《如何细化服务行为》

《如何细化服务行为》

（一）关于服务的思考

在现实的努力忙碌奋斗中，人们的第一意识往往是得到、成功、拥有，也难免会因此忽略或失去了对“服务”这一概念和行为的关注和施行。而长久以来，似乎是约定俗成的一种根深蒂固的之于“服务”的理解，让“服务”与“非服务”之间形成了一道鸿沟，有了天壤之别，提供服务者似乎显得地位低下、低人一等，“服务”也因此被加上了颜色，引致的直接结果是提供服务的得不到应有的尊重。根源在哪里，值得深入探讨反思。

如今可喜的变化是，在行业竞争日益白热化的情况下，“服务”终于引起重视，“一样的产品比价格，一样的价格比质量，一样的质量比服务”，服务成了竞争致胜的重要筹码，这就把“服务”提高了很大的一个档次，无论这服务是主动施为，还是被动不得已，至少“服务”不再显得低三下四、低人一等，因为认识观念的趋同，“服务”也就显得理所当然、司空见惯、顺理成章。

服务意识、服务观念建立起来了，随之而来的关键是做好服务。如何做好服务，不妨从一些细节处入手，在一点一滴的工作中把服务精神真正地贯彻始终。

（二）如何做到细化服务

当“服务”成为一项被认可和尊重的职业，当“服务理念”的种子在心中生根发芽，服务成为一种自然而然、自觉主动的习惯和行为，“服务”将在每个环节程序中都得到良好的体现。热心、周到、体贴、无微不至的服务无疑会得到好评和赞扬，进而会得到仿效和推广。

一天，在经理办公室里，经理在看一份员工拿过来的活动申请，问员工：“这份申请不是已经传真给公司业务科了吗？”员工答：“我记得给发传真了。但业务科说没收到。”经理嘱咐：“以后再发传真时，发完后要问问对方是不是收到了，传真是不是清晰，以免误事。”从客观的、服务的角度上看，员工的认真、细心需要再加强：让经理重复看、批复相同内容的申请，是对经理时间、精力的一种浪费，显示出对经理服务的不够重视和尊重；不确定是否已发传真，不知晓对方是否已收到，是自我服务、团队服务的观念不够强，往深了说，是工作责任心不够深细。

在通过微信、邮箱、OA协同办公系统发送、接收文件、通知、方案等信息时，尽快地给予回复反馈，并适当加上“请查收、请参考、请指教、谢谢、非常感谢”等礼貌用语时，会得到大家的认可和赞同，双向交流沟通的氛围会更融洽。

接种新冠肺炎疫苗已成为常态，有的地方实行“车接车送、还给200元补助”的服务模式，既提高了疫苗接种率，又赢得了良好口碑。

如何为广大消费者做好服务？“好产品、高品质的产品”是第一位的。任正非说：“再不可以忽悠中国消费者了。什么"物美价廉"，什么"让消费者享受低价"等等。这些东西都是靠不住的。提升产品品质，需要巨大的投入和决心，需要几十年厚积薄发。你一味低价，就没有好产品。而消费者需求是好产品，是高品质的产品。企业满足不了他们的需求，就把他们逼出中国，到日本等国去狂购。”

俗话说：无酒不成席。 宴席既有品牌传播价值，又有结构提升价值，同时也兼备销量转化价值。宴席有很多种形态，其中最主流的有婚宴、宝宝宴，还有高考和中考结束后的升学宴等。2020年，我国结婚登记950万对，新生儿数量1750万人，高考录取850万人，每年白酒宴席消费达上千亿元以上规模。白酒宴席市场这块“蛋糕”很诱人，一众酒企纷纷跳入这片红海，开产品、上促销、拼力度······好不热闹。但一通“猛如虎”的操作过后，往往是干打雷不下雨，真正实现销量转化收割的寥寥无几。在宴席市场运作层面，好的创意千千万，迎合需求是第一条。区域酒企大胆创新是好事，但是更应遵循市场和营销的规律，迎合消费者的心理需求、服务到消费者的心坎里，才能迅速走上成功之路。