【岛叔说】“网上办”，别忘了给老人开条绿色通道

前几天，湖北广水94岁老人为激活社保卡被抱起刷脸，引发网友热议；没过几天，宜昌又有一位老人冒雨去交医保，却被告知窗口不收现金，只能手机支付。

视频中的老人，无助得像个孩子，而办事人员身后的墙上，赫然挂着“为人民服务”五字。

湖北宜昌一老人用现金交医保被拒。图源：网络

针对老人用现金交医保被拒一事，当地工作人员解释，当时老人身上证件不全，所以没办成，已经联系其子女代办。但这仍然没说清楚为什么窗口不让交现金。

要知道，人民币是我国法定货币，任何单位和个人不得拒收人民币现金。遇到拒收现金的情况，大家可以随时向当地人民银行举报，全国第一例“拒收现金”处罚告知书，就已在2018年开出。

如今，一些政府部门推行“网上办”“电子化”，方便老百姓、造福人民群众，初衷绝对是好的，但在一些地方，“办事人员图省事，人民群众跑断腿”也时有发生。

岛叔认为，可能在99%的情况下，电子支付、机器刷脸都是高效解决问题、两相便宜的办法，但剩下的1%就可以忽略了吗？

比如，电子火车票施行这么多年了，一个检票口可能有10台自动闸机，但还是保留着一条人工检票通道；疫情期间人们可通过线上业主群订菜、订物资，但针对不习惯线上沟通的老人、贫困人群，还是有社区工作人员、志愿者上门服务。

因为，中国人口基数庞大，社会情况复杂，在一些基本的民生领域，还是应该公平为先，需要格外关注那些被甩下或者说“数据”“技术”没有覆盖到的人群。

疫情期间，志愿者为独居老人代买蔬菜。图源：四川文明网

在这几起“怠慢老年人”案例中，也有网友把矛头对准了一线办事人员，认为是他们的傲慢和怠惰，导致了老人的不便。依岛叔看，可能实情要更复杂些。

在银行和社保系统基层工作的朋友告诉岛叔，自己头上有一个“紧箍咒”——电子替代率考核。达不到指标的，上级部门可能会处罚。所以，在有关事件中，办事人员不通人情是一方面原因，其背后的“考核压力”，或许是更为关键的因素。

这类问题似曾相识。此前在全国突然全面推开的ETC安装，背后同样是在一个硬性考核目标下的狂飙突进。后来因为舆论的反弹，使政策执行更加人性化，原先一律改装成ETC通道的高速路口，保留了部分人工通道。这让老百姓有了更多的选择空间。

电子替代率考核同样如此。如果用严格执行、赏罚分明的量化考核来推动改革，确实会收到效果，但现实不是理想化的，在考虑追求刚性效率之外，要给特殊情况保留一定的变通空间。

比如，能否给不会使用智能手机和电子支付的老年人开设现金缴付的绿色通道？遇到身体行动不便的老年人，能否和社区居委会一起上门服务？一句“要么叫家属，要么电子支付”的冷冰冰回应，透露出权力机构的不耐烦和不近人情，的确让人恼火。

一项改革措施不能“看起来很美”，在制定规则时，相关部门得抵住“一劳永逸”的诱惑，多考量一下现实的复杂性，尤其当老龄化社会遭遇“扫码时代”，在推进电子化便民服务中，不妨给老年人等特殊群体留一个传统办理的口子。看起来有点麻烦，但恰恰体现了我们这个社会的温度和文明程度。

11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出“在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式”。这是一个很好的开始。

文/螺蛳道长

编辑/点苍、九段