十年一剑，城市运行创新管理崭露头角

（按语）最近，在学习领会上海城市管理精细化，有幸了解到浦东周浦镇的城市运行创新管理情况，获益匪浅。2005年，我曾经参与过浦东周康地区的商业规划调研，当时阅读了周浦镇志，对周康地区的商业经营进行了初步调研，撰写的报告题目“重塑小上海，建设大周浦”。

前不久，参与上海现代服务业联合会金融科技专委会组织的周浦营商环境调研，为周浦的产业发展转型及未来蓝图所欢欣鼓舞。如今，浦东新区赋以新的“引领区”国家战略功能，周康地区作为浦东“中部崛起”的地位和作用日益凸显。精细化的城市运行管理为周浦的繁荣发展及中部地区“领头羊”作用保驾护航。

周浦素有“小上海”之称，街衢纵横河道如织，明清时期的繁华延续至今，形成了自然的物资集散地。

目前的周浦，地处浦东中部地区。随着浦东“引领区”的战略开启，产业结构多元、人口大量集聚以及城市化进程迅速发展的郊镇，周浦的城市运行管理面临新的机遇和新的挑战。

适应新时代发展，及时调整和加强城市运行管理机构

早在十年前，世博会结束不久。处于浦东经济发展还欠发达地区的周浦，当时历史遗留矛盾突出、外来人口激增、城市顽症路段集中、市民消费水平参差不齐、城市管理统一指挥缺失，以及相应的城市管理体制机制的弱点和不足，经过充分调研，周浦镇以“管理力量大整合、社会服务大集中、信息采集大平台、行政执法大联动”为目标，探索成立了镇级城市管理应急指挥中心。

2016年更名为城市网格化综合管理中心，2018年整合城市网格化综合管理中心、绿化市容管理中心（原环卫所）成立了城市运行综合管理中心，2021年在机构改革的背景下整合原安全生产监察所成立城市运行管理中心（应急管理中心）。

2018年镇城运中心成立之初，先后建立了办公室、平台运行部、督察督办部、网格巡查部及应急指挥部等五个部门，确保在“上紧发条，拧紧螺丝，补好短板”上做好文章。同时建章立制，明确岗位职责，提高责任意识和服务意识。

2021年1月至7月，共受理各类案件48265件，其中城市网格化管理工单41350件、“12345”市民服务热线6915件。网格方面，万人口发现数168；热线方面，先行联系率94.95%、按期办结率100%、回访综合满意率89.64%、实际解决率92.69%。

从总体情况看，今年以来周浦镇各项指标与去年同期基本持平，满意率较去年同比增长5%，综合绩效始终保持在全区城运体系第一梯队。

围绕城市管理精细化，提高管理队伍素质

城市管理精细化，基础在于城管队伍的人员素质。从街镇现实，城管队伍的辅助力量也很重要。

为进一步提高镇城市精细化管理及城市运行综合管理工作效能，不断提高人民群众的获得感及满意度，周浦镇于今年3月启动了辅助力量融合工作。整合网格监督员队员及城管辅助队伍，按照“小网格发现、大网格处置”要求开展日常工作。

同时，还根据城运中心及城管中队的日常工作，制定了《周浦镇城市运行管理购买服务力量职责清单》《周浦镇城市运行管理购买服务力量考核指标》。每月以70分为合格线，高于70分以上（含70分）为合格，低于70分以下为不合格。

连续1个月不合格的，由分管领导对公司负责人进行约谈；连续2个月不合格的，由镇主要领导进行约谈；连续3个月不合格的，交出一个责任网格由其他公司进行管理。

通过四个多月的磨合与探索，倒逼第三方不断提高服务能力，从而整体提升辖区城市运行管理水平，周浦镇先行发现率、万人口发现数也进一步得到了提升。充分挖掘了购买服务人员的工作潜力与工作模式，同时也整合了工作力量，在不增加一人的情况下细分了网格，使城市管理网格更趋精细化。

以党建为引领 ，以诉求解决为导向，全力提升市民服务热线绩效

1、以党建为引领，营造热线工作良好氛围

“12345”市民服务热线是听民声、解民忧、办实事的有效途径，是政府与百姓之间的桥梁纽带，也是社情民意的晴雨表，更是政府工作的风向标。每一条热线联通的是政府对人民的牵挂与关切，融通的是人民群众对美好生活的期待。

