客服那些事儿 | 无问西东 — 初心

如果说，二十一天能让人养成一个习惯，那么，十年呢？如果用十年的时间用心做一件事情，又如何呢？

— 杨萍《呼叫中心：玩转运营》

“方老师，下周二中保车服同事过来交流学习，培训的部分你负责。”刘经理回办公室的时候顺便给了方媛一个任务。

中保车服是2018年建立的一个车险共享查勘科技公司，那一年方媛代表公司去协助他们筹建了自己的呼叫中心，转眼两年过去了，他们还是会定期向我们提出学习申请。培训前方媛了解到他们的培训老师面临所有呼叫中心培训讲师都经历过的困惑：好像什么都是培训的工作，好像什么没做好都是培训的责任。这次学习方媛想，可以跟他们好好聊聊培训岗位定位了。

她记得参加呼叫中心的第一场外训课是杨萍老师的《质检、培训、运营闭循环管理》，她想向中保的老师推荐这本书。翻开第一页映入眼帘的第一句话“如果说，二十一天能让人养成一个习惯，那么，十年呢？”后面有还杨老师的亲笔签名，落款2011年6月18日。

哦！这本书也快十年了。

第一章 《感恩的心》

方媛大学实习期一到就从那所民办中学溜走了，她很矛盾，她喜欢讲台，从大学就开始在外兼职小学生作文课，已经是公开课的必指定的外宣老师。她知道自己一上讲台就会发光。但是，她不喜欢学校，不喜欢学校的工作氛围，也不喜欢千变一律的教科书，所以她在实习报告一拿到就瞒着爸妈从校跑了。

2010年，6月21日是方媛第一天来95556参加培训的日子，为了不被爸妈发现失业了，她找了很多工作，但是那时候的南昌像95556这样和学校一样有五险一金的工作好像不多。直到遇到95556，而且保险公司的呼叫中心耶，是不是进入金融行业了。所以第一天她穿着和身边的同学们都不大一样，导致第一天培训时不得不正襟危坐着，也许是她与众不同的打扮真的引起了当时还是代为筹建培训的班长玲子的注意。

95556正式揭牌运营，公司内刊在征文，玲子当时在班上做了积极动员，下课后玲子单独找到了方媛和另一个女生慧琳“我的觉得你们的文采不错，我希望你们可以写一篇文章，我们推送到内刊中去。”方媛的性格其实非常被动，如果不是玲子这次的单独邀请可能不会有她第一篇内刊发表的文章《嗨！你好》。正是从这次的鼓励，有了后来十年的故事。

刚上线接电话，受的打击蛮大的，培训期间表现再好，但是上线后通话时长一直下不去。当时已经开始第一批的兼职讲师和内部储备干部的选拔，方媛因为通话时长太长绩效没有进B，连参加竞聘的资格都没有。

第一次想到放弃，那时候的园区交通不便，一天只有两趟延长的公交，晚班的话只能绕大半个南昌市花2个小时才能到家。但是就是舍不得走，舍不得每天会自己开车送晚班同事去车站的小春总；舍不得住新建县每天给大家带番茄炒蛋的同批次的伙伴；舍不得看出我状态不对各种面谈开导的组长、班组，以及玲子一句：“如果我是你，我走的话一定要把数据提上去再走，那时候我可以说，是我就是不想干了，而不是我干不好。”可能就是这句话打通了任督二脉，连着一周留下旁听，自己找问题，在10月的绩效排名，方媛到了第三的位置。现在，方媛在给想放弃的新员工面谈的时候，她还是常会说起这句话。

