谁是书店的“消费者”，闲谈书店也是一门生意
文/杜辉
书店靠谁生存？是读者为先还是消费者为先？反正我选消费者。注意这里说的消费者，是能花钱买书的人，而花钱买书的人不一定就是自己阅读的读者。作为从业者，我们一直在强调服务读者，提高消费体验。这个逻辑和方向猛一看似乎很有道理，但如果稍加分析，则还是没有抓住问题的实质。首先很多人一直没把消费者和读者区分对待，这两个群体有交叉，但也不完全重合。既然开门做生意，那还是满足消费者为第一位。其次所谓的消费体验，除了购物过程的舒适外，还有一点就是消费者的满足感。如何才能做到满足消费者的需求，他购书的目的是什么，怎么能更好的达成这个目的，才能真正抓住消费者的钱包。
消费者大体可以分为几类：
第一类有钱、有闲，自己看书，这类消费者其实是实体书店尤其是独立书店、个性化书店的主要消费人群。没事去书店享受一下环境的优雅，弄杯饮料翻翻书，走的时候再买几本自己喜欢的。对于图书折扣、价格并不敏感，自己也有自己的喜好主见，对于推荐及书单只作为参考，买书还是多凭自己喜好。但这类人真的总量有限，而且还会持续减少，他们的购书渠道应是网店、实体店各一部分。
第二类有钱、有闲，自己不看书是为他人购买，这类人也会去书店买书。但要不就是拿单子，照单购书。要不就是让售货员推荐，或者根据书榜推荐书单直接购买。这类人，对价格也不敏感，但目的性强，购书渠道主次，还要根据购书类型进行划分。比如课本、教材什么的，去书店概率大点，其他的网店概率大点。
第三类是有钱、无闲，但自己看书，这类人进书店一般不逛，会快速的购买书单上或者推荐最新流行的图书，折扣不在意，需要购书流程的快。这类消费者现在从网络渠道购书为主，去书店真的太浪费人生了。
第四类是有钱、无闲、自己也不看书，这类人偶尔回来书店，而且购书都很大方，但他们买书只为追求时髦、凑热闹。什么是畅销书，什么是最新的，给我挑几本，看都不看，然后就结账走人。回去后，他也许翻翻，也许不看，反正买了，有和他人的谈资就可以了。这类消费者购买随机，但最舒服，不需要你费劲，，单额不低，但可遇不可求，这类人购物随机性强，渠道也应随机选择。
第五类是没钱、有闲，自己还爱看书，这类人其实是书店最头疼的一个人群，就是蹭书人。他们占据店面空间，还经常影响到其他消费者的购书，但就长时间待在那里白蹭书看。你用话语点点吧，有的人脸皮厚根本当听不见，或者听不明白。而且一旦觉得你这蹭书方便，那以后就经常光顾。有的真以书店为家了，带着面包，拿着饮料一待就是一天，您真的无家可归嘛？家里是有妖怪，还是有要债的，需要在书店躲着？问题是书店是经营场所，不是公益的，您要免费看书为嘛不去图书馆？看开书店的好欺负是嘛？你敢去个饭馆，不点饭菜，就蹭空调在哪待半天嘛（麦当劳、肯德基除外）？
第六类是没钱、没闲、不看书，这类讨论都不用讨论了。
第七类是自己不看书，但把书店当托儿所。把孩子往书店一扔，父母自己去逛街了。这类孩子对书店大部分都是灾难性的，一个熊孩子的背后必然是有问题的父母。书铺一地，以为是自己家。爱惜就不要想了，没事扔地上，撕几页，弄点零食、饮料，给书里添点色彩，反正让开书店的怎么烦、怎么讨厌，怎么来。怎么拒绝熊孩子，是书店的一大功课。有时候干脆就不卖少儿的，省得虐心。
一个书店想要生存首先是需要有流水，并有一定比例的利润。当流水达到某个量时，毛利就可以成为纯利润。没有纯利润的支持，书店怎么维系？靠情怀？靠理想？靠热忱？恐怕房东不答应吧？员工也不答应吧？难道这些可以当工资发？员工可以靠精神寄托吃饭？所以书店首要目的是想法服务消费者，让掏腰包的人进来，让掏腰包的人可以产生品牌黏性。但如何做？就要根据自己的特点、情况做定位，去锁定自己的盈利群体，并为这个群体创造更多的便利，这种便利就是消费体验。
既然开门做生意，那肯定要先盯好有钱、有闲，还看书的这类群体，其次是有钱、无闲，还看书的群体。其他的群体都是顺带服务，锦上添花的顾客部分。你有钱、有闲，爱看书，那我就多陪你唠嗑，让你感觉来书店就像每天遛弯和老邻居聊天一样，亲切又有意思。你有钱、没闲，还爱看书，那我就上门服务，在不打扰对方的前提下，没事发个邮件，发个链接推荐推荐。没事可以办个会员，买书后我快递给你，如果是社区类型书店，都可以送书上门。在服务好这个群体之后再考虑随机性消费，但消费力强的群体。最后，爱看书，但没钱的群体，你就需要在理想与经济效益中去寻找平衡。怎么可以让这类群体减少对书店正常经营的干扰，怎么可以让这类群体不影响其他群体的消费体验。在满足这些之后，再多些所谓的文化关怀和传播。
不同的消费者其购书都有自己的目的，如何服务，满足于这种目的就是你盈利的来源。书店装修的有气质、有氛围是好事，但不是目的。书店讲究空间效果是为了更好的卖书（当然也有为房地产商圈服务等目的），而不是做个大家参观的场所。有很多书店叫好不叫座，在人潮汹涌后，渐渐地消失人们的视野。所以做生意不能理想化，不能靠情怀吃饭。在商言商，只有你商业做得好，你才能达成最终的理想，并才有资格谈情怀。