贾子华:基于信任,中电光谷从物业服务切入产业运营的探索
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产业运营服务是今年的行业热词,作为专注产业园开发与运营服务的中电光谷也一直在探索。中电光谷希望能够通过一些园区的前期试点工作,总结出经验,形成标准化、系统化的运营体系,然后逐渐推广到全国的各个园区,真正实现跨区域的产业协同。
2020年7月,中电光谷旗下丽岛物业将原来光谷软件园3个物业服务中心合并为一个运营中心。以物业服入切入产业运营,中电光谷的探索有哪些经验与教训?本期OVU专访,我们邀请了丽岛物业总经理贾子华为我们一一道来。
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Q:光谷软件园运营中心今年7月成立,中电光谷是从现在才开始给园区企业提供相关运营服务的吗?
我们的运营服务是从空间开始的,从光谷软件园的第一家企业签约入驻,这样的服务就开始了。只是那个时候,由中电光谷旗下多家公司共同承担这样的服务职能,比如丽岛物业、光谷联合不动产等,丽岛物业提供基础的物业服务,光谷联合不动产负责空间租赁和招商运营。得益于园区企业和业主的信任,我们一步步从空间服务延伸到提供政策咨询、项目申报、工商注册、业务资源对接、人才招聘、活动策划、政企对接等多元服务,但凡企业有需求,我们作为园区运营方能够提供的,都会纳入服务范围。
Q:园区运营服务工作一直在做,那么成立运营中心是想解决什么问题?
成立专业的运营中心,是中电光谷酝酿已久的发展战略,从开发建设到运营,我们关注园区的可持续发展。首先,从集团战略层面看,集团与时俱进做综合运营改革,丽岛物业作为园区运营链条上的重要一环,要积极主动地去作为;其次,从丽岛物业自身服务层面看,时代在变化,企业客户的需求发生了变化,我们的服务内容和服务方式也要变;再次,物业企业发展到一定阶段必须革旧鼎新。
光谷软件园是分期开发的,丽岛物业在这个过程中形成了多个小单元的服务中心,但是目前它作为一个成熟的产业园区,丽岛物业必须进行整合运营,对园区进行提档升级,满足这个时期的客户需求。
值得一提的是,成立运营中心不是简单的整合收编,我们希望专业的人做专业的事,让园区运营回归到服务本身,回归到产业本身。中电光谷正在打造产业资源共享平台,园区企业是这个平台上最核心的资源,我们通过运营服务为企业发展助力,在单个园区形成健康的产业生态,再通过跨区域的产业资源共享和链接,从而创造更多的价值。
Q:除了基础的物业服务,园区运营中心还提供哪些服务?
从服务对象和服务内容来看的话,主要有基础物业服务、设备设施维保服务、基于园区企业员工的生活服务、基于企业成长的服务、与政府对接培育产业生态服务五个方面。
Q:园区运营中心服务的专业性是如何体现的?
运营中心下设基础服务部、企业服务部、智慧运维部三个部门,分工明确,各有侧重,相对于以前的服务模式,现在我们的专业性更强。
基础服务部主要负责园区公共秩序维护、保洁、绿化、消杀等基础服务工作。
企业服务部以园区企业、业主需求为导向,主要有三个方面的工作:一是为园区工作的员工提供生活类服务;二是设备设施维修、养护、更新、改造等的增值服务;三是基于空间管理、招商运营、政企对接、活动策划的企业服务。
智慧运维部主要负责园区基建、电力、通讯、电梯、暖通、给排水、安保、消防系统的运行管理和维修、维护保养,以及数字化园区建设包括园区智能化改造相关工作。
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Q:目前来看,园区运营中心的运转面临着哪些问题?是怎么解决的?