在初步理顺体制机制的基础上，周浦镇建立了“书记镇长派单制”、“周三值班主任回访制”、“疑难工单联席制”、“城运月报批示制”等一系列措施，将各居村和职能部门一把手作为城运工作的第一负责人，将城运绩效考核作为干部晋升评优的重要指标，进一步完善了城运体系架构，在全镇上下形成了顺应民心、尊重民意、关注民情、致力民生的良好城运工作氛围。

2、以诉求解决为导向，促进热线工作抓实落地

为进一步强化党建引领下的热线工作，建立了镇、职能部门、居村三级党组织工作机制：

一是镇级层面，谋划全局，把握方向。镇党委会每月召开一次热线工作专题会议，协商、研究疑难工单，分析辖区社会治理情况，对存在的风险隐患进行提前消除；

二是部门层面，督促检查，纠偏行正。由各职能部门党支部书记主管本单位热线工作，督促热线工单处置工作，对存在问题处置不到位、诉求解决不及时、联动不响应的行为进行约谈、督办，充分发挥党建引领作用；

三是居村层面，预警联动，解决问题。以居村联勤联动“微平台”为重要依托，按照“五联机制”要求，充分发挥站长在基层社会治理“火车头”作用，加强与职能部门联勤联动的紧密性，强化风险研判、预警发现、联动处置，让问题在基层解决，让矛盾在基层消化。

2021年7月份，周浦镇接到一位市民来电，反映周浦镇界浜村一组的部分民宅内存在群租、使用液化气、电瓶车乱充电等现象。接单后，联勤联动站站、村书记依托“三级联动”机制，向镇平安办、派出所及城管中队发起协同处置，形成工作合力，该问题得到快速有效解决，市民回访表示满意。

3、以机制举措为保障，助力热线工作全面提升

通过建章立制，为周浦热线工作保驾护航，主要举措有：

一是建立联席研判机制。以“三个责任制”为基础，成立周浦镇城市运行综合管理联席指挥室，联席指挥室召集人由分管领导担任，设常设单位、非常设单位。主要针对涉及牵涉面广、情况复杂及三次退单的工单进行研商，指定处置单位，为今后疑难工单的派遣形成工作经验。

二是建立定期例会机制。形成周例会、月分析、季通报的制度，镇城运中心每周召开一次中层以上人员例会，传达近期相关工作要求，梳理一周重点工作，及时发现问题、总结经验。每半月召开一次值班长以上人员绩效分析会，对标优秀街镇，分析近期绩效情况，发现问题及时整改。每季度召开一次全体职工大会，通报绩效情况，统一思想，提高认识，加强培训，提升专业能力，努力形成风清气正、凝心聚力、团结一心的良好工作氛围，提高自身建设，打造周浦“城运铁军”。

三是建立回访催办机制。对每件热线工单进行先行联系与满意度回访，对重复投诉、群体投诉等类型案件进行现场督办。同时，每日对即将超期的案件进行三级催办，确保每个案件在规定时间内完成。

夯实基层整治，扩大社会参与

1、“居委自治”为城中村偷倒垃圾探路破题

周东村5组位于周浦镇城中村地块，外来人口集中聚集，周边情况较为复杂，环境卫生经常令人堪忧。家住周东5组（周东路433号）的市民来电反映：周东路433号附近的停车场空地上经常会产生垃圾偷倒、乱倒现象，虽保洁员会偶然清理，但不能做到彻底解决。为此，周浦镇周东居委干部为了有效净化城中村人居环境卫生，主动作为、积极摸索，较大改善了城中村环境卫生。

2020年10月29日下午，周浦镇城运中心工作人员与周东居委干部来到实地查看，该处确有零星垃圾乱堆放。经周东居委会干部称道：2016年该处开展了“五违四必”专项整治工作，将此地面上的违章建筑拆除后，征询市民意见将此闲置地将以利用，场地清理后开辟了一处小型“花坛”停车场，此举更便利了周边居民停放车辆。但周东村5组人口杂乱，街巷狭窄、拥挤等诸多问题，导致此处停车场上经常有人随意乱倒、偷倒垃圾的情况屡次发生，即便此处张贴了醒目的“此处禁止倒垃圾”的字样，但是很多不自觉的居民也对此视而不见。虽然周东居委会定期叫第三方垃圾清运单位来清理此处的垃圾，但由于经费、人力等问题，不能起到长效管理作用，故还是要从根本来解决问题。

