【有奖征文】逆袭攻略：考核明星是怎样炼成的！

在考核中很难得到高分吗？“考核明星”们平时看起来接线非常轻松，与此相反，考核存在问题的大多人总是忙的焦头烂额。如何能在短期内迅速逆袭提高考核成绩？下面就跟大家说一下，考核明星是怎样炼成的！

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先瞄准，后开枪，正确解读考核

第一要务：正确解读考核。不看考核只管工作，开枪不看目标，随意扫射，命中率低，得不偿失，因为每个人的精力都是有限的。新考核开始执行，员工第一件事情就应该是及时学习，并且将各项考核指标牢记于心。虽然不再考核话务量，但是考察单通通话时长和日均通话时长，要求接的快且接的多。我们就需要针对改变及时调整接线方式，熟悉考核项目，抓住考核重点，对着目标开枪，及时制定薄弱项目改进计划，并根据实际工作数据进行及时调整工作重心。

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学习也是一门艺术

每一位考核之星都是简洁的达人，语言简洁而准确，这也反映了其日常谦虚谨慎的态度，对比之下，解释越多，掩饰越多，过多的语言，越发会让客户觉得故作姿态，业务不熟，技能不精。考核高的语言精练，毫不拖沓，从不感情用事。冷静，理性的表述，效率高，收效快。

“考核明星”们看似平时接线轻松，实际工作中分秒必争，工作之余充分利用闲暇查看近期投诉点、风险案例、新上线的业务知识，思考客户关注点，不断梳理业务知识，预先在心中演练，提前已锻炼思维，组织好语言。学习上需要这种独立思考、融会贯通的能力。工作上的良性循环来源于对日常业务的认真学习，细微观察，无论客户咨询何种问题，都能快速做出合适的应对。

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工作上有方法、重细节

客服的工作需要：好好听，好好说。注意倾听，分辨客户类型，面对不同的客户，例如纠缠型、情绪型、理智型、挑剔型，及时调整自己的说话方式，说话要让客户觉得舒服。照本宣科，给客户很不好的感受，经常遇到客户质疑：你是机器人吗？注意倾听，把话说好，是最基本的事情。

一定要注重细节：每次考核都会有几个考核成绩起伏较大，大多业务扎实、善于思考，但是往往不够细心，在日常工作过程中抓大放小，实际情况下，客服自身的有效投诉大多都是细节上存在问题，诸如解答资费，自以为客户在同城，结果客户是在异地；给客户查个网点周末营业时间，将周六营业、周日休息都可以念反，随口一说，却不知道小小细节会成为致命的一击。

及时反思检查：每一通电话后建议在大脑中再回顾一次，客户的问题是什么？应对有无问题？答应给客户发的短信是否发了，承诺登记的问题是否提交？哪一句话说的不够好，下次应该怎么说，最简单的回顾，往往就是下一通电话进步的基础。

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把自己当一个企业来“管理”

我们都知道客服在电话里代表着企业，但是工作何尝不是自己生命里的一部分，重视自己，将自己当一个企业。日常每个电话务必远离“粗心”、“马虎”等问题，说出去的每一句话都要负起责任来。设身处地的为客户想想，反省自身、公司存在的问题。

做好情绪管理：因为工作中需要积极的正能量。客服经常挨骂，被骂了，还被客户反问：你说你们该骂不该骂？难免有时候负能量满满，不要隐藏坏情绪，学会发泄负面情绪、控制怒火，始终保持冷静、热情应对。

其实当一匹“考核黑马”不难。面对客户不可能事事顺心，接线工作中循序渐进，切忌急躁。每个电话都是一次考验，认真面对，一定可以做到想到达也能到达的高度。要始终肯定自己，给自己信心，不计一时得失，打起精神，充分发挥自己的优势。

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作者：单单

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工作单位：民生银行