出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 曾嘉敏
单位 | 佛山市禅城区社联社工服务中心
2018年底，TA家综社工接到L先生反映，DS楼后门空地处堆放大量厨余垃圾，污水横流，恶臭难闻。
社工通过前期行动发现：DS楼位于TA社区内DF物业管辖的饮食商业区域，垃圾堆放地不但正对ES学校操场，距离校门仅4米，严重影响学生在校学习环境和健康，不远处为住宅区，长期污水积聚、滋生蚊虫。
污染周边居民生活环境卫生，居民长时间闻异味而严重影响身心健康；垃圾堆放地与十字路口相邻，为开放性空间，人流量大，还会造成过往行人的不适感。
第一，社工通过实地调研发现问题存在时间长、影响范围广。
社工到厨余垃圾堆放地点进行实地调研，每天在上、下午不同时段以观察的方式跟踪记录垃圾堆放和清理情况，对厨余垃圾堆放对周边环境产生影响的范围、影响的程度等做评估。社工发现垃圾堆放来源主要是DS楼内的餐饮商户经营产生的厨余垃圾，DF物管清洁机制未能解决垃圾及时清理的问题，垃圾桶周边乃至小巷仍明显残留污水、油迹，且全天堆放的厨余垃圾满溢垃圾桶外，堆积时间长，每天仅清理一次，从而造成垃圾囤积和散发浓重异味。该堆放区在开放区域，影响周边生活的学生、居民和社区、学校环境至少持续1年以上。
第二，社工通过走访了解到多个社区主体曾多次介入问题，但存在监管无权干涉，难以督导整改的困难。
社工了解到，ES学校家长委员会及学校管理层、TA社区居委会等社区主体都曾多次与DF物业管理经营有限公司（下文简称DF物管）交涉，每次交涉后的短时间内垃圾都得到清理，但垃圾堆放很快“死灰复燃”，问题反复，根治难。该堆放厨余垃圾占地归属DF物管所有，TA社区居委会并无权干涉，且多次反馈无果，进一步联系行政执法部门，该部门只能上门进行教育劝导物管尽快解决，存在督促整改难点。可见，多个主体均尝试发挥各自职能介入问题，却陷入无权干涉的困境。
第三，长期受问题影响居民扬言会采取倒逼行动，进一步突显社工介入的紧迫性。
综合上述，问题涉及影响方面多、存在时间长、行政监督弱、多方主体解决意愿不一、缺乏长效监管机制等难点，使受该问题影响的居民，如L先生，表示十分生气，他们认为下一步要联名上访或向媒体曝光以倒逼部门和单位重视，此时社工介入问题显得尤为迫切。第四，社工将片区[1]中各利益相关方的责任和资源进行梳理分析，找到寻找能够撬动问题解决的支点。
[1]文中的“片区”指由TA社区、QN社区及其他2个社区共同组成的1个横向片区，直接对象是纯粹地理区域，没有权力关系。该片区概念主要由区域化党建衍生而来。社工通过不断在片区中走访，将问题影响因素、多方主体意见和处理经验进行系统联系，发现影响问题因素的共同和差异，在助力解决社区公共卫生问题的过程中，努力在细微之处寻找能够撬动问题解决的支点。基于社工对片区情况的了解，DF物业管理公司所负责的物业广泛，在DF广场周边成片管理，其办公场所设在与TA社区相邻的QN社区居委会。社工走访QN社区居委会了解到，存在各类大小型餐饮商户的QN社区并没有发现室外垃圾堆放问题，这引申出了一个思考。同一个物管公司在不同社区的清洁管理机制不一致，如何能够推动DF物管同样有效改善餐饮商业区的环境卫生？针对这一核心问题，QN社区与DF物业管理公司密切合作的工作关系成为撬动问题解决的支点。
第一，社工巧用片区共享工作机制资源的支点,撬动问题解决的杠杆。