接下来的竞聘很顺利，但是培训工作却很难。

一个人要做培训计划，要给给新员工上课，课后要辅导提升，还要完成月考、闯关等所有的培训工作。但是换来的是通关率不理想。

“我们和业务岗开个会，讨论清楚，到底需要培训出什么样的人员。”当时负责综合管理的聂姐对方媛说。

“我申请了一个外部培训，关于培训、品质、现场管理如何互相协作开展好工作的，带你去学习下。”当时负责品质的龄姐说。

“非车险这些简单的（十年前的非车半天可上线），我没班的时间可以帮你上，你去把月考做了。”兼职讲师慧琳说。

“你又不是人民币，怎么可能每个人都喜欢你，放轻松。”这话一听就是当时是热线班长的玲子说。

所有的温暖的声音都化作最好的陪伴，转眼2011年周年庆到了。正好那时候是第5批新员工在培训“方老师，我们一起出个节目吧。”新员工总是不缺热情和活力。在这一年中，方媛最大的感想是感恩，感恩华安的平台，让一个大学刚毕业的小姑娘能站上企业培训师的讲台；感恩所有领路人，圆了她离开学校还有讲台的梦想；感恩小伙伴的陪伴，超越自我的同时真的能开心工作。

于是，方媛带着第5批的宝宝们加班排了个手语朗诵《感恩的心》，很多年后，每当方媛看到这张照片都相信，无论什么时候，只要回头，后面都有一群爱她，支持她的人。

第二章 《五年精彩 共创未来》

“方老师，年会我们想要个小清新的节目，你唱个歌吧。”

“方老师，开场舞少个人，你去帮个忙吧。”

“方老师，我们你跟员工都熟悉，今年上主持吧。”

如果不是华安，方媛不知道只爱上课的自己除了讲台还能有这么大的舞台。在华安她尝试了很多很多第一次，擅长的，向往的，想都不敢想的。

第一次年会主持，紧张忘词顺拐“你负责美就好了，其他交给我们。”第一年就开始主持的慧琳说。

第一次代表部门给来访分公司同事做部门文化宣导。“听了你的课，以后我们都不敢随意反馈异常了，以后我们要多多沟通，大家都不容易。”很多分公司的同事对她说。

第一次组织讲师竞聘“我想跟方老师学习讲课，因为我想让我的儿子看到妈妈一直是个很努力的人，我要给他做榜样。”参加竞聘的组长倩倩说。

第一次带团队，很多力不从心，畏首畏尾“放心做吧，我们除了是上下级更是伙伴，我们几个都是你带出来的，大家都会支持你的。”刚从兼职讲师转培训岗的娟姐说。

作为培训老师，是公司除人事岗的同事最早最了解员工的，方媛一直有个习惯，会在开班的第一天组织大家玩一个类似真心话大冒险的游戏：将提前准备好的问题打在大屏幕，主要是关于大家以往工作经历、特长、现团队的印象的一些问题，以及会给每个组一个要守护的秘密。大家以团队形式比赛，输的队伍进行真心话，如果未来保护最后的秘密，需要去现场在不影响运营的情况下找一个老员工拜师。

这个简单的游戏不仅可以快速的了解每个员工的特长，还能通过游戏观察出一些有管理、号召能力的员工。在后面一些岗位竞聘的时候方媛也会给出在培训期她对他们的一些建议。这些年，很多当年方媛培训的员工都走上了管理岗，很多年后还是有人会对她说，非常感谢当年的鼓励，这也许就是每一位培训老师最高光的时刻吧。

电服虽然一直做着公司的服务支撑，但是所有人都没有实际理赔经验，对培训岗来好像叫纸上谈兵。2016年的夏天，车险初级核赔不小心过了的方媛看到总部在长沙保校有公司两核专业交流培训，不知道哪来的勇气，方媛请示领导去参加了这次的培训。

第一次直面这么多分公司核赔、承保岗的同事，虽然大家都对第一次到来的电服同事表示热烈的欢迎，但是方媛看出来了，大家对电服工作内容并不了解。吃饭的时候大家会拿着酒杯来找方媛聊天“能不能回去跟电服的老师说下，有些不能理赔的案件就不要帮客户登记了。”“拜托下电服的老师，出险地点可不可以不要用谐音字啊。”第一天的沟通会仿佛也变成了电服的答记者问。

