【有奖征文】 服务技能分享 I

高源专访

主持人

高源，您好，很高兴您能接受我的专访，先谢谢您！

高源

您客气了！

主持人

您现在已经是部门甚至是整个中心的明星了，大家都非常关注你。作为“全国十佳客服”奖项的获得者，还有“话务小能手”，您觉得获奖后你有什么改变呢？

高源

这些荣誉对我来说是鞭策也是责任，我能够感受到奖杯的沉淀，我需要更多的付出来提高我自己，而不是站在原地停滞不前。感觉最大的改变是多了一种责任感和使命感。

主持人

作为部门一个文化宣传工作者，我最近也是非常的关注你。您在整个部门的话务量依旧很高，可以说稳拿第一的宝座，同时我发现您近期的满意率也有了一个很大的提高，可不可以和大家分享一下你的服务技能，您是怎么做到话务量和满意率双高的？

高源

我接电话的特点是通话时长相对比较短，能够完成一个很高的话务量要求。我可以快速理解用户诉求，并从中抓住用户反映问题的重点，有效疏导用户情绪，帮助用户解决问题。

主持人

那我理解的您缩短通话时长技能的关键词是：抓住重点、有效引导。

高源

对，没错。如果用户诉求在受理范围内，我会快速帮用户受理。我会说：“这个问题我是可以帮您解决的!”在与用户核对信息。告知用户已经帮您受理。

支持人

您服务过程积极、有效，并且有您相对比较固定的的话术，这些话术简练、有重点。

高源

对，我觉得良好的表达非常重要，也就是我们的话术。在通话结束前我也是利用了我话术的优势来提示用户：“如果您对我们客服人员的通话服务满意，麻烦请您按1号键。”这样用户会了解到我们是一个受理部门，并且本次评价是对客服人员的评价。这样不仅提高了满意率还提高了推送率，用户就不会在通话结束直接挂机了。

支持人

通话结束前提示用户对客服专员的服务正确评价！

相信大家听了您的服务技能分享之后会有非常大的收获。我也是听过您的录音，觉得您的话术和技能非常好，那您觉得您技能的提高或者说您最大的改变是什么呢？

高源

我觉得最关键的是我的服务态度，在和用户沟通过程中更加有耐心了。

因为我刚参加了呼叫中心行业分享大会回来，也是非常的有感触。我印象最深刻的是一位分享嘉宾谈“服务”的重要性，举例说，为什么星巴克和海底捞那么厉害？是因为它们的咖啡好喝，火锅好吃吗？可能你会说星巴克的咖啡不是最好喝的，海底捞的火锅也不是最厉害的！那么它成功的秘籍在哪里呢？就是非常优质完善的服务，细微到每一个细节。我想借此分享给大家，表达良好服务的强大作用力。从亲切、温和的表达到耐心的安抚，细微到每一个细节。

作者：潘晓彤

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