社工通过梳理清楚各方主体在垃圾对方问题上的责任以及资源后，找到问题的突破口是通过QN社区共享与DF物业管理公司的工作关系，督促DF物管承担起整改DS楼餐饮商业区环境卫生黑点的责任。除了关注QN社区工作资源以外，垃圾堆放点所在的TA社区居委会的参与也十分重要。社工根据各方意愿、资源及问题突破口，与TA居委会P主任共同商讨决定联动QN社区协助沟通TA社区的DS楼厨余垃圾堆放问题。社工将卫生问题具体情况交由QN社区向直接DF物业主管反应，再将该问题的跟进处理责任落实到分管DS楼的主管处。社工很快从QN社区处得到答复，DF物管已在内部商讨多个处理方式，包括尝试物色新的垃圾囤放点。可见该问题已得到DF物业管理层的关注和重视，社工将进一步推动多方协商合适的解决方式。社工在跟进处理问题的过程中，也同样关注到受影响的居民群众需求。社工及时将近期跟进情况及下一步计划反馈给居民代表，保障服务对象的知情权、参与权和监督权，缓解受影响的居民群众情绪。
第二，社工搭建对话平台，推动多方协商。
此案例虽然是社区某一栋楼堆放厨余垃圾的现象，但是该现象背后带出多方多次尝试介入却难以根治，校方、学生、居民、行人、商户等多方切身健康生活利益均受到较大影响，问题的反复发生，甚至出现加剧的情况，主体之间缺乏长效解决问题的工作机制，问题未能妥善解决更直接影响多方情绪，因而把握各方共同利益和对话平台构建显得尤为关键。社工推动QN社区和DF物管与居民代表、TA居委会、学校、行政执法部门等一起进行参与多方协调，商讨了尽可能彻底解决垃圾堆放问题的办法，如另设堆放点并指导商铺到相应的堆放点扔垃圾，及时清理和运走厨余垃圾。社工在此过程中充当了桥梁的作用，为片区围绕垃圾堆放的问题搭建了对话的平台，推动形成片区联动、整合多方参与解决社区问题的跟进服务机制[2]。
[2]详见【问题介入成效】第三点“社区问题协助跟进机制共享流程图”。
第一，TA社区卫生黑点改善情况。
两个月后，物管已撤走垃圾桶，更换垃圾囤放点，原垃圾堆放点现垃圾已消失，积水、异味大大减少。
第二，利益相关方满意度评价。
第三，社工探索总结在多元主体在共享机制下，联动参与解决社区问题的跟进服务机制。
社工在实际服务实践里面总结了多方主体共享资源及工作机制共同解决社区问题的经验，尝试根据不同情况梳理以下跟进服务机制。
社区问题协助跟进机制共享流程图
社工在介入DS楼后空地厨余垃圾堆放问题的过程中，与督导了梳理多方相关主体的责任和资源，尝试跨出社区寻找到问题突破点，联动片区形成共享工作机制和资源，推动多方共同去推动责任方改善问题。总结来说作以下几点反思：
第一，该社区实践案例专业之处在于社工对社区问题作精细化评估，分类精准介入，并从系统视角思考联动片区参与解决社区问题的方式。
该案例的社会工作价值体现在社工发挥社会工作对问题专业评估和分析的能力，通过问题现象分析多层次影响因素，用系统视角对社区问题综合收集信息，对问题可视范围广，对问题认识全面；同时社工通过挖掘分析潜在影响主体以及主体之间关系，把握核心影响因素和社区资源，为后续精准介入奠定基础。DS楼厨余垃圾案例中问题涉及主体多，有些属于政府部门，有些为社区基层组织，有些为企事业单位，因此社工运用系统理论整体分析，联系TA社区与辖区周边主体，动员了QN社区进行两个社区之间的关系协调和资源链接，带动了两个社区里的学校、物管、居民等主体介入，形成了片区联动解决问题的工作资源有机整合，推动各系统之间良性互动、团结共识，提高社区公共卫生监管的整体性效果。这对于链接和整合相关直线式职能部门到社区解决问题的效率，则显得更高效率。在该案例所运用的专业视角来看，社区问题不单是一个问题，它不只是一个社区内的问题，也不只是某个部门或主体的问题，而是涉及到各方都要参与才能解决的系统问题，因此运用系统视角介入专业社区工作，是一种必不可少的思路。
