每天面对的全是投诉，换你你会“崩掉”吗？可她没这么想...
赵晓琴，在嘉兴联通工作已有18余年，期间因工作需要先后担任过话务班长、质检员、信息采编员、投诉满意度回访员等，现在投诉处理员岗位也工作多年。不管在哪个岗位，她都勤恳耐心，始终以饱满、热情的状态认真工作。工作期间，获得过先进工作者、客服之星、业务知识竞赛第一名和个人最佳表现奖等多项荣誉。
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心态决定了一切。作为一名投诉处理人员，赵晓琴始终知道好的心态就会给用户带来好的感知，客户投诉并非坏事，也许反映了目前有可能存在的短板或者问题所在，通过用户的投诉，用户需求及建议都能及时获取，也表示这个用户其实依然是对联通信任以及依赖。如果没有了客户投诉，说不定对方已有离网，反而是一种未知的危险。这么一想，在平时处理投诉中的负面情绪就会烟消云散，也会更积极的面对每位客户。她总是抱着这种心态面对每天形形色色的客户，有喋喋不休型的、有情绪激昂型的、也有维权意识很强型的，为了能更好的与用户沟通，提高解决率及满意度，她总是利用休息时间为自己充电，并参加了多个语言沟通技巧及投诉处理能力提升培训，还学习了电信法律法规等与工作有关的知识，与工作融汇贯通。
想用户所想，急用户所急。最近的一次夜班，已过了下班时间。当她看到有一位用户来电反映手机没怎么用话费却没了的投诉单时，马上联系用户了解情况，查询了用户的消费情况，发现用户流量用的特别多，在流量消费上占比较高。用户一开始情绪特别激动地说：“我用的是大王卡，不是说流量都免费吗？我家人每天都会用来上网的，但也用的不是很多啊，为什么每天都在扣我流量费？你们再这样乱收费我不用你们联通了，我要转到电信去！”问题接着一个问题，吼声也越来越大，她耐心的听用户发泄完，安抚用户，向用户详细说明了大王卡免流的范围， 哪些APP是免流的，哪些不是免流的。用户后来情绪也平稳了下来，说这个号码是他妻子在用，平时在家喜欢在手机上看电视剧，也喜欢淘宝购物什么的，以为都是免流的。她再通过查询用户的上网记录发现这个用户其实每天淘宝之类用的流量并不是很多，但因为是套餐外流量按日租宝来算的，根据这个消费习惯，向用户推荐了30元20G流量包业务，这样既可一个月内灵活使用，也可以领取会员，满足其妻子的需要。同时建议用户在手机上卸掉其它看电视剧APP，只留下腾讯视频。用户听完她的耐心解释和推荐，最终要求为其办理30元流量包，并表示马上会去缴费，在连声谢谢中挂了电话。虽然这个夜班她又是22点以后才离开话房，但她一想到用自己的真诚和耐心换回了用户的满意，什么都是值得的。
她始终相信，投诉处理员的岗位虽然平凡，但只要多一位用户带着问题而来，带着满意而去，就是为联通多树立一个好口碑，这样也会让更多的用户选择联通，信任联通，跟随联通！
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