在产业运营服务的探索过程中,面临的问题其实不少。从整体来看,园区运营目前处于快速发展阶段,但是不同地区、不同产业园区的状况存在差异,这就需要我们在实践的过程中多加思考、总结,形成成熟、完整的运营体系。
从现阶段我们的实践来看,最主要的可能是这两个问题:一是数字基建的投入问题,二是运营人才体系的构建和培养的问题。
中电光谷正在全国各地的园区推行智能化运营,前提就是园区的数字基建要完善,前期会有一些资金投入。在这个问题上,我们的方式是小步快跑,比如我们第一轮升级智能道闸,从而节约一些运营成本,利用节约的成本再去打造我们的态势平台。如果态势平台打造起来,一方面可以减少管理的层级,降低沟通的成本,提高工作的效率。此外,还可以通过态势平台跟客户建立起某种合作的关系,从而带来一定的收益,并用于园区的提档升级中。
以前,物业以基础服务为主,现在服务内容延伸了,我们现在需要更多专业的运营人才,不管是现有人才的培养转型,还是引进新的人才,都需要时间。关于人才体系构建,目前是上下结合,集团人力资源中心会提供一些支撑,培养并输送一些产业人才。从我们丽岛物业自身来讲,首先是要求每一位员工从思想上转变,要有运营的思维,同时鼓励年轻人多去为企业客户服务,从而精准了解客户需求,寻找进一步的服务空间,在实际工作中去形成所需要的产业服务能力。
Q:从事产业运营服务,需要什么样的人才?
从我们的角度来讲,第一要懂产业,不同园区对产业人才的要求也是不同的,软件园的运营人员要懂服务外包,金融港的要懂金融,科技城的要懂智能制造;第二,要懂物业,我们是以物业为突破口去跟企业接触,如果员工自己都不懂,就不能给企业解决问题,那么就缺乏沟通的基础;第三,员人个人要能够沉得下去,我们先立足于所在的园区,把基础环境、基础服务弄清楚,找到跟客户对接交流的共同话题,然后慢慢拓展到其他领域的合作。我们希望是一步一个脚印,步步为营。
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Q:2020年,中电光谷进一步扩大综合运营范围,通过实施“一体化”管理,推动经营转型的进一步深化,丽岛物业在其中扮演什么样的角色?
丽岛物业在整个运营体系当中充当着基本盘的角色,从基础服务的角度把阵地守好。产业园区的开发、销售是阶段性的,但物业服务是持续性的,十年、二十年甚至更久。基本盘稳住了,再通过我们运营人员的服务,把客户的这种信任度建立起来。中电光谷无论是作为过去的开发商,还是现在的产业运营商,丽岛物业所承担的都是服务者的角色,或者承担者的角色,类似于车站或者高速公路的服务区,这种服务正在逐渐由功能性向体验性转变。
Q:从实践来看,以物业作为抓手开展产业运营,它的优势在哪里?短板在哪里?
以物业切入产业运营,我们最明显的优势就是客户的信任。从园区正式开放开始,物业就开始提供服务,这是一种长期的服务。我们的员工在工作过程中与客户高频接触,朝夕相处很多年,久而久之双方就建立起良好的信任关系。基于这种信任关系,客户有问题需要解决的时候,在同等条件下,客户更愿意也更放心让我们物业来提供服务,这样他不会有太多后顾之忧。
就短板而言,在这个过程当中,从大的方面来讲,可能知识还是欠缺的。我们需要有更高系统性的产业知识,或者系统性为企业服务的运营管理的能力,这需要通过时间来沉淀,有一个提升的过程。我们期望这个提升的时间更短,现在正在快马加鞭地去做。
Q:类似光谷软件园的运营中心,有在全国的其它园区展开布局吗?
近两年,中电光谷在大力推动“综合运营”转型,不管是项目开发公司,还是我们物业公司,正以不同模式在探索和推进。最早成立运营中心的园区,其实是武汉创意天地园区,运营中心以集团数字园区事业部主导,以数字化为抓手推行智能管理。光谷软件园和光谷金融港的运营中心,是我们丽岛物业来主导的,以物业服务为切入口推进。而合肥金融港运营中心是以中电光谷合肥公司为主导,物业服务也是其中一个版块,集团体系类所有的综合运营转型在运营模式上其实都是共通的,但是在实践过程中会根据园区特性进行适当调整。全国的其它园区,也陆续在进行改革。
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