要做问题解决者，先做问题发现者：SCQA分析法帮你发现问题
01.
关于哈佛商学院的'案例研究'
有一则关于哈佛商学院的笑话，很有意思。一些企业老板认为：哈佛商学院的毕业生工作缺乏积极主动性，总是等着别人给他们提供预设问题后，才能开展工作。
因为哈佛商学院以案例研究著称，课程的内容通过案例研究展开。如果老师不给特定案例，学生便无法预习。
换句话说：没有接收到预设的问题，学生们就不会采取任何实际行动。
当然，笑话的真实性不用太过追究，仅仅是嘲讽一下这个名校以及名校毕业生的被动态度。但是却给我们揭示了一个道理：工作中坐等别人丢给你问题再去解决不可取，解决问题的前提是先发现问题。
那如何发现问题呢？回答这个问题之前，我们先来了解一下问题的两面性。
02.
问题的两面性
英文中，问题有两个单词：problem和question。problem可以看做期待的状态和现状之间的落差，而question则可翻译作课题，而这两个词也可以看做问题的两面性。
下面我们将以实例进行解释。
1.问题的本质是有了落差（problem)
前麦肯锡咨询顾问高杉尚孝在《麦肯锡问题分析与解决技巧》一书中指出：现状和期待的理想之间的落差构成了问题的本质。落差大小，反应了问题的严重程度。
问题的本质
比如：
我们肚子饿了，希望让肚子有一定的饱腹感。那么'一定的饱腹感'的期待和'肚子饿'的现状之间就会产生落差，我们越饿，说明问题越严重。我们的问题就是如何恢复饱腹感。
这就是problem,现状和期待之间的落差。
2.为问题设定课题（question）
仅仅是解决'饿'这个问题似乎有些不够，因为很多时候我们不仅想吃饱，还想吃好，选择'吃好'还是'吃饱'亦或是两者都选，就是在为问题设定课题。因为不同的课题我们应对的解决方案不同。
那么课题如何设定，我们需要讨论一下问题的三种类型：恢复原状型问题、追求理想型问题、防范潜在型问题。
1）恢复原状型问题
是指将现状恢复成事物原本的样子，遇到这类问题时，要将原本的状况视为理想的状况。
比如上文中'肚子饿想要吃饱'就是恢复原状型问题。
恢复原状型问题的目标是恢复成之前的状态，对于这样的问题的课题就是：分析原因，采取应对措施。
因此，肚子饿了，分析原因：人体代谢消耗掉能量，采取的应对策略：补充能量，即吃饭。
2）追求理想型问题
这类问题指的是虽然目前没有不良状况，但当事者想要追求更好的状况，也就是说现状不满足于期待的状况，于是把它视为问题。
比如'吃东西想要吃好'就是追求理想型问题。
追求理想型问题核心是为了提升现状，所以这类问题的课题是选定理想。
那么回到'吃好'这个问题上就是，'好'的理想状态是什么，以价位定，还是以口感定，还是以美食家的鉴赏定，重点就在于选择一个自己心目中的'理想'。
有了这样的'理想'，才能指导下一步的策略。
3）防范潜在型问题
这类问题指的是现阶段并未发生不良状况，但如果任其发展，将来会发生严重的损害或不良状况。
比如暴饮暴食就可以看做一个防范潜在型问题。
防范潜在型问题的核心是防止不良状态发生，但是预防得再好，有时候不良状态还是无法避免。因此这类问题的课题是：制定出防患未然的预防措施和危机发生时的应对措施。
如果害怕暴饮暴食导致肥胖，制定的预防策略可能就是：管住嘴、迈开腿；但最终还是胖了，应对策略就是：看医生、科学减肥等。
所以，归纳上述三类问题，为问题设定课题就可以看做是确定问题类型之后，进行'分析原因'、'采取对应措施'、'选定理想'、'制定预防措施'、'制定危机应对措施'等行为，这就是question。
基于以上的论述，我们就自然推导出发现问题的两个必要流程：先发现与期待产生落差的problem，再选定具体课题的question。
03.
