如何才能做好线上线下的服务模式？

武艳艳

1919客户服务中心总经理

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1919全链路服务解决方案

内容摘要

1919是一家只做酒水销售的一家公司，线上有二十多个品牌，线下有1800个加盟店，用现在最流行的词讲叫线上线下新零售的服务公司。从这里可以看到我们在2018年的时候接到阿里二十亿的战略投资目前阿里是我们第二大股东，风口应该是在2016年，大家有一个词叫O2O，2018年转为了新零售，我们2014年走在全国，2016年全国门店走到了一千多家，2018年得到了阿里的投资，我们目前属于线上线下新零售的战略领先地位。我们所有的平台最后归结为我们线下1800家门店，我们门店分为酒水直供店，这是我们1919自己投资的一些加盟商，还有我们隔壁仓库的一些店，还有托管店，还有品牌联合店，这是我们线下旗舰店的展示。

这种服务模式对于客服中心挑战是什么？我们不仅要做线上的在线服务，还要做线下连锁的服务管理，因为我们属于家电出身，刚才美的的总裁讲的时候我们就有深度感受，我们要把前面线下体验也要融合到我们处理当中，线下我们处理是一千多家门店的管理，中间订单流转是要有强大中台的体系。特别是今天有幸听到关于中台的论坛，深有感受，因为我们的中台中间崩溃掉了，2017年的时候我们的中台塌了。我们前端接受了在线服务正常接待，但是我们把订单管控放在中台，我们把售后处理放在中台，由我们中台统一管控，前面二十多个平台售后统一处理，我们终端门店有两个角色，第一是承担线上的终端配送，这个是传统的我会把互联网归为传统和新零售，传统的话你看是属于一仓发全国或者是几大仓发全国，对于我们来讲我们是1800家门店发全国，我们门店有重要的角色，一个是作为线上门店配送的角色，第二是我线上所有订单退货退款我门店要承接这一块售后的处理工作，这是属于线上线下的融合。我们有三个中心，一个是客户体验中心，还有运力合作中心，还有商家管控中心。

首先客户来电要搞清楚来电原因是什么，然后要把背后的原因总结提炼，无论是系统还是流程，都要从根源上进行不停的优化。可以分享一个例子：在今年的双十一，刚刚结束的双十一，双十一上线之前我的伙伴从预售中发现运营出了问题，双十一零点开始之前全部进行了调整，这是我的伙伴在前面做的预警。这是线上平台的介绍，我们不仅有自己的吃喝APP，我们可以在京东、淘宝、天猫这里，还有1919做开放性平台，我们欢迎在座有酒水的供应商，如果你有酒资质比较齐全都可以入驻1919进行在线销售，所有的服务都是由客服来承接后续的工作。

我们用了很多家的机器人，看能不能打通线上线下服务系统的，最后发现没有一家可以满足我的需求，所有的功能我们都是一点点进行定制和开发。我们终端配送属于门店的配送方式，去线下订单的出货，稍候分享一下。

这个截图让大家更加了解一下我们是怎么样做销售的，这个页面我们借鉴美团饿了么称之为本地生活，本地生活的服务模式是属于什么呢，客户下单的过程中就可以看到订单的送达时间，客户下单过程中根据距离系统自动测算一个送达日期，我们的配送时效，客户在1919买东西我们在十九分钟或者二十九分钟进行终端配送。

这是线上订单落地之后终端门店1800家门店我店员在接单之后完全是美团和饿了么的订单展示，我们没有进行更多创新，只是把行业内优秀的做法进行了融合，这个商品有没有出库，我店员有没有打包，目前到哪里了，还有多长时间送到我的手上，我想联系一下骑手更改一下地址，如果骑手在路上没有接到电话我想找客服解决一下。这个页面是借鉴已经成熟的做法直接拿过来用，进行了融合，最后在客户订单完成以后客户在评价页面也是做了大融合，也是借鉴了滴滴和线上订单的处理。受到客户评价最在意的是谁，在意的是1800家门店，我的客户对我的配送服务满意不满意，所以我的第一个评的是配送人员的服务星级，一星到五星，滴滴也是一个很伟大的公司，虽然里面出现了一些危机的公关，也是我学习的榜样，我们的终端。

刚才讲的是系统的搭建，我们1919的酒水不仅是15分钟送到客户手上，而且客户收到酒之后啤酒还是冰的，我们对于冰都进行了数字化的衡量，是十度是冰，还是十五度是冰，我们发现十度的啤酒对于从冰箱拿出来太冰了，我们进行了数据测试，假如这是我的电子温度计是瓶口进行测试还是瓶底进行测试，还是悬空进行测试，还是放上去五秒钟进行测试，我们都进行了数据衡量，所以我们今年夏天推出了超15度免单，我们冰镇啤酒占比达到了96.11%，客户满意度达到了99.97%。

这是我们收获客户的评价，大家可以看一下，今天喝的很高兴，配送小哥细心服务周到，送货很快，26楼电梯停运走上来的，这也是对于我们的神速进行评价。这是我们的服务模式的体验，我们从2014年走出全国，2014年走出全国的时候我们首先打出的是125的配送时效，就是一公里代表我们19分钟给客户送到，2代表二公里25分钟之内给客户送到，5代表五公里之内59分钟给客户送到。可以这样讲这个配送时效是1919作为一个创业公司而且只做酒水行业的创业公司用我们的配送时效在电商的条路上杀出了一条血楼，因为我们的配送网络和配送时效在这个行业之内目前还没有被超越，所以阿里投给了我们。

这是今年我们做的一些尝试，我们后期也会为这些品牌上进行配送。刚才给大家分享的我们客户中心两个，第一个是客户体验中心，第二是运营输送中心，最后一个很好玩的是商家管控中心。不仅我们到别人平台上进行开店，我们开了二十来个店，同时1919也是一个开放的平台，我们欢迎更多的酒水供应商和酒水资源在我们1919吃喝APP上进行开店，目前我们已经开了288家入驻商家，1919我们不仅要服务自有门店的销售，还服务二十多家线上销售，同时还要服务288个商家在线服务，同时为了提供统一标准化的服务我们还建立了1919自己的DSR体系，我们也没有太多的创新，也是借鉴了京东、天猫，借鉴了这些团队，他们的模式我们拿过来做了调整，做出适合1919自己特色的DSR体系，后面我希望如果大家以酒水资源我们希望这些供应商为1919客户提供标准化的服务。

最后是我们的酒水推荐，我刚才说1919我们要做到三心一意，三心是我们的三个中心，一意是对客户做到一心一意，我的客户团队还要做电话销售，你如果想得到快速的发展我们要向互联网靠拢，大家说电话这个团队可能马上会被越来越多的人进行一些遗忘，最后我们用了几年的时间发现电话团队销售的客单价竟然是网络团队的两倍，高净值人群不喜欢在网上搜索，他喜欢打电话直接把酒水送到那个地方，我要为客户提供最精准的客户酒水推荐。这是我们客服今年的人均销售额，这是我的客服人员去年人均销售额做到了两千多万，今年今年要超过两千五百万，这以上是我们1919的分享。

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