【亲历】客户的违规诉求
嗨，这里是客服人亲历者自述
这是我们在《客户观察》的第1次见面
“您好！请问有什么可以帮您？”
每个工作日都是以这样一句简单而温馨的话开启。
在其他人看来，客服工作很简单，就是接电话、聊聊天。但只有身在岗位才知道并不是那么简单，我们要严格按照规章制度和服务话术为客户提供合规优质的服务，在线受理业务，解决客户问题。既要有牢固的业务知识傍身，还要成为一名贴心的沟通小能手，一不小心就十八般武艺样样精通了。
我从事银行客服三年多，从职场小白一路走来，不仅自身业务技能不断提升，更收获了很多感动。
在我接听客户来电的过程中让我感触最深的是一名想要修改逾期的男士。记得电话进线时，我以为客户仅需要简单查询账务，询问之下得知，他之前因为种种原因没有及时还款致使信用卡逾期影响征信。现在孩子上学要买房，贷款审批却不通过，他的诉求很简单，就是修改逾期记录。一开始他在电话中苦苦哀求，我很理解他的心情，但是征信是由人民银行记录无法修改，我拒绝了他的请求之后，客户的态度突然变得强硬，厉声要求我必须为他办理，否则就要投诉我。
我能理解他的苦衷，但客户的要求超出了我的权限范围，我竭尽所能地安抚他，沟通时间长达一个多小时，最后客户提出升级转接至主管。
我本以为这件事情会以投诉而告终。但主管告诉我，客户特意表扬我在线服务耐心、细致，虽然没有解决他的问题，但他很认可我的服务态度。
我感到诧异的同时很受感动，之前认为只有解决了客户的问题才能得到客户的认可，现在我对客服工作有了新的认知。当客户提出了超出服务范围的要求，我们予以婉拒的同时，要保持态度温和，做好安抚工作，给予服务补偿。不能因为客户的要求不符合业务规定，就抱有消极的服务态度。
用心做好服务，客户一定能感受到。
有一天晚上十点多，我接到一通四川打来的电话，电话那头是一位六十多岁的老人家，老人家说着一口标准的川普，客气又热情。他说自己是沃德客户，明天要到成都双流机场搭乘航班到外地，去参加大学同学会。爱人走得早，儿子在广州读博，自己独身一人没坐过飞机，所以要预约机场贵宾厅服务。
老人家一开口就打开了话匣子，从当年参加高考一直说到参加工作成为工程师，回忆当年上大学时获得过长跑冠军，感恩国家的各项福利。说到动情处，他接连几处哽咽，老人家回过神说，“不好意思，人老了容易啰嗦，耽误你时间了。”我说这是客服人的职责所在，并提示老人家告知具体信息，按受理流程为他办理预约。
老人家很严谨，一直在追问贵宾厅的使用细节。从贵宾厅的具体位置到安检流程，再到出发当天人多不多、需不需要排队、有没有绿色通道。我一一记下，致电双流机场询问清楚，再回电告知老人。老人深受感动，一直在电话中道歉致谢，“我腿脚不好，没有你们年轻人走得快，怕排队的人多，误了飞机，感谢你一直很耐心。”
我在心里说，“无论您走的多慢，我们都会等您。” 我们在电话这头为您提供的是24小时的守候。
一天深夜，一通来自新疆的电话进线，一位小姑娘刚进线就问我：“姐姐，你能帮我把刚才手机转账的钱先冻结一下吗？”说着，在电话里哭了起来。出于职业敏感，我马上意识到电话那头的小姑娘遭遇了诈骗。小姑娘断断续续地描述了被诱导转账的过程，一边倾诉一边哭泣，我在线快速为她办理紧急挂失，告知她款项实时转出无法撤回，并按照疑似盗刷流程指导她后续操作。可小姑娘没有挂断电话的意思，“我爸要是知道我把这么多钱搞丢了，我会被赶出家门的。”稚嫩的哭声让人心疼，我慢慢地安慰她，夸她面对事情处理果断，懂得拨打客服电话求助，鼓励她学会承担责任，向家人承认错误。半个小时后，小姑娘终于不再哭泣，电话的最后她说非常感谢我，是电话中的安慰与陪伴，让她打消了准备轻生的念头。
接完电话，我心情复杂。假如刚才在电话里我没有安慰那位新疆小姑娘，她真的会在电话那边情绪崩溃，无人回应、绝望无助的她可能会走极端……
但我同样为自己是一名电话客服而欣慰。我坚信，人工客服永远不会被智能客服所取代，因为客服人内心的善意无法用科技手段复制。一通通电话不单单是信息的传递，更是情感的连接。
电话接的越多，和客户的那些事儿就越多，但是我从不会因此而忘记，那些感动的故事只会在记忆的长河中翻滚涌动。
客户即上帝，这是服务行业亘古不变的真理，也是客服从业者的工作信条。为了提供更便捷的服务，我们需要24小时倒班服务，我们扎根在岗位上默默付出，希望获得“上帝”的认可，也希望改变大众对客服人员的固有印象。
是的，客服工作并不是简单接听电话而已。
服务，我们是用心的。
作者||交通银行合肥金融服务中心 蔡圆圆 郭莹莹
END