海底捞管理层揽责的“苦情戏”只能演一场
海底捞管理层揽责的“苦情戏”只能演一场
前几天备受消费者关注的“海底捞菜品涨价”今天出现了反转。4月10日，海底捞对外发布致歉信，称涨价是公司管理层的错误决策，向顾客致歉，并从即时起所有门店菜品恢复至疫情前标准。
海底捞此举，确实显出一定诚意，也表现出有错就改的良好办店风尚。但是，具体做法上又似乎有点似曾相识。
不错，此举已经用过，且取得了非常好的社会效果，那就是两年前发生的基层门店卫生不合格、老鼠出没事件。那次事件，海底捞在原本已经十分被动，生意也在瞬间跌到冰点、舆论对海底捞十分不利的情况下，海底捞的管理层出面了，不仅把责任全部揽到自己身上，也做出了诚恳道歉。一时间，得到了消费者的广泛赞誉，生意也在清冷了几天后很快恢复，并比事件发生前还要火爆。
对此，很多评论认为，海底捞管理层应对突发事件的能力非常强，公关水平也非常高，值得其他企业学习和借鉴。事实也是，在危机面前，能够以如此迅速的速度化解，且取得了比预想还要好得多的效果，确实值得钦佩，也值得推广。
问题的关键在于，这种依靠管理层揽责来进行危机公关的方式，也只能难得用一次，而不能常用。否则，指望一招鲜、走天下的思路，也会产生负面作用与效果的。而眼下，海底捞管理层采用的又是两年前化解卫生事件风险的做法，仍然是管理层把责任揽过去，试图再次以这样的方式来化解涨价带来的风险和压力，估计效果不会太好。
要知道，两年前的卫生事件，是因为基层门店的管理不力、卫生意识不强造成的，责任与管理层有关，但主要责任应当在基层门店，而不是管理层。但是，海底捞管理层无论是真心帮基层店挑担子，还是采用的宣传式帮基层门店挑担子策略，从表面上看，企业管理层确实挑了担子。一个敢于挑担子的管理层，当然是一个可以信得过的管理层了，也是一个敢于担当的管理层。自然，给外界带来的正面作用与效果也就会很好。
然而，此次涨价，似乎与下属企业和基层店没有任何关系，而是管理层一手造成的。因为，如果管理层不同意，基层店是不可能擅自调价的。按照海底捞管理层的管理方式和思路，有可能直接关掉基层店的。因此，涨价的决策一定是管理层做出的。那么，继续用管理层担责的方式，可能就有点针对性不强，很难再像处理卫生事件时那么有效果了。
我们并不否认，原材料、人工等的涨价，确实给企业带来了很大的影响，并有可能让企业难以承受。但是，试图用涨价的方式把成本全部转嫁给消费者，恐怕也不是企业社会责任感强的表现。尤其在疫情尚没有完全消除、广大居民的消费热情尚没有完全被激发的情况下，就用涨价来处理与消费者之间的关系，可能有点失策。而所谓的道歉，更多的也只能是广告效应，而不是其他方面的效应。因为，一涨一收，两次都让海底捞上了网络热搜，产生了一些宣传效果。
但是，此次的宣传效果，到底有多大，有多少是正面的，还需要观察，需要看消费者对海底捞的认可度和信任度。毕竟，作为消费者比较喜欢的一家餐饮企业，已经在很多消费者心中扎下了根。如果在消费者还不是很能够接受的情况下就选择涨价，对企业的市场形象是会产生很大影响的。就算管理层再次拿起公开道歉的招术，其效果也会打折。毕竟，消费者也是有眼光的，有判断力的。更何况，现在类似的餐饮企业也很多，可供选择的余地很大，一家出现问题，能够去的场所多得很。
也正因为如此，对海底捞来说，最重要的的是反思，而不是道歉。就是道歉，也要有更多诚意。如取消涨价后，量是不是会变少，质是否会变差，服务水平是否会降低，等等，都是海底捞需要面对的问题，也是海底捞能否尽快走出涨价风波的最重要方面之一。海底捞还是要靠消费者生存的，随意涨价带来的，就是把消费者往外推，让消费者远离自己。如此，也就不可避免地会给企业生存带来风险和挑战。对海底捞来说，在如何对待涨价风波上，还是用行动吧，不要再通过管理层承担责任来演苦情戏了。