智能运营：不仅是运用智能科技，更是拥抱智能思维丨专访埃森哲大中华区智能运营事业部总裁岳彬

（埃森哲大连智能运营中心大楼外观）

埃森哲（Accenture），全球最大的上市咨询公司之一，为超过120个国家和地区的企业提供领先的技术咨询服务。面对后疫情时代充满不确定性与灵活性的大背景下不同行业、不同地域、不同文化、不同需求的客户，埃森哲不仅需要为它们开发出相应有效的解决方案，其自身更要求一套高效、有利的运营体系以满足其海量的工作内容和高瞻远瞩的企业发展愿景。因此，埃森哲本身的运营管理及企业数字化就非常值得仔细研究。

10月15日上午，大连天色阴郁，气温骤降。与天气形成鲜明反差的，是位于大连沙河口区软件园正如火如荼举办开放日的埃森哲中国智能运营中心。“智能运营”也许是最近商业交流中最频繁出现的词汇；随着数字化转型被写入十四五计划，越来越多的中国企业正积极寻求数字化转型方向、技巧，以应对后疫情时代新的经济危机与挑战。

当日，埃森哲发布了有关智能运营的最新调查研究报告，并通过交互方式展示埃森哲自己是如何利用智能运营对全球不同区域市场的财务和几十万名员工进行高效管理，达到不断提升运营效率的目的。

借此机会，我们采访了埃森哲大中华区智能运营事业部总裁岳彬先生，听他分享了有关埃森哲如何帮助客户实现智能运营，同时提升埃森哲自身智能运营的经验和判断。

采访/撰稿丨郑哲

图片提供丨埃森哲

01

人力资源是智能运营的关键

（埃森哲大中华区智能运营事业部总裁岳彬）

“孔子和学生讲一年有三季的故事你听过吗？”本该是受访者的岳彬先生突然反问道。

岳彬先生是埃森哲大中华区智能运营事业部总裁，拥有二十多年国内外业务流程和运营转型的管理经验。岳彬先生毕业于日本庆应大学硕士学位，回国前曾是埃森哲日本公司的董事总经理。现在，他主要负责大型企业从业务前端到后台服务的流程改善及业务外包，同时也支持中国企业在东南亚、北美等地区的市场拓展和全球化进程。业绩颇丰的他也非常平易近人，提出孔子典故的当下，他正用普通人能够理解的方式解释智能运营与传统运营的根本区别：

“孔子的学生遇见一位来拜访孔子的人，这个人问学生一年有几个季节，学生回答说一年有四季，那人说不对，一年只有三季；学生不服，于是两人便同去请教孔子，孔子回答一年只有三季，学生就不再多言。等那人走后，学生请教孔子为何一年只有三季？孔子答，你没发现他是一个绿皮虫吗？春天生，秋天亡，没经历过四季的人，又如何能够理解四季？

“这其实和我们面对客户是一样的。”岳彬先生接着说，“虽然我们都知道智能运营有许多好处，但要去说服没有这个概念的人，这是我觉得最具有挑战的事。智能运营不是简单地利用智能科技，科技只是一个抓手；有了科技，我们会有数据，接着产生数据分析，以及根据分析结果产生的洞见、具有前瞻性的观点等等，这是传统运营做不到的。因此，智能运营最终的目的是教企业获取智能思维、智能管理理念。我们要做的是改变他们的mindset（思维模式）。”

根据埃森哲最新《COVID-19中国企业持续经营调研》报告的数据显示，目前国内只有16%的企业能够在持续深耕传统业务转型的同时向新业务拓展，成为数字化转型领军者；而剩下平均76%的企业，其运营无不存在供应链上下游信息数据协同不足、人工依赖度高导致较难应对突发事件、创新速度慢无法跟进市场需求、缺乏实时数据及洞察驱动的智能决策体系等等一系列问题。

智能运营的核心，是在所需之时和所需之处立即提供数据、情报和洞见，由此在整个企业中不断发掘新的价值来源，也是企业克服不确定性、迈向创新未来的关键。

这其中，人力资源对智能运营起着至关重要的作用。埃森哲在首次发布的针对中国企业首席人力官的研究报告《再塑人力资源，成就未来企业》中提到，在来自116家年收入在 100 亿人民币以上的企业的CEO和CHRO当中，有80%认为需要重塑人力资源才能更好地促进企业创新；但是，只有少数企业提早布局，快速重塑，中国人力资源再塑总体上仍旧任重而道远。

“我们的首要任务是去打破信息孤岛，”谈及智能运营的具体实施步骤，岳彬先生耐心地解释道，“传统运营只做系统的部分改善，核心业务的改善，也就是说它可能每一个环节都在改善，但相互之间并没有拉通，各个环节的信息仍是相互孤立的。因此从客户的角度去看，实际上它的改善效果并不是很好。

举个具体的例子，我们现在在做的许多大型国际企业，除了财务、人力资源以外还需要靠智能运营去实现它采购的部分。那么，我们就需要去考虑如何将采购的流程标准化、精简化，同时考虑这样做会带来什么好处？比方说你采购个本子，你不单单要考虑如何批量购买，实现成本节支，你还要考虑这个本子需要很好的纸张吗？通过数据分析，加以智能科技的应用，比方说现在我们用电子招标，让机器服务于人而让人去做更需要专业知识的事情，这样一来，采购每年能节省10亿美元的成本开销。”

