【有奖征文】质检差错的应用

此时此刻中央2台经济频道中消费主张栏目中正播送关于近期最热门的话题海淘奶粉真的安全吗？公布数据画面中出具一张清晰的表格

部分标出了中华人民共和国婴儿配方乳粉国家标准。很有意思的是它让我联想到我现在的工作内容……

现在我任大型呼叫中心话务部门的内部质检员的工作。我们每天的工作好像心中都画着一张名为标准的表格，为每一通录音做着“体检”。

呼叫中心提供优质服务时，必须要平衡一个问题，就是客户日益提高的服务要求跟相对滞后的服务水平之间的矛盾。公司的相关规定与制度以及国家法规条款都是我们工作的准绳，我们会在广大客户提出的诉求与服务提供的质量上作出衡量，提高品质要求。

人们都知道质检，顾名思义是质量检验，而质量是一个企业生存的根本，没有质量，企业只是空中楼阁！内部质检工作是基础中的基础，是话务质量把关的第一层，所以以量出质是我经常要做的功课。一天上百通录音听取后，把他们分门别类，对照公司相关规定与文件检查出问题总结上报，避免差错。每通电话都很重要，这些录音中的问题也五花八门，有着合理或不合理的诉求。在挑选和整合的过程中，要求质检员心中必须悉数掌握各项条文内容，并且跟上公司新脚步，更新旧知识迎接新变化。

一个成熟的呼叫中心离不开质量检测部门，呼叫中的的质检员不同于工厂流水线上的质检员。他们需要做的是将死的标准与死的商品进行对比，不符合标准就是不合格。但是呼叫的质量检测员所需要做的却远不止这些，单纯的通过比对时无法完成判定的，我们需要运用鱼骨图分析法，包括专项质检、日常质检、随机抽检、交叉质检、电话拨测、案例校准6种方式，找到关键的问题。从解答问题到服务态度，从记录工单内容到下派工单分类，与执行标准进行详细的核对，明确标注出差错的原因、差错类别，保证一致性和标准化。以免为下面的处理环节带来不便。

质检差错的应用主要通过以下方面进行实施：

1.差错实时通知到人，设立质检包班辅导制度，每位质检员与话务班组进行包班对接，通过微信将差错实时反馈给班长和差错个人，有班长和包班质检员将差错知识点利用班前会向话务员进行宣贯学习。

2.以日为单位制作“班组质检差错联系单”，将话务员受理业务时出现的一般差、严重差、投诉等信息进行整理汇总，发放到各班组，由班长监督差错人员进行差错分析，并填写整改措施。将差错集中问题及时在班长群内及时进行通知，再由班长通知到话务员，实现在短时间内“集中差错，全员知晓”避免重复出现同类型差错。

3.以周为单位整理部门集中差错点，梳理相关业务知识点，判断这个错误是共性问题还是个性化问题，如果是共性问题需要提交培训，总结优秀可复制的方法，填写“质检差错培训联络单”，将需要培训的内容反馈给培训团队，再由培训团队针对全员进行培训学习。

质检差错可通过以上方法进行个人、班组、部门来实现点、线、面的宣贯学习。

呼叫中心的质检差错最直接的影响是话务员，质检员挑出问题给话务员进行打分，每个质检点，会成为员工的关注点，被关注度极高。一线话务人员与质检员往往会产生矛盾，除了立场和角度不同之外，一线话务人员会认为质检执行时标准过于严苛死板，实际上矫枉过正的情况确实存在，但质检员也会参照流程话术执行的同时兼顾话务员的自由度，只要话务员的关键点没说错，也没有影响客户的感知就可以认为是合格的业务，尽量不影响员工的积极性和感受度。

质检差错的应用范围很广，除了以上提到的问题消缺、培训辅导和考核员工方面，还主要应用于质检管理。质检是起点，是管理工作的开始。质检形成报告后，报请经理级以上主管和其他的系统支持部门包括知识库、业务管理等部门，要进行内部的管理流程优化、员工能力提升、优化方案提升、以客户感知为先导的服务流程设计、和案例汇编等。之后报请话务中心领导，为以后形成大数据做服务，提供了精准的客户服务基础。

作为一名优秀的质检员我的路还很遥远，但我相信只要怀着一颗对客户负责的心，做到事以人为本，质以心为先，传递真情，创造价值就是成功的开始。

作者：王云萱  任贝贝

工作单位：

国家电网客户服务中心北方分中心

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