用SCQA分析法发现问题
明白了问题的两面性，我们用SCQA分析法来具体落实发现问题的作业流程。
SCQA是是麦肯锡顾问常用的一个分析工具。其中，S是Situation（情境），C是Complication（冲突）、Q是Question（课题）、A是Answer（回答）。
具体定义为透过描述当事者的状况，以设问的方式刻画问题本质，逐步发现问题的问题接近法，共分为四个步骤：
SCQA分析法
第一步：描述稳定状况（S）
第二步：颠覆现状，发现问题（C)
第三步：列出待完成的课题（Q）
第四步：尝试解答（A）
为了便于理解，我们举《喜羊羊和灰太狼》例子加以说明。
先来看下面一段话：
很久以前，有一个青青草原，草原上有一个羊村，村里有村长慢羊羊，村民喜羊羊、懒羊羊、沸羊羊，暖羊羊、美羊羊和一大帮其他羊，它们过着无忧无虑的的生活。
青青草原对面有一个森林，森林里住着灰太狼和他的老婆红太狼，它们总想着把这些小肥羊抓到家美餐一顿。于是灰太狼时不时地去羊村周围勘察，想要伺机行动。
为了防御灰太狼，羊羊们在村口的石桥上筑起了高高的铁栅栏。村长派最聪明的喜羊羊在桥上警戒。
灰太狼看到喜羊羊又瘦又小，以为只要破坏了铁栅栏就可以抓住肥羊，没想到喜羊羊在铁栅栏上安装了各种机关，灰太狼每次都被打的落荒而逃，灰头土脸。从来没有抓住过一只羊。
以这段话为例，我们进行SCAQ分析。
在进行SCQA分析之前，我们需要假定一个'主人公'或'当事者'，因为不同的'当事者'对应的立场不同，拆解的问题全然不同。这里我们假定'当事者'为羊村的这些羊。
1.描述稳定状况
主要指的是描述当事者目前的稳定状况和心中的理想。在S过程中，我们可以穿插对当事者自身特点的描述。
那么上述这段话的S就是：
很久以前，有一个青青草原，草原上有一个羊村，村里有村长慢羊羊，村民喜羊羊、懒羊羊、沸羊羊，暖羊羊、美羊羊和一大帮其他羊，它们过着无忧无虑的的生活。
稳定的状态：一群羊无忧无虑地生活着。
2.颠覆现状，发现问题
指颠覆目前稳定状态的事件。往往这个时候在所描述的状态中，发生了严重的不良状况或出现障碍，也可以理解为冲突。
在这个阶段，我们要做两件事：
1）发现问题，也就是找到理想状态和现状的落差。
那么对于羊村的这些羊来说，颠覆目前稳定状态的就是'灰太狼和红太狼想要把小肥羊抓到家里美餐一顿'。
羊羊们期待的状态是继续'无忧无虑地生活着'，可是'灰太狼'的出现导致这种稳定被打破，现状就是它们时刻被两只狼盯着，从而产生了落差。
2）确定问题类型
基于这个案例，很显然，原有的无忧无虑的生活被打破，羊羊们想要回到稳定的状态，这属于恢复原状型问题。
但是我们如果开一下脑洞，羊羊们觉得回到从前的生活不够满足，想要把狼村也据为己有，这时候问题就成了追求理想型的问题。
所以，有时候C不一定就是不良的状态，它破坏了稳定状态的同时，有可能带来机遇。如果小羊们真的实现了上述'占领狼村'的理想，那么'危机'反而成了'转机'。
上述对于问题类型的判断比较简单。但在面对更为复杂的问题时，我们要作出判断可能并不容易。我们可以问自己六个问题：
- 现状与理想的状态之间有无落差？
- 现状发生了哪些改变？
- 有没有觉得哪个环节进展不顺利？
- 是否有些事情未达标准？
- 有没有哪些事情并非你想要的状态？
- 若任其发展，将来是否会发生重大的损害？
通过多次提问，确定问题类型。
3.列出待完成的课题
提出疑问，自己作答，以此选定课题，也就是定义question。
问题的类型确定以后，课题的确定也就水到渠成。
对于羊羊们来说，如果它们的问题是'回到以前的无忧无虑的生活'这类恢复原状型问题，那么课题就是分析'生活变得不无忧无虑'的原因（灰太狼的骚扰），采取应对策略（修高铁栅栏）。
但如果羊羊们的问题是'把狼村据为己有'这类追求理想型问题，那么课题就变成了'设定理想目标'，当然这个课题的描述本身包含理想，在这个理想之下，才有后续的行动。
依据上一步确定的问题类型，来确定问题的课题。
4.尝试解答
即思考出Q的答案，也就是回答当事者的疑问，可以初步的思考规划性的策略，而具体的实施方案则可以通过后续详细的计划来完成。
案例当中，羊羊们的A就是'修筑铁栅栏',而具体的策略是在灰太狼的一次次'骚扰'后，根据灰太狼的'作战'特点对栅栏进行各种改装、加固、安装机关等实现，以此完成一次又一次对灰太狼的防范。
需要强调的是，这个模型主要用来发现问题，所以此处的A是一个方向性的指导，而且由于前面步骤当中问题的课题都已经设定好，所以此处的回答也并不会太难。
当然，上述的'当事者'如果设定成灰太狼，那么最终发现的'问题'就是另外一种景象。
这就是SCQA分析法的应用过程。
04.