经周浦镇城运中心与周东居委协商后，采取了以下相关措施：一是要求周东5组保洁员上门收取垃圾的同时，对停车场也进行每日巡查及清理；二是居委干部每周巡查及竖立警示标语；三是超过3平方的建筑垃圾或混合垃圾乱堆放，无力通过人工进行清扫时，则运用托底机制来进行处置。从而达到长效管理，使此处的顽疾得到有效的处理，还居民一个整洁的生活环境。

2、启动托底机制 恢复弄堂照明

2021年2月5日9:35，周浦镇城运中心通过“一网统管”平台首次接到市民求助，南油车弄40号北侧一排路灯不亮！新春将近，需急速解决。

城运中心随即派城运办进行核实，查明路灯不亮，源于电线老化、破损，导致短路。为防止火灾，通过110，迅速切断该路段电源。再协调探明路灯权属，既非镇属市政设施，又非电力所属设施，路灯中心也颇为踌躇。到上午11：10止，传来此路段的灯损坏的问题14件，接踵而至，居民心急火燎；协处中，权属难辨，问题成了“烫手山芋”。

中午11:20周浦镇城运中心决定启用托底机制进行处置。下午13:30周浦镇澧溪市政养护公司安排专业人员到场检查，拟定解决方案：一是告知弄堂居民近日出行注意安全；二是确认维修路灯所需材料数量，在最短的时间内完成采购；三是澧溪市政养护公司计划在3日内完成维修，确保春节前恢复照明。安民告示，民心平定。

2月8日上午8：00，澧溪市政养护公司派3名专业人员进行修理，上午10：00许完成了南油车弄的路灯维修工程，恢复路灯照明。居民称道，欢度新春。

3、树木倒伏压房屋 主动跨前勇担当

2020年8月28日20时30分许，周浦镇城市运行管理中心接到市民来电：康沈路1602弄内一民宅内的围墙里有一颗香樟树发生倒伏，已压坏屋顶，围墙也随时有倒塌可能。

接报后，镇城运中心第一时间前往现场实地查看。经现场踏勘，倒伏树木约十余米高，因近期连日下雨树木根部泥土发生松软，加之户主平时未对树木进行修剪，导致树木过渡生长，发生倒伏。户主发现倒伏后先后拨打119、96119等热线求助，但由于此树木属户主私人种植，故相关部门未受理。

考虑到当日区气象台已发布暴雨蓝色预警，区防汛指挥部也已启动IV级响应，为保障人民群众生命财产安全，必须抢时间，避免暴雨叠加，增加危情。在了解现场情况后，镇城运中心与周浦派出所一起协调镇应急抢险队伍等相关单位开展救援行动，同时与户主展开协商，制定了抢险方案。一方面由于倒伏地点周边道路狭小，路两侧均停满了私家车，由周浦派出所对影响机械设备进场的车辆进行逐一排摸，及时告知车主为救援行动让出“绿色通道”；另一方面由镇应急抢险队第一时间抽调吊车1辆、抢险人员10余人及若干机械设备到达现场。在克服雨天湿滑、避让高压线等困难后，经过6个多小时的抢险救援，至次日凌晨02时许，抢险队伍在暴雨中对倒伏树木实行了整体切割，险情基本排除。

探索数字化转型下的城市治理新模式

2021年年初，根据上海市委城市数字化转型战略部署，《周浦镇城市数字化转型建设工作方案》初步制订，计划利用两年时间针对社会治理、城市管理及数据管理三个维度，推动城市数字化转型，确保镇智能化工作始终在全区保持先进性、引领性，全面重塑城市治理模式及治理方式。

在智慧城镇新一代科技技术基础上，不断强化城镇治理的工作新机制，是智慧城镇有效性的充分保障。

周浦镇建立了六项新的工作机制：一是联席指挥室研判机制；二是月报及排名通报机制；三是镇级回访督办机制；四是“三级催办”机制；五是案件兜底机制；六是定期例会、培训机制。

在这六种常态化工作机制下，不断理顺城市运行体制，充实城镇网络信息员队伍，加强城运工作人员培训和打通提升通道等，也是打造“智慧城镇”的人文内涵所需。

通过城市管理精细化的打磨，让昔日“书画之乡”的周浦镇焕发现代青春新貌。

2021年9月15日整理