【管理】怎样做好领班＋日常工作流程

一 怎样做好领班

首先，作为一个领班应多关心员工。领班和员工的距离最近，而整个服务的具体执行者是员工，我们只有视他们为自己的兄弟姐妹，我们只有不断地关心他们，帮助他们，让他们把自己当做最可信赖的朋友，我们的工作才能更顺利地完成。在工作中，我们要随时了解员工的思想动态，在严格管理的同时，充分调动员工的积极性，激发他们的信心，让他们看到我们的前途是光明的；要帮助他们树立'店兴我荣、店衰我耻'的思想，加强他们的爱岗敬业精神. 同时，我们应该合理地安排每个员工的工作，因为员工的素质与个性，能力均有差异，我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作岗位，做到'人尽其才、尽其所用'，让每个员工都能发挥自己的长处。

其次，我们应该有真正的动手能力，有丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你，而应该身先士卒，以专业的对客知识和优质的服务来引导他们，事事带头，帮助员工发现问题，并且能及时合理地解决问题。要随时了解客人的需求，然后根据客人的要求搞好个性化服务，不断提高服务质量。同时，我们应该狠抓在岗培训，有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练员工的灵活性和随机应变能力，重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧，争取更多的回头客，创造更好的经济效益与社会效益。

再者，我们应该有销售意识，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。同时，我们应该教导员工，处处维护酒店的形象，不能做有损酒店形象的事，员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的言行很大程度上直接影响酒店的形象。

作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。古曰：欲令之行，己要先行，欲禁之止，己要先止，责人之心，先责己。凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。作为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领班。我们应该在做事的同时，把员工管理好，做一名称职的好领班!

二 日常工作流程

7:30-7:35换工衣，整理仪容仪表.

7:35-7:50到房务中心，签到，看房态，检查分房表及相关表格，告知相关内容(当日团房接待要求，调整计划卫生，调整服务员工作安排，早班领班工作安排，以及上级安排当日要落实的工作)看夜班交接班本，整理早会内容，领取对讲机房卡及工作间钥匙和查房所需的工具、表格.

7:50-8:30巡楼查公区卫生，检查房间情况，记录好急需打扫和DND的房间号的情况并记录到员工的工作表上，协助房务中心查退房.

8:30-8:50打开工作间，督促各区域服务员领出工作车并清点好布草、工具、易耗品，记录好差额数据，告知房务中心交接于布草员.

8:50-9:00开早会，发放工作表，房卡，对讲机，同PA领班进行交接、沟通.

9:00-17:30同早班领班工作流程一样.

早班(9:00-17:30)

8:25-8:30换工衣，整理仪容仪表.

8:30-8:35看房态及工作区域服务员的工作表和注意事项，领对讲机，房卡，工作表，工具，表格.

8:35-8:50协助房务中心查退房登记好急需打扫和DND的房间号.

8:50-9:00开早会，总结昨天所在区域卫生检查情况，听取当天的工作注意事项.

9:00-10:00区域喷空气清新剂，查空房：放水，查维修，查物品，擦尘以及物品的摆放(房间紧张时先查退房卫生)，客衣的收洗、送回.

10:00-11:30查VIP房、续住房、退房卫生(合格的放房态，不合格的加以更进、返工，维修的报房务中心更改房态，开工程单，跟进工程维修，有消费的从房务中心领取加配).

11:30-12:00同区域服务员交替吃午餐.

12:00-14:00喷区域空气清新剂，协助区域服务员核查布草数、房态、房间清扫情况交与房务中心.

14:00-17:00正常的查退房卫生、放房态、跟维修、补代销品、协助主管抽查卫生.

17:20-17:30回房务中心交表格、对讲机、房卡，写交班，向主管汇报区域情况，同中班领班交接注意事项和未完成事项.

17:30晚餐、换工衣(打卡下班).

中班(16:00-12:30).

15:20-15:25换工衣，整理仪容仪表.

15:25-15:30进房务中心签到，看房态，领对讲机，房卡，领班查房表.

15:30-17:20协助早班领班查未放房态房间的卫生，安排中班服务员跟空房，(早班文员协助布草员收干净布草、脏布草以及中班退出的脏房卫生).

17:20-17:30同早班领班交接班听取主管的交代事项.

17:30-18:00交替进晚餐.

18:00-22:00协助布草员配布草，同中班服务员查(做)退房卫生，放房态.

22:00-23:00协助房务中心接待入住客人，查公区卫生，喷空气清新剂.

23:00-23:30写交接班，整理房务中心卫生以及中班工作车和布草数，查看排班表，告知房务中心交接给夜班的注意事项.

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23:30-23:40再巡楼一次.

23:40-24:00同夜班文员交接班，告知夜班服务员要完成的工作内容，第二天可能会调整的上班人员和要跟进的事项，交对讲机、房卡、工作表.

24:00换工衣下班.

夜班(24:00-8:00)

23:20-23:25换工衣，整理仪容仪表.

23:25-23:40签到，看房态，清点房务中心物品，查看相应的单据，考勤.

23:40-24:00同中班领班、房务中心文员进行交接班.

24:00-06:00正常的进行房务中心工作(考勤表、杂项表、洗衣表、日统计表、做房表、遗留物品表、借物表、易耗品消费表、易耗品回收表、布草洗涤表、工程维修表)安排夜班服务员做房间(公区)卫生，接待入住客人以及服务，装洗发水、沐浴露、梳子.

6:00-7:35排房，准备工作表：服务员做房表、领班查房表、注意标明房态、借物、客人的特殊要求，上交财务及办公室表格，合理安排第二天上班人员(提休、停休).

7:35-8:00写交接班，同房务中心文员、早班领班交接班.

8:00换工衣下班