【客服节】陈德辉：客服培训之生“才”有道
9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。
南航营销委客户服务部高级培训经理 陈德辉
现场直播回看
尊敬的各位领导、来宾、下午好，很开心主办方让大家一起到这里学习和分享。今天我想跟大家分享的主题是“服务为善 有爱有度”。
各位客服行业的专家、各位老师还有客服的小伙伴们，大家早上好，我叫陈德辉，来自南航营销委客户服务部，也就是我们的95539。非常荣幸今天受到客户服务节组委会的邀请，来到现场，来到北海这个美丽的城市和大家一起分享我们培训管理上面的一些心得。今天想和大家分享的主题是客服培训之生“才”有道。人才的培训是企业发展一个必要的条件，所以打造一套适合自己企业发展的培养体系，让我们的内部人才迅速的活跃起来，相信这才是我们需要打通的一条人才职业发展的通道。
在开始分享之前，想先简单介绍一下南航客户服务部，我们是2002年成立的国内民航首家呼叫中心，我们当时的客服号码还不是95539，我们客服号码做了几次的变更。在2007年的时候95539这个号码才作为客服的号码。目前有接近2000名的员工，涵盖的业务包括了客票销售以及退改签业务、会员业务、投诉业务、货运业务以及我们的其他相关的咨询类的业务。我们治理于打造三个平台，包括我们的电话直销平台、网络运营平台以及服务整合平台。我们服务的渠道包括了电话、微信以及邮件等9个服务渠道，提供了包括中、英、日、韩、俄语、法语、西班牙语、德语、意大利语九种语言的服务。一直以来我们的培训模式瞬间的发生了转变，我们从原来更多的线下的培训，转为了线上的培训，这个转变不仅给我们的学员带来了学习方式上的改变，更多的对于一个我们教员来说，它更多是一个挑战。
今年上半年我们的培训人次达到了1.6万人次，然后在我们培训的过程中，其实我们面临了很多的困惑。包括了这几天提到的呼叫行业的高流失，然后业务知识、各个模块之间的更新。除了这些问题以外，今年的疫情还给我们带来了一些新的变化，比如说我们的航空业来说，疫情发生前期，我们的业务量以及我们的话务量都集中在国内，国内线都已经是爆线的状态。接下来随着疫情的发展，我们的电话量还有业务量又转接到了国际业务，以及我们的在线业务。在线业务这一块，就是我们的智能客服这一块。所以培训上面的一些信息，包括刚刚国家电网的杨我主任也提到了，我们培训方面会涉及到很多的，比如说培训和现场的实际接合不够紧密，应用不够深入的情况。这种情况比如我们通过这一个疫情，我们人员的比例的配置，然后同时出现了一些问题，我们怎么去进行一个调配。所以我们在后续的人才的发展和培养的基础上，我们今年做了几个方面的调整，然后接下来我会进行一个简单的分享。
会通过三个方面，第一个方面是我们学习地图的搭建，第二个方面是人在培养制度方面，第三方面是内训师团队的能力提升方面的培养。
首先第一个是我们的学习地图的搭建，我们通过明确不同岗位的层级员工的胜任力，搭建了我们的各个岗位、各个层级的学习地图，设置了我们的一个培训内容，通过学习地图的搭建，我们的培训工作开展起来更有针对性了，我们的学习地图的搭建大致分成了四个板块，第一个板块是通过岗位梳理，以及能力建模，还有我们的内容设计、实践应用这四个方面，去进行搭建。岗位树立这一块，我们通过岗位梳理可以合并我们工作职责相近的一些岗位。确定工作岗位，降低课程的冗余的重复度。同时结合我们公司员工发展的路径，明确了各个岗位的发展的通道。第二个方面能力建模方面，同时我们分了三个能力模型去进行搭建，包括了我们的通用能力、专业能力以及管理能力方面的搭建。同时也和国家电网的杨主任也提到了，我们在能力建模这一块也会结合我们的比如一些一星坐席到四星坐席之间的维度的搭建。
第三个方面是内容设计方面，我们通过学习内容的获取，学习内容的设计以及我们学习方式的制订，学习内容的获取其实就是我们的知识的框架，我们知识的一个来源，然后学习内容的设计，就是我们用什么方式去把我们的知识传授传达给我们的学员，包括今年疫情以来，我们更多的线下的培训转为了线上的培训。
第四个方面是实践应用的方面，通过上面的岗位梳理、能力建模以及我们的内容设计以后，就形成了我们的学习地图，通过学习地图，根据这个学习地图每一个岗位设计和设置，每一个能力的搭配，去跟踪我们每个岗位、每个能力模型里面的员工的学习的效果，从而根据这样一个学习效果，我们进行一个闭环实施，就循环的进行优化，对我们的学习的地图进行循环优化。这是我们学习地图搭建方面的。