02

不是只有北上广深才能实现智能运营

（岳彬先生在埃森哲智能运营开放日现场演讲）

面对国内国际双循环相互促进的新发展格局，中国企业必须转向新的运营模式，以求降本增效，保持业务的韧性和敏捷性；但与成熟的全球性企业不同，中国企业虽然已经因为疫情影响而大面积萌发了转型意识，但在具体如何实施智能运营、使智能系统最终落地的层面上仍旧存在许多挑战，其中，不同省市地区、不同行业规模等等一些企业的先决条件成为智能运营无法用统一标准实现、衡量的最大原因。

“这又得讲回mindset，”岳彬先生解释说，“我自身的感受是，现在人才主要还是集中在沿海地区和一二线城市，他们能够非常开放非常快速地去接受（智能运营）这些概念；而其它地区，相对于收入、气候环境等等因素，无法吸引这么多人才。所以你看现在内陆城市都在抢大学生，优秀大学生给你很好的政策和福利。要不断吸引人才，不断培养智能运营的意识，mindset改变了，剩下技术等等就能追赶甚至跳跃。智能运营的落地是一个不断迭代的过程，不是明天就能完成的。

我最近接手了很多案子，发现了很有意思的一点，就是说虽然沿海城市企业跑得比较快，但内陆企业（对智能运营）也有需求，甚至已经在模仿沿海城市（企业）的经营模式了。这是很好的，从模仿开始学习、改善。何况，国家现在开通中欧铁路等等也是对内陆地区的大力支持，未来智能运营在内陆乃至全国的发展是非常乐观的。”

基于过去二十多年的海外观察和对比，岳彬先生认为，中国近几年最直观的变化莫过于教育改革。多项教育政策的改善无不是在鼓励通过人才重新分配去帮助实现智能运营。虽然目前内陆地区在人才资源方面较沿海城市相对落后，但人们现在对于工作、企业的认知不再仅仅局限于利润和自身经济效益之上，而是渐渐开始形成一种以ESG（环境，社会和治理，统称“企业可持续发展力”）为核心的社会责任感。“我亲眼见过在沿海城市发展得很好的劳模，最后选择回到自己的小县城家乡，把沿海先进的经营理念、管理模式带回去，这叫我很感动。”岳彬先生明显带着某种期许地说道，“我们要教育我们的孩子，教育更多的人，在满足自身需求的同时为他人付出、为家乡做贡献，对吧？

“社会责任感非常重要。作为企业，我们要做的不仅仅是帮助客户提高生产效率，也不仅仅是帮他们成长出海；我们更应该培育一种理念：社会的责任就是企业的责任。”

03

不曾经历过四季，又怎知一年有四季？

（埃森哲大中华区智能运营事业部总裁岳彬）

那么，见过四季的人，究竟应该如何去说服没有见过四季的“绿皮虫”呢？

“这是个尖锐的问题，”岳彬先生笑着说，“改变他人的确很难，但这是我们的工作。想要让客户做出改变，我们首先需要让他们理解智能运营的好处，并且让他周围的人，包括企业之间的，都能够去支持他。我们在制定和实施智能转型方案时会让自己成为客户群体中的一员，陪他们一块儿去跑系统、做项目。比方说我们先做一个短平快的案例，我们称之为POA（plan of action）或PPC（pay-per-click），对吧？成功了，他就愿意去投放长期（转型项目）。你不能光用嘴巴说一年有四季，他理解不了，你要让他看得到、摸得到、感知得到夏天是什么东西，这是我们做的最多的一件事。”

岳彬先生举了个例子。疫情最严重的时候，全世界都需要中国制造的呼吸机，大量的中国制造商需要出海；然而，他们不仅没有足够数量的出海人才，更令情况“雪上加霜”的是因为疫情，仅有的可外派人才也无法出去、不愿意出去。于是这些企业找到埃森哲，希望埃森哲能够帮助他们在尽可能短的时间内快速实现local hire（本地聘用）。

以往，一家公司想要出海，不仅要设计好组织架构，思考如何适应当地商业环境以及政治文化，还要考虑宏观因素造成的微观影响，想清楚如何在不偏离企业愿景的前提下，将当地不同的文化融入到有效的个人管理方式中去，比如如何在疫情期间对当地人进行招聘、培训等等。这其实是一个长期、反复、需要不断调节的过程，但在成长期的过程当中，客户经常会产生自己不断投入成本却未见收益和成效的质疑。

此时，作为一家有60万人规模、在全球有50个交付中心的大型国际企业，埃森哲的优势便尽数体现了出来：埃森哲不仅对客户出海目的地的人文环境及经营管理了如指掌，具有丰富的当地经验，也有在当地充沛的人力资源去落地中国企业的出海战略，加上埃森哲内部已经全面实现智能运营和企业数字化，因此，客户需要的与当地有关的所有信息、分析，埃森哲都能实时呈现。

“所以客户也是非常感谢我们，”岳彬先生自豪地说，“对于长期项目而言，有些成效并不会显而易见、及时满足，可能五六年之后才会有'看得到、摸得到、感知得到’的收益，那么我们不单单要做一些事情向客户证明之前承诺的成果未来一定会实现，现在只是时间线上有推移；我们还要告诉他，'天有不测风云’，客观上任何项目都存在最终实现不了的风险，但埃森哲能够及时地做出战略调整，帮助他们实现利益最大化。

客户买的是你的价值，这是我们的价值。”

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