像UXD这样讲解如何制作服务蓝图Service Blueprint,0基础小白都能轻松上手无压力

Online Class是UXD基于日常教学中遇到的问题,进行总结整理而来的线上知识小版块。这个板块的内容大多源于UXD日常教学材料,又根据同学们的日常提问进行提炼。我们希望可以通过这个板块的开设,帮助学员在课后加强对于知识点的理解,并结合实际案例进行自如运用。
Service Blueprint
服务蓝图是用于表达整个服务流程的可视化表格,包括服务中每个阶段的各个组成部分,如时间、触点、交互流程及动作、前端支持、后端支持、人员安排等。
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简介概述

服务蓝图是一张图表,通过列出每个阶段发生的,由所涉及的不同角色执行的所有活动,显示了服务交付的整个过程。通过首先在垂直轴上列出服务过程中涉及的所有参与者,并在水平轴上提供服务所需的所有步骤来构建服务蓝图。

服务蓝图能帮助设计师及团队其他成员理清思路、理解设计,并确定服务流程中的技人员支持与时间安排等,是分析服务、实现服务、跨组织沟通及维护服务的工具。

使用频率:⭐⭐⭐⭐⭐
难度等级:⭐⭐⭐
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使用目的

1.以客户为中心。将“这就是我的工作”员工的心态与更大的流程的一部分联系在一起(“我的工作如何影响我周围的每个人”)

2.为持续改进创造机会。基于地图的图表可以指出弱点或失败,这些弱点或失败可以作为要完善的流程的基础

3.通知服务设计决策。创建员工与客户之间的共享交互点,以显示客户体验的价值所在

4.鼓励采用合理的方法进行服务设计。基于可见性的映射意味着可以就客户应看到的内容以及员工将如何与客户互动做出常识性决策

5.帮助评估企业在每个流程或接触点上的投入。通过查看哪些流程创建了重复服务,团队可以开始确定收入来源,并提出效率和节省成本的建议

6.向外部或内部营销团队提供基本原理。外部广告代理机构或组织的内部营销团队可以使用服务图来确定要传达给客户的关键信息,并使其语言保持一致以获得一致的体验

7.使经理和一线员工能够更好地沟通,以改善客户体验。员工交流经验时,提高服务质量是一项共同的责任,而管理人员会发现并支持跨渠道改进的机会

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生成方法

服务蓝图的制作,就是在建立框架和填充框架的过程中,体现服务的实现流程。

1.建立垂直轴
首先在垂直轴上列出服务过程中涉及的所有参与者(利益相关者),参与者和利益相关者包括用户、工作人员或服务提供者等。在服务蓝图中,我们需要尽可能地涵盖这些利益相关者,并体现出他们之间的利益关系。基于利益相关者,我们可以列出相应的服务和交互流程(即customer journey)。
之后,在垂直轴上列出前端和后端的科技和信息。前端主要面向用户,即突出显示用户可以看到的动作(在可见性线上方);后端主要面向后台运营人员和工作人员,即在后台发生的、看不见的动作(在可见性线下方)。所有的信息交换和技术支持都需要同时考虑前端用户的使用感受和后端的服务人员的操作体验,以帮助提高工作效率,从而更好地实现服务。
具体的垂直轴项目分别为:
有形证据 Evidence:用户直接看到的东西,是与每一步相关的有形元素,如一个app、一个网页、一本书、一辆车等,这些证据既标明服务中可能用到的触点资源,也可能会影响到顾客对服务的看法。
用户旅程 Customer Journey:根据时间逻辑,划分服务体验中的用户行为。
交互分割线 Line of interaction: 交互分隔线将用户行为和服务提供人员的行为分隔开来,能帮助观者更直观地判断交互的发起人和回馈人,以及信息交互的流程。

前端(服务人员和技术)Frontstage:分析前端的服务人员和科技产品和用户产生交互的触点。包含服务人员面对面地为用户服务的行为,以及在服务中产品或功能模块对用户的交互。
可视线 Line of visibility: 可视分隔线将前端和后端的服务操作分隔开来,能帮助观者更直观地判断前端和后端的流程操作和信息往来。

后端(服务人员和技术)Backstage:不可见的后端服务行为,可以是科技支持或后台服务人员支持,以保证服务正确运行的操作。


内外交互分隔线 Line of internal interaction: 内外交互分隔线公司内部和外部的工作分隔开来,能帮助观者更直观地判断公司内部技术和资源及外部资源支持。
支持过程 Support processes:在完成服务设计的过程中,可能涉及到的进阶服务人员、第三方支持者、支持性系统等。
2.建立水平轴
按照时间逻辑,基于用户旅程,在水平轴上列出提供服务所需的所有流程和步骤。服务并不是单一的行为,在不同的阶段和交互中,用户的行为和信息交换都是不同的。所以,服务蓝图应该把服务的每一个流程、每一个步骤所涉及到的交互和行为都体现出来。
一般来说,服务的流程分为服务前、服务中、和服务后。有时服务前期的准备非常重要,但这是用户尚未参与,服务蓝图也需要把准备阶段的信息流标明出来。

