忍和退的不同---公考面试真题解析（110）
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你是空调的安装工，顾客想法和你不一样，顾客固执己见还打电话投诉你，你怎么处理？
有一类面试题，就是想方设法设置一些人际关系中的矛盾冲突，然后让你去摆平，来考察你的人际关系能力。而摆平的方法说的好听点，叫换位思考，说难听点就是自己忍受委屈、忍辱负重。
因为每个人的职业不同、位置不同，所以我们经常要按照这个角色给我们的定位去生活，而不能事事都按自己的心意来。毕竟我们不是王思聪，没有一个啥事都能摆平的老爸。
人有千面，物有万象，各有各的活法，所以很难要求别人与我们的思想都同频共振。所以做人，必然要认识到这一点，要活的聪明，但是又要大智若愚，不能让人看出来，看出来就变成了虚伪或者市侩。
比如这个题目一样，你是专业的，你在安装上肯定比顾客更有发言权，但是即便你说服了对方，那又怎么样？以为对方会领情吗？未必的，对方很可能扭头又去投诉你，因为每个人都认为只是专家，当你驳倒了别人，别人心里也不一定舒服，除非对方本来就是抱着求教的姿态。所以生活中，我们会发现，很多外行人，稍微懂些皮毛，就能和内行人争的面红耳赤的。
中国传统文化里，有一个字众所周知，叫做“忍”，忍一时风平浪静，但更高一层的还是那个“退”字。忍只能风平浪静，而退一步却能海阔天空。“忍”更多的是因为自己没有能力，无可奈何，所以忍气吞声。而“退”，是一种战略，我可以，但我退了，我退，是为了海阔天空，别有一番天地。
因此，无论是工作还是生活，我们都要学会退，反之，要想被领导穿小鞋，就表现的比领导更能干；要想失去朋友，就表现得比朋友聪明吧，虽然戳心，但这是事实。
还有一句话，如果你不能取悦所有人，那就请多取悦自己吧。
对于这种情况，我会按照如下方法处理：
第一，正确看待投诉，作为服务业，无论我的意见是否被采纳，让顾客不满意就说明我们的工作没有做到位。因此，我会向顾客诚恳道歉，取得谅解，并在协商的前提下，满足顾客需求。
第二，顾客之所以有意见，可能是因为我没有向他解释清楚，比如按照我的要求安装，可以让空调的使用效果、节能性以及后期维修更加方便，但因为我的表述不够恰当，导致顾客出现误解。在这种情况下，我会在尊重客人的前提下，详细解释我的理由，进行充分沟通。
第三，假如我解释完之后，顾客依然坚持按照自己的想法安装，那么我也会尊重他的意见，因为他可能对房屋的装修或者后期使用上，有自己的需求。那么我会利用自己的专业知识，在满足客户需求的基础上，最大可能的进行优化，争取让顾客满意。
事后我认真总结这次在安装过程的经验教训，思考自己在工作中存在的欠缺和不足，比如态度是否不够好、和顾客的沟通方法不正确等，对症下药，努力提高自己的能力。并且希望顾客能够撤销对我的投诉，再次向他表示歉意和感谢。
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