【有奖征文】让我舒服了，怎样都行

同事小A接了一通长电话，挂机后非常郁闷，大声嘟囔：“气死我了，这个人唠叨了整整四十分钟。”如果是你，你会怎么回复她呢？我这里有四个选项：

1、 幸亏我这会没接，要不说不定打到我这儿来了！

2、 不是吧，你点怎么那么背呢？

3、 消消气，说不定下个电话就短了呢。

4、 这种就是太气人，我昨天接了更长的，说了一个半小时。

选1的人先想到了自己，此话一出，小A定会觉得你在幸灾乐祸；

选2的人对小A深表同情，看起来理解小A，但怕是会让她更加确定自己是那个倒霉蛋吧；

选3的人选择安抚，试图通过关心给小A一点希望，但是别说小A，谁又能保证下通电话一定比这个短呢。

我想你无论如何也想象不到，至少我没想到，当我们做问卷调查时，更多的人选择了4，他们觉得只有听到第4句话时，心情才会好受些。不可思议吧，能让郁闷的自己瞬间觉得舒爽的，居然是遇到一个比自己更郁闷的人。

都说在呼叫中心，坐席情绪问题是导致员工离职的罪魁祸首。

越来越多的90后、甚至95后陆续加入呼叫行业，他们多数为独生子女，父母尚年轻，在一个轻松的环境长大，纵使没有娇生惯养，也极少有人千辛万苦吧。

姐心情好了，我选择上班，爷心情不爽了，辞职回家，爸妈说他们养得起我。所以越来越多的班组长开始惆怅：现在的小孩真不好伺候，管也不是，不管也不是。那么，面对这些衣食无忧的公主王子时，我们该如何处理他们的情绪问题呢？

一.感同身受：

一、 任何人都有情绪波动的时候，比起那些默不出声、生闷气的人来说，我们更希望坐席可以把情绪发泄出来，这样才不至于影响到下一通电话。当他挂机后发几句牢骚，抱怨几句，切不可立马阻止“不要总说客户，你怎么不找找自己原因”、“不要在职场发出这些负面评论，影响其他伙伴”……这样的话语只会让当事人更恼火“接线的是我，不是你”。可如果你能换位思考“你生气是应该的”、“我也很讨厌接这种电话”、“要是我估计更崩溃”等等，他势必会觉得你很懂他，你跟他是同一战壕的战友，这样你也才有机会跟他做进一步的交流。

二.肯定认可：

一、 没有人愿意在自己受了委屈后，还要受到他人的指指点点。刚受完客户气，现在再来受你的？所以一定要找到交流的突破口，选择他处理好的地方给予肯定“感觉你真的很厉害，电话里一直那么淡定，要是换做我，说不定就跟客户吵起来了”、“上次我接到类似的电话，我挂机后就哭了，你比我承受能力强多了”、“你刚才的解释我觉得可好，我下次也要那么做”。

三.引导建议：

平复了其情绪，认可了他电话处理中的可取之处，是时候找出改善措施，寻找解决方法了。

成年人都不喜欢说教，你不喜欢，他也不喜欢。

所以切记不要以高高在上的长辈姿态，填鸭式灌输。

相反，通过方向性的引导，不断征求他的建议，鼓励他积极思考“我最怕遇到这种客户了，你接到的时候一般怎么处理的”、“你说客户那么唠叨时用什么话术才能让他尽快说明白问题”、“你说这通电话里客户为啥最后那么生气”、“下次遇到这种情况，你说咱怎么处理比较妥当”......方法由他去想，结果一旦由他说出，如同一种承诺，他自然会努力去兑现。

相信我，这个世界是没有绝对的道理可循的，

也并不是你成了标杆就能赢得所有人的尊重，

关键是你有没有走到他的心里。

你跟我一样，你知道不管是对客户还是同事，

太多的时候我们拼的不是智商，而是情商。

人与人之间最美好的状态就是舒服。

让我舒服了，怎样都行，惹我不爽了，爱干嘛干嘛去。

我想你知道我在说什么，那就行动起来吧！