如人就认了吧，这种话，这就是差的服务。
那我们首先要对差的服务进行定义，定义完了以后，我们再对什么是好的服务进行定义。我们认为，不应该对客人说不，应该这样说：当然，您可以这么做，或者我不清楚，但我肯定可以为您解决问题；要笑着跟客人打招呼，用的语言应该是完整的句子，比如，您今天在这里玩得开心吗？我的名字是弗朗德，认识您很高兴，然后当客人输钱发火的时候，你最起码应该说，对您的经历我深表遗憾。这是好的服务。
那么什么是优秀的服务？如果你要界定优秀的服务的话，优秀的服务比好的服务更进一步，比如对一个客人说：“我不清楚，但我肯定可以为您解决问题之后，还要让赌场中的其他部门介入。”这样就能在10分钟之内为顾客找到解决方案，优秀的顾客服务不仅仅停留在向顾客说出完整的句子上，还必须让顾客参与谈话，比如请顾客坐在我们牌桌的旁边等等。当你能够用语言，用文字把这个画面呈现出来的时候，我们才对于什么是好、什么是不好、什么是优秀产生一个具体的、清晰的、一致的认知。