新院长必看：简单、使用的养老机构运营核心问题解

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一. 经营理念问题

1.总体把握非营利性、公益性

（1）“回报的长期性”而非“短期的暴利行为”；如果只考虑资金回报，势必会制订超出现阶段老人实际消费水平的价格定位和盲目的降低成本（低成本运作带来的就是服务风险）；同时未把握非营利性、公益性，也会在社会资源开发和政府扶持方面受到制约。要在调查研究的基础上有机构的发展定位（全护理型？自理型？还是复合型？小型机构尽量不要复合型定位；把好入住关，特别是入住老人的评估工作，入住对象要与发展定位匹配）

（2）经济效益与社会效益同等考虑，事实上社会效益与经济效益是同步增长、相互促进的。

2.给老人“家”的感觉

（1）是家非家。因为机构有专业化的照顾而家里没有；也不是医院（很多敬老院非常像医院），从设计、装饰、管理和服务都像医院；

（2）是家即家。老人是“住养”而非“治病”；老人与工作人员是亲人而非“医生与病人”。

3.和谐机构的理念——“多元化”的沟通

养老机构是社会公共服务的一个窗口，切忌“闭关办院”，要注重与政府、社会、老人、家属以及员工进行沟通。管理的核心也是“沟通”。

与政府的沟通：少谈困难，把政府落实的工作做实、做成亮点；积极支持行业协会的工作，多参与、多配合；勤走勤访勤交流。

与社会的沟通：充分利用机构的设施资源拓展服务，打开“院墙”办院，例如现在政府大力拓展居家养老服务，开办临时寄养服务等；在开发社会资源的时候，注重运用“客户管理”的理念，不要觉得对方是应该的，应该帮助共建单位进行宣传，定期回访共建单位。

与老人的沟通：老人是“老小孩”，事情多但是也是最容易感动的，一定要树立亲情服务的理念，特别是入住率比较低的机构，因为老人的口碑宣传比如何宣传途径都好，他们会帮助机构宣传，带来自己亲朋好友和邻居；发挥民主管理委员会的作用，不要走形式，多听他们的意见并积极反馈落实结果，同时利用他们的资源，例如香港的“轮值大使”模式，降低机构的成本。

与家属的沟通：平时注意与家属的沟通，在老人与院方产生矛盾的时候，家属也会考虑院方的难处；建立家属委员会，一方面让家属参与民主管理，另外一方面也是开发社会资源的途径。

与员工的沟通：员工特别是一线护理人员是直接服务老人的，他们的情绪直接影响到给老人的服务和与家属的沟通。

1.处理好“寻找”与“维护”

如很多社会组织自发来院，我们给人家什么“回馈”（写篇小报道、送锦旗、出专栏等），想办法“留住人家”。

2.抓住各种机会

如与来访者的沟通、互留名片资料；参加高层次的讲座参加各种会议向有关领导专家要通讯方式。

3.寻找政府资源

从公益性出发，寻找政府感兴趣的热点难点，以“做项目”的形式争取帮助。

4.寻找社区资源

搞好“邻里关系”，共享社区资源，如志愿者、空闲场地等。

六. 自我宣传的问题

1、树立品牌意识（引入企业识别系统VI、CI）

2、利用多种途径自我宣传，如网站、报刊杂志、宣传单张等，组织、参加各项活动。

七. 如何处理竞争

1.切忌“打价格战”

低收入低水平运作，必然导致设施差、服务质量差，人员流失。

2.给自己准确定位

我的设施、我的人员、我现有的服务水准可以为出怎样价钱的老人服务（中高端的、大众化的、还是较差的，可以为避免竞争而调整）

3.做出自己的特色

专业化发展，别人不可替代性。

八. 提高入住率

1、价格合理

2、服务到位

3、营销促销

（政府推介如中心城区购买远郊床位、与医院联手如医保到期者、术后康复者）

九. 装饰布置

1、符合老年人身心特点

2、满足需求不累赘

（如告示栏、生日榜，但切忌“铺天盖地”）

3、美观、协调、注重时尚元素

（老年人是智力回归的一个过程，喜欢与孩子打交道）

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