河南水灾 台风来袭 飞猪 去哪儿 携程等“言行不一”为哪般

导读

近期，河南出现水灾，台风“烟花”影响部分东部沿海地区。面对自然灾害的影响，携程、同程、马蜂窝、去哪儿、驴妈妈、途牛等旅游平台第一时间发布免费退改等紧急预案。然而，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）收到的投诉来看，“言行不一”的平台不在少数。

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河南现水灾 沿海遇台风 OTA第一时间启动紧急预案

7月17日夜间以来，河南省出现持续性强降水天气，全省普降暴雨、大暴雨。由于遭遇罕见持续强降雨，郑州市常庄水库、郭家咀水库及贾鲁河等多处工程出现险情，郑州市区出现严重内涝，造成郑州市铁路、公路及民航交通受到严重影响。郑州地铁全线网车站暂停运营服务。郑州东站160余趟列车停运，造成大量旅客滞留。

另一方面，7月25日，台风“烟花”登陆浙江舟山普陀区，给浙江、上海、江苏、安徽等地带来大范围持续性强风雨，不少地区被淹，列车停运。

针对以上灾情，携程、同程、马蜂窝、去哪儿、驴妈妈、途牛等众多旅游平台第一时间发布免费退改等紧急预案，为用户退改签提供便利。然而，事实并非想象中那么简单，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）收到的投诉来看，“言行不一”的平台不在少数，不少消费者依旧存在退改困难等问题。

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言行不一？携程、去哪儿、飞猪等OTA被用户投诉

案例一：台风“烟花”影响不能出行 去哪儿旅行APP被指推脱不给退票

7月25日，浙江省的戴先生向“电诉宝”反映称他于2021年7月21日在去哪儿旅行APP平台订购了三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店 7月26日到7月27日两晚总消费4088元，戴先生表示因本人在浙江现在因为台风“烟花”影响不能正常出行，高铁、飞机、高速都无法乘坐使用，去哪儿旅行一直推脱不给受理，戴先生表示自己的诉求是平台能够退还费用。

案例二：与郑州暴雨郑州改签动车 飞猪被指退改签难 态度傲慢

刘先生向“电诉宝”反映称他于2021年7月14日在飞猪购买了5张Z54安阳到北京西站的火车票，因郑州暴雨，想改签动车，然后发现不能线上退改签，联系店铺说只能去火车站（现在暴雨怎么去？）。飞猪客服说定制票就是这样。买的时候没有告知有不能退改签的霸王条款。然后12306只显示刘先生个人的车票，其他人不显示。人工客服永远打不通。刘先生以为飞猪大牌有保证，然而却是客服推脱，店铺推脱。网上人工客服只会套路回答，不能解决问题且态度傲慢。

案例三：遇台风申请改签 携程被指擅自改为挂票并重新购票

卞女士向“电诉宝”反映称她于携程网先前购买过一张由无锡飞往新加坡ho1626（吉祥航空）（原定7月26日）。因台风烟花影响，航班于7月25日取消，故于携程网申请免费改签。

携程网未通知卞女士的情况下，并未帮助卞女士完成改签行为，而是将7月26日的票挂起，重新购买了一张8月2日的商务舱机票。卞女士在于吉祥航空的沟通中得知，8月2日的机票绝非为改签得到，而是携程在未经过卞女士同意的情况下重新购买得之。卞女士于25日晚至26日晚，24小时内与携程网沟通数次，然而未果。

在携程网平台承认卞女士名下连续2个航班存在2张票的情况下，拒不把前日期（7月26日）的机票解挂，进行免费改签，坚持认为本公司改签行为是不存在任何问题。卞女士认为该公司未完成本人要求的改签服务，而是擅自做主进行了挂票加重新购买的行为，存在欺骗行为。卞女士诉求将7/26日的机票立即解挂并免费改签至8月9日，全额退款8月2日商务舱机票。