SCQA分析法应用实例
上述我们列举了一个动画故事，为了加深对SCQA的理解，我们模拟商务案例来阐述SCQA的实际应用。
我们先来设定这样一个背景：
W公司是一家户外运动品牌，想以一款新品'卡拉'（产品名为虚构）打入Y省市场。
第一步：S——描述稳定状况
甲公司成立五年，利润额增长3倍。目前，甲公司在本省市场占有率位居第二，未来，将夺下全省市场占有率第一的宝座，并计划开拓新市场，进入Y省。
应对这个成长策略，去年开发出的新品牌'卡拉'已经在本省的主力市场上市。
这是S,也就是稳定的状态，表示目前成长得很顺利。
第二步：C——颠覆现状，发现问题
甲公司预计明年在Y省上市'卡拉'品牌，预测这是仅次于本省的第二大市场，需求旺盛。
但是，在Y省，对手乙公司已经上市了一个相似定位的品牌'OK'且反响不错，而丙公司也准备推出同类品牌。甲公司想让自己的'卡拉'品牌挤进前三。
但是，对于甲公司来说，这是一个全新的区域，虽然做了全面调研，但是在品牌的知名度和认知度上还需要加强。
并且，'卡拉'和'OK'的定位极其相似，加上当地市场对于营销活动有诸多限制，在快速打开市场上也面临挑战。
在这个步骤里，不仅显示出甲公司在目标市场里的竞争对手，还指出了自身的问题。通过描述C帮助当事者发现问题。
我们可以判断，该问题属于追求理想型问题。
第三步：Q——列出待完成的课题
根据上述的情境，甲公司离打入Y省还有一年的时间，当务之急是提升自己在Y省的知名度。他们制定以下宣传策略：
- 如何提升消费者对于'本公司是一家知名企业'的认知？
- 如何让消费者产生'本公司在户外运动领域不输于当地的乙公司'的认知？
- 如何让消费者知道'本公司的'卡拉'品牌有独特的优势？
- 如何使''卡拉产品是最适合户外人群的产品'的观念烙印在消费者心中？
在这里，甲公司以设问的形式，凸显出步骤二所遭遇的问题，问题类型为追求理想型问题，甲公司已经认识到有追求理想的机会，因此，课题就设定在'要追求到什么程度'这个层面上。
第四步：A——尝试解答
在这个步骤当中，甲公司要对于上述的各种设问提出下一步行动的方向，例如关于追求到什么程度的具体落实。
这就是SCQA的实例演绎。
需要再次强调一点，SCQA侧重点在前三步骤的SCQ上，主要目的是发现问题，所以A是为了下一步具体计划所做的方向性建议，而非完备的计划。
想要有完备的解决方案，我们需要借助别的工具，在之后的文章中会讲到。
最后我给的建议是，如果你最近觉得工作有些不顺，但说不清楚哪里不顺，不如从发现问题开始吧。
把问题和课题定义好之后，解决方案才是精准高效的，SCQA分析法正是让你不盲目开始的一个有效工具，不妨尝试一下。