体验｜浅谈同理心

Part 1 什么是同理心同理心是情商的关键要素在谈同理心之前，需要先简单了解一下情商。我们常说在当代社会中情商比智商重要，那么情商到底是什么呢？一般说来，情商包含5个方面的能力：自我情绪认知、自我情绪调节、自我激励、同理心、社交技能，具体定义见下表。其中，前3项是个人的自我管理能力，后两项是社会性能力（跟他人互动有关）。我们通常认为同理心是情商的关键要素，因为同理心是联结个人与他人的纽带，其地位可见一斑。要素定义自我情绪认知了解自己的优劣势、情绪、价值感、目标等自我情绪调节对内在破坏性的冲动和情绪进行控制和转移自我激励为了追求成就本身而去追求成就同理心能够理解他人的情绪，能够根据他人的情绪变化来灵活做出反应。社交技能与他人建立良好的关系，并促使他们朝着你希望的方向前进同理心是能够理解他人的情绪同理心是能够理解他人的情绪，能够根据他人的情绪变化来做出灵活反应。如何通俗易懂地理解同理心，可以借用一个英语俗语-Put yourself in someone else's shoes。只有穿上他人的鞋子，才能真正体会到他的感受：尺寸大小是否合适，上脚是否舒适以及他的心情等等。我认为，同理心的最终落脚点是情绪，理解情绪是同理心的前提。那么，常见的情绪有哪些呢？根据美国加利福尼亚大学旧金山分校心理学家保罗·艾克曼的研究（是的，就是美剧Lie to me里微表情专家的原型），人类的基本情感有4个：喜悦、愤怒、悲伤、恐惧；在Pixar出品的电影《头脑特工队》里（非常推荐看这部电影），5个角色分别对应5种基本情感：乐乐Joy、忧忧Sadness、怕怕Fear、怒怒Anger、厌厌Disgust。这是人类的基本情感。其实，人们普遍出现的情绪有很多，常见的如高兴、兴奋、喜悦、惊喜、感激、期待、平和、内疚、害怕、亏欠、担忧、沮丧、紧张、无奈、不安、忐忑、疑虑、愤怒等等等。感兴趣的同学可以自行做更多了解。了解情绪是识别情绪的第一步。中国人受生活环境、教育理念等多种复杂因素的影响，对情绪的识别和理解还有很长的路要走，因此我们更需要进行刻意练习。当你感觉到不开心时，不妨问问自己这个不开心背后具体是什么心理感受：是焦虑、烦躁、沮丧、内疚还是害怕？当你说生气的时候，背后具体是愤怒、害怕、担忧还是其他？只有先了解自己的情绪，才能更好的共情和同理他人。是同理心empathy，不是同情心sympathy很多人都觉得自己有同理心，其实是同情心。B站上《同理心的力量》通过一个简短的例子，讲述了同情心和同理心的区别（视频点击 https://www.bilibili.com/video/BV1Nx41177Vd?zw ）当有人深陷洞下并呼喊：“我困住了，这里好黑，我承受不来。I`m stuck. It`s dark. I`m overwhelmed.”[同理心] 顺着黑爬下来：“我知道这下面什么样子了，而你也不再孤单了” I know what it`s like down here. And you are not alone.”[同情心] 在洞上光明之处：“Wooo～真是糟糕啊，是吧？Wooo～ It`s bad, uh？”Er.. 说错了, 你想来点三明治吗? Er... no? You want sandwich?”同理心激发联结，同情心造成疏离。（想一下上面case中听到两种不同回答时你的情绪反应）同理心是感受别人的感受。（所以同理心的他才说，你不再孤单了）同理心关注的是对方，同情心有很强的“我”的存在。（所以同情心的他才会说，真是糟糕啊，你要吃三明治吗，因为他在自己的世界中）不要再把同情心当同理心啦。Part 2 为什么需要同理心为什么需要同理心的道理很简单。我们每个人都渴望被理解，先理解别人是获得别人理解的基础。理解他人的渴望并做出回应，满足人们想要得到的体察和映照（mirror）的渴望，这是最强有力的沟通工具之一。有了它可以与在工作和生活中遇到的任何一个人进行有意义的对话。功利一点的话，同理心可以帮助我们在工作中事半功倍。