对此，携程客服反馈称，已转达给相关主管跟进处理，主管核实后会尽快联系。二次回复中，携程方面称，关于反馈的机票问题，主管已与卞女士电话沟通，处理方案已与您达成一致。

案例四：河南暴雨导致列车停运 “同程旅行”拒绝退款要求

7月21日，贵州省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年7月20日在微信第三方平台“同程旅行”上订购了从7月22到年7月23日的酒店房间。但因河南暴雨，搭乘前往预定地点的相关列车停运，所以自己无法按时到达，因此于7月21在平台上申请取消该酒店的入住订单，但没有得到平台客服的同意。王女士表示，自己是因为特殊原因才需要退款，而且自己也是在入住前一天申请退款，对平台的影响也比较小，因此希望得到平台的同意。目前王女士的诉求是希望平台可以给自己进行退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程旅行”发来反馈称：专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。

案例五：河南暴雨导致列车停运 “走着瞧旅行”拒绝改签

张女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月在公众号走着瞧购买了三份青海旅游的产品，共计2397元。在7月，预定了7月22日青海旅游，并提前购买了7月21日北京到西宁的火车票。在7月21日凌晨三点，接到铁路部门的消息，由于郑州暴雨，火车停运。张女士马上改签了7月22日早晨六点的高铁。但在7月22日凌晨，又收到火车停运的消息。与走着瞧协商推迟旅行，说是不可以，让张女士按每个人500赔付损失金，共计1500元。张女士要求他们拿出损失证明，拒绝给出。现希望对方能提供损失证明，如果确实存在1500元的损失，张女士也能认可这份旅行赔付。如果对方根本没有损失，张女士希望对方归还1500元费用。

（网经社注：图片源自原创图库）

此外，“电诉宝”显示，2021年上半年在线旅游行业退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、虚假促销、订单问题等问题突出，按投诉量排涉及投诉平台依次为：联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、侠侣亲子游、携程、去哪儿、同程旅行、骑驴游、驴妈妈、123微旅行、途牛、东走西走、云客赞。

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无可奈何？律师：因不可抗力无法履约 用户有权解除合同

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，根据《民法典》第一百八十条“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。”疫情及台风都属于不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。如果当事人遇到不可抗力事件后及时告知，并提供相关证据材料，平台应进行免费修改期限或退费处理。

（网经社注：图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻）

李旻律师表示，关于平台言行不一的问题，平台承诺100%出票，该承诺当然的构成合同的一部分，如果平台违法该承诺，消费者有权要求平台进行退费并承担违约责任。当然，消费者也可与平台协商退改方案，力求达到双方损失最小化。

此外，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师也表示，台风、水灾属于自然灾害，法律上称之为不可抗力，依《民法典》第180条的规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。

（网经社注：图为网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师）

马恺浓律师进而表示，因不可抗力。第五百六十三条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。

马恺浓律师认为，用户因台风等不可抗力不能实现旅行目的，可以解除合同，但同时应当及时通知对方，以减轻给对方造成的损失。作为平台方，因及时与用户及入驻商户沟通，妥善解决退款问题，可以适当扣除商家损失及平台服务费后，将款项退给用户，完全不退票有违公平正义原则和法律的相关规定，应予纠正。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，灾难来临时，各家OTA第一时间响应并推出相应的应急预案值得赞扬。不过，除了预案的公布还远远不够，还应积极落实到各个相关服务人员，能让消费者第一时间体验到平台的相关举措确实落到实处。不然消费者会误认为平台的举措只是一纸空文。

同时，对于消费者来说，遇到消费纠纷积极投诉无可厚非，但突发的灾难也会造成平台售后处理压力的剧增，或出现问题处理的滞后性，因此在特殊时期也需要给平台多一些理解。

如果您在旅游过程中遇到任何消费纠纷，欢迎进入“电诉宝”递交投诉进行维权，我们将竭力为您服务。（如果您是生活服务业内人士，欢迎咨询加分析师微信clt7513进入相关社群，请务必备注姓名+单位+职务。）