第二，该社区实践案例社会工作价值体现更在于社工如何推动社区能力建设，搭建长效联动机制。
社工在介入过程中发挥辅导者角色，一方面在面对L先生的质疑时，同理其迫切心情，客观地表述近期各方作出的努力和成效，让L先生更清晰各方行动，保障服务对象知情权、参与权与监督权，也基于社工前期跟进反馈及时，L先生的愤怒情绪较快得到缓解；另一方面，社工对参与主体的情绪也不容忽视，社区工作人员在反复协调过程中，也会出现无奈、委屈、生气等负面情绪。社工检视反思在与相关主体工作人员沟通过程中也需要注意方式方法，在看待问题时避免潜意识将监管单一归责于社区，其实这并不利于社工推动相关主体的参与。在督导提醒下，社工努力做到坚持客观中立原则，同理相关主体的工作人员，正确看待主体参与的行动以及现阶段确实存在的困境；社工在介入过程中发挥社区教育者的角色，围绕社区公共卫生议题，推动利益相关方共同认识到社区现存在厨余垃圾堆放的问题及其影响范围广，未妥善解决将会带来影响社区稳定的严重后果，增强参与共享工作机制的动机；与此同时社工了解挖掘社区内外所拥有的资源和能力，各方介入所存在的困境，推动各主体共同探讨行动计划应对困境；社工在介入过程中发挥资源链接者角色，联动片区内的多方主体共享自身的工作资源，搭建片区共享工作机制，推动问题相关的6个主体在各自职责范围内共同采取监管行动，督促DF物管逐步清理并更换垃圾囤放地，成功推动该问题在短时间内得到较大的改善。由此可见，社会工作价值体现并不仅在于社工专业能力，更在于社工如何推动社区能力建设，推动社区能力建设才能够让社区各主体增强主人翁意识，发挥社区自身资源和能力共同积极解决问题，为建设和谐共享社区而出力。社区一个角落出现了影响居民生活的问题，如果不及时注意且不正视，则这个问题会慢慢形成影响吞咽的“鱼骨”，“鲠骨在喉”是一种非常难的感受。本案例中，本人亦跟着社工调研和体验了DS楼后门的角落，空旷开放式的空地堆放着发出各种恶臭的厨余垃圾，味道直接飘到了对门的小学，这会给社区的小孩、居民健康带来多大的影响啊，相信这个问题，被影响的组织、单位都有做过努力去改善，但为什么不能长效呢？因此本人极力推动社工参与解决该问题，在从调研、走访、会谈和多方协调过程中，社工兢兢业业地串联各方，寻找共同点，激发各方的参与，最后以形成片区联动的机制、该空地垃圾另挪它处堆放管理而完成。这可以看到社工们的用心和成长，祝福社工们，你们遇到愿意解决问题的主体，形成共同合作，实属可贵。基层治理涉及面宽、量大、事多，而基层治理的大量工作任务却落在了社区层面，常常因人手不足、任务繁重、履职能力等问题，导致基层治理有效性难以发挥，在此背景下，探索构建“党建引领一核多元”的社区治理模式显得尤为必要。在这个案例中，社会工作者作为多元主体之一，善于聆听群众的需求和心声，利用专业优势发现问题核心，搭建对话平台联动多方参与，最终成功地解决了问题，让居民重新拥有一个干净良好的生活与学习环境。寄望社会工作者能够通过实践持续深入地介入到基层治理中，用更多的案例去探索社会工作在基层治理中的角色和功能。