一方面，同理心是人际关系的引擎，在工作中，不论是团队合作、项目管理还是驱动他人，如果能很好地运用同理心，相信它一定可以发挥出巨大的力量。另一方面，对任何岗位而言（不止产品经理），同理心有助于我们理解客户需求，可以帮助我们更好的取得成果。此外，我个人的感悟是，同理心非常有益于亲密关系（父母、爱人、子女），仅从这一点出发，同理心就很值得我们去学习和实践。毕竟，人生不止有工作嘛。Part 3 如何培养同理心人人都说自己有同理心，但其实同理心是非常难能可贵的品质，培养同理心也非常具有挑战性。影响同理心的3个障碍同理心之所以难能可贵，是因为有3个障碍影响着我们拥有同理心。自我中心：以自我为中心，过于关注自我需要自以为是：在对事情没有全面了解的情况下，妄下判断归责他人：容易发现别人的问题，而忽视自己的问题在这里举一个例子来帮助理解上述的3个障碍。小张在互联网公司工作，最近因为一个重要项目已经连续1个月996了。工作中问题不断，小张压力非常大。今天晚上小张又是12点才下班，本想着在家里可以喘口气，谁知道一进门女友就很生气地对他说：“你还知道回来啊？这都几点了？要是再这样下去，以后直接在公司睡吧，别回来了！”如果你是小张，你会怎么回应女友的话？看看你有没有命中上述的3个障碍（以下是我自己的举例）自我中心：我已经这么累了，你不理解我就算了，还在这里和我吵架！自以为是：她今天一定是来大姨妈了，深井冰！归责他人：我下班晚是我想的吗？要不是你对我要求这么高，我也可以不这么拼！培养同理心的3个方法培养同理心也有3个方法，可以解决上述所提的3个障碍。方法1 换位思考站在对方的角度去思考问题，看问题。方法2 同理心倾听同理心倾听是全身心地去听，是放下自己的评断、建议、抱怨、指责，深入了解对方的需求，并表达尊重与理解。只有先倾听才有可能去理解。我们要“放空”，做对方最忠实的翻译者：你的意思是...，我懂你的感受。我们要倾听对方的情绪：我懂你，我能感受到你很委屈，我能感受到你非常愤怒，etc.我们要倾听对方的需求：我懂你，你渴望能够突破自己，你需要被上级的认可，etc.番外：马斯洛需求理论常见的需求：安全感、归属感、成就感、价值感、被接受/认可/重视、掌控感、自主自由、信誉/荣誉方法3 探究提问探究提问帮助尽可能地去了解对方的各方面情况FACT事实：究竟发生了什么？具体做了什么？THINK想法：你对这个事情的看法是怎样的？这件事对于你来说意味着什么？FEELING感受：你对此有什么感受？你的感受如何？DO行动：你下一步打算怎么做？你做了哪些回应？再看这个case回到刚刚的case，女友说“你还知道回来啊？这都几点了？要是再这样下去，以后直接在公司睡吧，别回来了！”，她到底想表达什么？让我们尝试运用上述的3个方法来进行分析换位思考：如果你是她，男朋友近一个月都是12点才回家，很少见面，很少交流，你的感受是什么？（非标准答案-感觉被冷落、忽略了）同理心倾听：她这样说，她的情绪是什么？她的需求是什么？（非标准答案-很失落，希望被关心）探究提问：最近是否有发生什么事情？（非标准答案-今天身体不舒服，想要人照顾却没有人）不知道这个case是否对你有启发呢？Part 4 额外Tips我觉得最厉害的产品是洞察人性的产品，而同理心是洞察人性的前提。不论是微信朋友圈点赞的设计，还是现在视频号朋友在看，微信在产品设计中的洞察值得我们学习。多去研究并体会产品设计中的人性部分，是可以做的第一件事。在同理心之外，还可以做的是创造条件去理解用户。做产品设计的时候，最重要的是去理解用户，同理心是理解用户的关键能力。但是，不论同理心多么优秀，对用户的理解仍然会有偏差，这就要求我们尽可能地创造条件去还原用户和场景。不论是拜访商家、用户调研，还是体验一天当骑手/司机，这些方法都值得我们去尝试。因为，哪怕只是模拟场景，都会给我们带来新的发现：下图是我参加某次活动时戴着花花镜去穿针引线以此体验老年人的视力不佳情况下的生活。也是这次活动让我意识到，我们App的字真的太小了，不论对老年人还是视障用户都不友好。

以上希望我们都可以拥有极致的同理心 😊//////////// END ////////////