3.搭建服务蓝图
由垂直轴和水平轴生成的矩阵可以表示每个利益相关者在流程中需要执行的动作流,利益相关者可以由人类或其他类型的实体(组织,部门,人工智能,机器等)代表。在搭建服务蓝图时,可以有各个流程中用户的旅程为基础,逐步推导和匹配在流程中利益相关者、前后端技术的动作。在初步搭建完成后,需要标注出信息的交换流程。
另外,在服务蓝图中,还可以标注用户在经历服务时所耗费的时间,以评估和预测服务流程完成的时间和用户满意度。

4.优化服务蓝图
前文提到过,服务蓝图是为团队成员准备的实现服务的可视化指导,且服务蓝图中涉及的利益相关者除了用户,还包括服务人员、技术人员、第三方人员等。因此,服务蓝图应该由团队其他成员一起讨论和优化,确保服务安排在时间、技术上的合理性,使服务流程流畅进行。
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注意事项

1.Service Blueprint是理性的设计表达方式,而不应在设计初期探索想法时使用。

2.使用它来分析现有服务或指定明确定义的概念,而不是将其用作构想工具。

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常用模板
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案例解读
案例分析 1 

项目内容:

该蓝图表述了用户在购买电器时经历的一系列服务,以及服务背后的信息交换流程。

收获:

根据设计目的和展示需求,服务蓝图有许多变体,但总体而言都需要列出利益相关者和前端后端操作,以详细描述服务的运作流程。

案例分析 2

项目内容:

这个案例是为了缓解上海某街区交通压力的产品服务设计项目。项目目标是通过创新的无人机送餐服务设计,提升用户点外卖的体验,并减轻地面运输障碍和压力,从而缓解目标街区的街道交通堵塞乱象。

Service Blueprint:

在这个项目中,设计团队需要用服务蓝图阐述未来无人机送餐服务的流程和涉及的技术,以证明服务设计的可行性,并梳理在服务实现过程中与餐厅、点餐平台等利益相关者的信息交流路径及内容。设计团队从设定的用户旅程出发,依次确定了服务触点、前端信息交互、后端技术支持,以及来自第三方利益相关者的资源与信息合作。

收获:

通过服务蓝图,设计团队有效梳理了服务流程中所需要的技术支持、信息来源和第三方合作伙伴资源。利用服务蓝图,设计团队全面地分析了在服务实施过程中需要攻克的技术难点,为后续的资金和时间投入的有效预估提供了有力支持。这也帮助设计团队证明了服务策略在未来十年内的可行性。

案例分析 3

项目内容:

这个案例是战略服务设计项目,通过提升按次付费烘干机服务、改善用户对按次付费烘干机的使用体验,来说服用户更可持续地使用烘干机。项目的调研重点是了解用户在使用烘干机时的流程、痛点已经影响他们可持续使用行为的因素。

Service Blueprint:

在调研过程中,设计师需要对公司现有的服务进行梳理。因此,在进行专家访谈和公司调研后,设计师创造了一张服务蓝图来描述公司现有烘干机服务状况,以此洞察在服务流程中的信息交换情况,找到能够提升服务流程流畅度的设计机会点。在创建服务蓝图的过程中,设计师首先确定了用户在购买和使用烘干机时的流程,并列出了在流程中的各个触点。

之后,设计师根据用户旅程,列出了每个阶段相对应的服务人员的操作、技术支持、在后台部分的活动,以及来源第三方合作伙伴和系统的支持(比如,在送货阶段,需要客服人员通知用户送货计划、第三方运输公司负责送货和安装,以及后台系统支持安排送货计划等)。

最后,设计师在服务蓝图框架中标明了信息传输和交换的流程,使整个服务的实施流程更加清晰。

在制作服务蓝图的过程中,设计师保持着与公司内部人员的沟通,以确认流程和细节的合理性。

收获:

从服务蓝图中,设计师找出了服务流程中的不顺畅之处的机会点,比如用户在查看使用数据时没有相关的服务人员支持,或是用户支付时没有相关的服务提前提醒等。结合用户调研,从信息交换流程中,设计师也发现了用户大部分情况下只能单方面被动接受数据,而难以主动搜寻和获得可持续信息支持的情况。这些发现都为设计师的后续设计提供了灵感和突破口,也帮助了设计师说服公司等利益相关人员进行服务升级。

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