说不尴尬都是假的。连夜，方媛对第二天的沟通会写了一个发言稿，主要意思第一，告诉机构，电服会来参加专业技能培训说明我们有愿意学习更好的意愿；第二说明电服的职能，作为和客户理赔的第一步，我们有义务给客户留下最好的第一印象，但是涉及理赔的东西太多，简单通过一个电话判断过于武断；第三通过本次培训了解了很多机构各岗位的实际工作，对电服工作流程的改善帮助很大，希望各岗位间相互相助多一点理解和沟通。后来，培训完后，方媛也加了很多同事的微信，现在他们有时还会请方媛帮忙，方媛忽然觉的培训真的任重道远，不能蒙头只做好内部的人员培训，还肩负着电服作为沟通客户和分公司桥梁的重任。

后来，方媛有了很对出去沟通学习的机会，每次她都会提前做好准备电服代表华安服务形象，培训岗也代表电服的服务形象。

转眼和电服一起走过了五年，在第五年的时候，“我们室今年的节目来个朗诵吧，我们都穿上工装化好妆，美美的一起上台，节目就叫《五年精彩，共创未来》。”方媛对已是培训主管的玲子说。

有人说大学毕业五年后，可以看出大家的差距，方媛在华安的五年和其他留任学校教书的同学比真的精彩太多。五年时间足够用来总结、回忆，因为有满满一堆故事想要倾诉。

第三章 《致敬初心 礼赞十年》

“喂，明年我俩还没把自己嫁出去，别主持了，我们就一手拿酒杯，一手提脱下的高跟鞋上去表演《敬女人》大声唱'第一杯，敬可歌可泣的青春……’。”看着年会舞台上青春靓丽的妹妹们的热舞慧琳说。很幸运这个节目没有机会面世。不仅因为方媛结婚了，更因为慧琳，选择离开了。

成长的方式有很多，有人选择离开去闯荡，有人选择坚守去沉淀。十年间，方媛结识了很多朋友，也散了很多个“铁三角”。有不舍，但没有遗憾。也和玲子谈过这个问题，她一直说，如果你更高的平台，我一定祝福你。我们也聊过为什么没有离开，情怀是一方面，更重要的是在华安能有更多的成就感。一位方媛曾经带过的学员，现在已经是平安普惠江西区域总监的朋友经常对她说“虽然遗憾没有机会一起合作，但是华安给你的空间更大。在华安的这些年，你能实现更多你想做的东西，这些都是你十年的工作经验，而不是碌碌无为一个经验用十年。”

郭富城和方媛领证那天，方媛的培训主管聘书正式下发文了，很多夹杂着调侃恭喜天王嫂的祝福，反而免去了很多职场客套的尴尬。

这些年参加过很多外部的培训，那些老师的个人履历拿出来全是业界全能，好像只有在呼叫中心各个岗位都呆过才能算是成功的行业专家。相比，方媛的十年一直专注在培训，不仅因为她觉得除了上课其他兴趣也不怎么高，更因为在这些人人来人往、组织架构调整转型的情况下，培训团队在玲子（哦她现在是品质室经理了）的带领下一直非常稳定。三位培训老师每位都有非常明显的个人专业优势，知识库管理员具备电服无人企及的业务能力，方媛从任主管那天起就担忧，这个团队少了任何一个都无法达到现在的高度。非常幸运，这个担忧现在还没真正困扰过方媛。

相比其他团队，培训团队更像合作伙伴，大家都过了懵懂的年纪，有责任且有能力，单独每位都有独当一面的能力，方媛每次出差，同行的同事都会很羡慕她为什么不会接到无数个工作请示的电话。新核心系统的切换，兰哥整整三个月加班系统测试后负责电服流程对接，课件梳理最后完成部门300多人全员培训，确保了系统顺利切换对接；部门从成本部门向价值中心转型，多年纯客户服务工作，大家都没有销售经验，大学有过两天汽车销售经验的大丽丽开始了有模有样的创新项目培训；而娟姐，更像团队的家长，有好的机会她总是说你们先选，一直默默负责一些善尾和零散的小工作让大家更能尽量做好项目性工作。

这些年来，她们一起有过很多荣誉，每次方媛争取来来的总部兼职讲师的机会大家都没有让她失望过，一次一等奖，三次二等奖。公司微课大赛，中级认证讲师等培训活动的优秀表现也一次次让总部慢慢熟悉电服讲师的名字。