618狂欢之后，百万客服人还需要做些什么？
网购已成为我国居民消费的重要方式，在电商市场激烈的角逐中，品质与服务的竞争直接决定着电子商务的成败，一套科学、及时、合理的电商售后服务与客诉处理流程显得愈加重要。
在618狂欢之后，对客服人而言，应该如何做好售后客诉服务处理呢？
所谓“先解决情绪，再解决问题”。在日常的售后接待中我们经常会遇到脾气急躁的顾客，当顾客在输出负面情绪时，我们很难了解清楚顾客问题的核心，更加没有办法进一步帮助顾客解决问题。所以，我们应该把优先稳定顾客情绪，并承诺尽力为顾客解决问题放在第一位。这样做的目的，是要让顾客相信我们的专业性以及我们是一个负责任的商家，获取顾客的初步信任和认可，以便更好地引导顾客说出遇到的售后问题，从而更好地帮助顾客解决问题。
把顾客的情绪安抚下来之后，我们应该进入到第二个环节—耐心倾听。正确理解顾客问题点，抓住问题的核心才能更好地解决矛盾。我们每天面对的顾客“千人千面”，表达能力和表达方式各异，我们需要主动地、耐心地引导顾客说出他遇到的问题。哪怕在这个过程中遇到困难，我们依然需要抽丝剥茧、耐心倾听，在顾客的话语中寻找蛛丝马迹、善于听出弦外之音，为进一步了解客户的问题点和需求点打下基础。
电商的售后客诉处理和线下差异较大，其中，区别最大的就是我们不能和顾客面对面沟通。这就要求我们有良好的表达技巧，通过电话/文字交谈，引导顾客表达自己的问题，并对问题复述得到客户确认，确保与客户理解一致。同时，我们要学会利用接待软件的功能，通过图片或者视频去验证和确认问题。这既是对顾客的负责，也是对店铺负责任的表现。
售后解释包括对配送、产品、操作、退换货等问题的回应。定位客户问题后，作为专业的售后客服，我们有义务告知顾客造成这个问题的原因以及应当如何解决。尽管同样的问题我们可能一天回复上百甚至上千遍，但是优秀的客服从来都不会把这个当做是负担。设身处地的想一下，顾客完全可以拿着物流单号去快递的官网或者订单详情查询，但是他为什么选择咨询客服呢？可能是顾客不方便查询、也可能是他在查询完毕之后仍然有疑问需要解决（比如物流显示为什么三天不更新）。顾客选择联系客服，更多的是出于对客服的信任，而我们定不能辜负客户的这份信任。
客户价值观不同决定着需求的多样性，尽可能提供匹配客户需求的方案很重要。我们可以针对顾客问题提出多种解决方案，经顾客确认后落实执行，重点在于让顾客有选择的权利，通过人性化、灵活性的解决办法来满足不同客户的需求。另外，跟进落实很重要，包括内部的执行落实、进度的反馈、结果的答复，形成处理跟进的闭环，事事有着落、件件有回应，才能最大程度保障客户满意度。
电商客诉处理中，当顾客情绪失控、不接受普通客服坐席人员处理时，应及时升级至主管处理。比如一个顾客安抚了很久，依然没有办法让顾客平静下来往下推进，这并不完全是客服坐席的技巧或服务不够好，而有可能是顾客希望得到重视，希望更高级别、手上拥有更大权限的人员处理。这个时候我们不必自责，也不要否定自己的服务能力，我们可以把“升级处理”作为一刃利器，及时和上级主管沟通，请求主管的建议、指导甚至介入处理。面对不同等级的客诉，我们可以匹配不同的处理人员以及对应的处理权限。另外，售后客服一定要对群诉类问题或者舆情有一定敏感度。客服人员处在接触顾客的第一线，我们应当成为第一时间发现问题的人，面对产品的问题、销售的问题、售后的问题，我们需要带着敏锐的眼光去记录、汇总、反馈，而不是把问题“藏起来”。很多重大舆情的发生，就是因为我们一次又一次地错过发现问题和反馈问题的机会。
掌握售后客诉处理流程，意义重大。其一，是能够帮助我们更快速、更恰当地解决客诉问题，赢得客户满意、增加客户粘性。其二，是在处理的过程中，我们从客户反馈中发现问题和不足，包括店铺运营、产品、流程等，从而去推动提升。
顾客和商家从来都不是一个简单的买卖关系，顾客与客服也不止是服务与被服务的关系，我们需要做到以诚相待，急顾客所急，想顾客所想。我们要在掌握售后客诉处理流程的基础上，用心去倾听、用心去解决，才能帮助企业或店铺维系良好的客户关系，体现出“客户服务”的价值所在。