点击文字阅读文章前文 智能化时代下的客户体验（一）
构建适合智能客服机器人检索的知识库是重要的一步，标准问答、多轮问答都是要建立在已完善知识点、已成熟知识库之上。需要智能客服机器人具有超强的检索能力，可以从不规则的知识库或网页里精准地检索出用户需要的问答，目前客服中心正在着力于将知识库系统和机器人知识点相互融合，建立一个准确且细致的知识维护平台智能客服机器人的发展，与运营和技术的互相帮扶有着很大的关系，当技术还达不到的领域中，可以通过持续运营来提高智能客服机器人的服务效果，这时，搭建适应智能客服机器人检索的细颗粒度知识库尤为重要。知识点的整理必须从实际的业务角度出发，方便智能客服机器人能够快速检索到所需知识点解答给用户，这项知识整理和录入的前期工作非常繁琐，常常需要运营者花费几个月的实践整理和录入，在智能客服机器人投入使用后仍需进行长期的维护，知识的新增、变更以及过期删除，保证智能客服机器人检索和提供的知识准确有效。智能客服机器人的语义训练就是让它具备与用户进行自然语言对话的能力，即根据知识库等内容源快速、准确地给出答案，同事有丰富的语言交流、寒暄能力，拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，吸引用户与智能客服机器人对话。语义训练的核心就是将用户的问法导入智能客服机器人，并不断补充和优化。例如我们的客服机器人系统使用的闲聊库设置，当用户在闲聊问答时，机器人可提供人性化的对话。语义训练是需要长期、持续收集用户问法，并进行不断修订、改进。当语义训练达到一定阶段时，智能客服机器人才能够真正提高用户感知，并逐渐被用户喜闻乐见和接受使用。从冷酷的机器人转变为有温度的机器人，这也是我们在客服机器人中一直追求的目标。聊天机器人的分类可以有很多不同的纬度，甚至于在一个纬度之下还可以往下不断细分，如：单轮客服对话机器人（按对话轮数分是单轮，按应用场景分是客服），以下是根据合肥艺趣目前客服机器人使用情况总结的比较常见的几个分类纬度。可以分为偏娱乐化，如情感陪伴、闲聊；面向任务：擅长完成特定的工作。可以分为单轮机器人：以一问一答的形式，对用户提出问题或发出的请求进行意图识别，并做出回答或执行相应的操作；多轮机器人：通常是有问有答的形式，同时聊天机器人也会发起提问，并且机器人会涉及“决策”过程。可以分为纯文字聊天，纯语音对话和智能对话（语音+文字相结合）。可以分为主动交互：用户发起对话，机器理解对话并作出相应的响应）；被动交互：由机器人先发起，如推荐用户感兴趣的文章或热点新闻，能更好的体现人机之间互动。《客户观察》2020.11月创刊号 总第1期 p25-p31