其实学习地图它是更像一个按需学习的过程。简单地说它是可以将各个层面的培训，我们可以通过各个板块、各个层面、各个岗位、各个能力模型上面去看到，对培训进行一个实时的反馈，然后对于一名新入职的员工或者是我们的一名调动了新岗位的一个员工来说，他在生涯发展过程中，学习地图对他有很大帮助的，他可以通过我们的学习地图，找到自己职业发展的一个方向。同时可以通过学习地图，更好的掌握清晰自己的一个对自己更适用的学习方法。第二个方面，我们分享一下人才培养的制度，人才培养其实就是我们的人才梯队的建设，它关系到了我们的团队可以走得多远、走得多快。在整个人力资源的体系中，扮演了比较重要的角色。我们把95539的人才培养计划进行了五步的规划，分别是确定人才缺口、人才结构的搭建、人才的筛选，然后建立人才库以及人才库管理五个步骤。首先我们要确定人才的一个缺口，并不是说我们这个岗位确实缺了相应的关键人才，其实更多的时候应该是从长远的角度去进行一个规划。然后确定一个我们将来的人才发展培养的方向。所以我们需要掌握各个岗位之间，我们人力资源的一个配置的情况。综合性的对我们的人才需求进行一个总体的规划以及分析，然后对各个岗位所需要的人才进行总体供给情况的规划，从而确定人才规划发展的方向，这是第一步。第二步是人才结构的搭建，我们通过人才缺口的判定，包括往后的人才的计划的设置以后，我们需要确定人才库建立发展的架构的方向，这个架构针对各个岗位、各个职位构建我们的路径图，其实就是更多的像是结合我们的职业生涯发展的方向，去给员工进行一个人才结构方向的搭建。当我们人才结构的方向搭建应该是基于两个方面，一个方面是可以横向的在基于不懂得业务模块之间的搭建，同时也可以基于纵向的，比如我们的管理能力、管理层面上面的搭建，可以推动我们的多维度、多通道的搭建，便于从不同的方向进行人才的筛选。第三个进行人才的筛选，搭建了我们的架构图以后，需要对人才的培养进行一个筛选。人才的筛选应该有两个标准，第一个标准是我们选拔的标准要明确，比如南航95539这边，通过了我们的岗位经历、业务技能掌握的情况以及业务考核的成绩，包括我们的年度考核的情况，去进行一个初步的评定。第二步需要确定筛选的方式，我们是通过什么方式进行筛选，我们就通过了笔试的方式、演讲的方式或者是我们可以组织每年的或者是每个季度的技能大赛，从技能大赛上面去选拔我们所需要的各个岗位里面的需要发展的人才。最终确定了我们人才发展的一个名单的情况。
最后我们需要第四步，建立具体的人才库，对人才库的建立，对符合每一层级的综合能力的分析，建立最终的人才库，然后打造专属的培养的方向。为对进入人才库的人才进行系统有针对性的培养，打好库内的基础。
最后第五步需要进行人才库管理，相关的配套管理设施的建设，针对入库人员的培养使用，在建立完善的人才库录用以及考评机制的同时，我们还制订了相关的的进库以及淘汰的机制。通过完善我们的管理制度，以及我们的明确各岗位的职责分工，增强了各个部门之间的人才培养的意识，使公司上下全力保证了人才库建设发展梯队的高效、顺利的进行。
结合今年的培训形势，我们在上半年打造了国际技能人才库、英语技能人才库以及基于智能客服的发展方向，我们还搭建了在线客服的一个人才库、储备库的建设。
第三方面给大家介绍一下内训师能力培训方面的信息，内训师可以说是每个企业的隐藏的宝藏，一支优秀的培训师团队，可以给我们带来提升，提高我们的培训效率，降低我们的培训成本，还有促进我们的学习效果。我们对于培训师，我们通过优化我们的制度，内部提升以及外部引入，几个方式重点的培养了我们培训师的四个方面的能力。
第一 是职业性向方面的训练，包括上场的怯场压力的破解，正常上课授课的手势的运用、表情的技巧、语言的技巧，这样也同样可以通过每个季度或是每个年度举行内部教员的技能大赛，去进行磨炼我们的每一位内训师的技能。
第二，通过授课内容的呈现，我们会定期的组织内训师进行业务的保鲜，包括内部TTT的培训，也会引入一些外部的培训资源，包括了开场、结尾，开展收这几个方面，然后课程的主次讲授的办法。
第三是临场能力的提升，我们的课堂提问技巧，临场的特殊情况的反映的情况，还有现场的掌控的方法，去进行一个锻炼。
第四方面是课程亮点的提炼，我们会不定期的对培训师，让他要求他在他不熟悉的领域去选择一门自己不熟悉的课程，去进行一个开发。我们需要看一下这位内训师，在知识提炼方面的能力的程度及包括他在课程亮点提炼的时候，会不会融入一些情感的元素，包括我们的一些幽默的元素，我们也会考虑到里面。
解决了内部培训师的体系更新换代的问题，我们还组织内部的培训师积极的参加外面的新技术、新知识的培训，从而保证我们的内训师的团队，在知识体系里面，在国内相关行业里面可以保持在比较先进的水平。
其实我们发掘人才、培养人才，是需要吸引他们留下来帮助公司更好的发展，需要关注员工内在的需求，需要让员工获得更多的内部激励。在我们的这里会有更多的成就感，可以获得更多的成长。毕竟老祖宗告诉我们堵不如疏，才是我们的生才之道。以上就是我今天分享的主要的内容。感谢各位的聆听，谢谢大家。
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