W31：用心做事，是一切的起点

这周看完的一本书是有关星巴克的故事，书名叫《将心注入》，作者是霍华德·舒尔茨，曾经的星巴克掌门人。

这位从布鲁克林贫民窟走出来的商业巨子，讲述了他一手将星巴克打造成世界品牌的故事。他做事的激情、对咖啡文化的热爱、企业家精神等，和星巴克完美地融为一体。

看完这本书，让我更深刻地了解了这家公司为什么会成功。

一、应用创新也可以做到极致

星巴克一开始仅仅是一家销售咖啡豆的小公司，但在霍华德·舒尔茨的带领下，星巴克逐渐成为了一个“第三空间”。人们愿意待在星巴克，因为那里的氛围不仅仅有咖啡，还有放松、休闲，以及一群用心的星巴克雇员。

很多人说星巴克并没有太多自己的原创，它只不过是选择咖啡豆，做烘焙，然后组合成不同的口味。这就像科学领域中说“基础研究”与“应用研究”，正因为基础研究，才更要讲究应用情景。

星巴克只选世界上最好的咖啡豆，然后雇佣一群热爱工作的员工，做出口感最好的咖啡，并且根据客户的反馈改进一切能提升客户舒适度的做法。很多人是一手好牌打得稀烂，星巴克则是期待抓到最好的牌、即使牌面很差，但也要打出最好的结果。

在这个方面，日本最有代表性。茑屋书店是一个例子，书店不仅仅是一个书店，也是一个第三空间。书店不仅仅是一个「卖场」，站在顾客的角度上来想，将书店变成「买场」，提升顾客体验和价值。

二、唯有用心，才能成就卓越

看这本书，体会最深的就是「心」，而书名《将心注入》说的正是这个。

霍华德·舒尔茨把心交给了每一杯咖啡，还有星巴克的合作伙伴们。而当顾客们感受到这些时，他们给予了相应的回应。星巴克代表的不仅是优质咖啡，而是如何享受咖啡，而这个享受，最关键的就是「用心做事」。

当年巴西遭遇霜降，咖啡豆收成大减，星巴克以远高于市场的价格买入大量的咖啡豆，结果花了两年的时间才把这批咖啡豆消耗完。在这个过程中，其实可以采购相对便宜的咖啡豆，这样每年就能节省好几百万的成本。

但星巴克的竞争策略是以最好的咖啡、最好的服务以及最亲切的气氛来赢得顾客信赖。他们要在每一处市场上都成为最好的一家，当然他们的胜利靠的是公平竞争，有尊严、有高度的原则。

三、产品无生命，人更关键

“人”是决定星巴克成败的关键，产品是无生命的。

这个道理和我们的直觉似乎有点违背，我们总是习惯说，产品是赢得顾客的唯一前提。但在星巴克，他们更认可产品背后的人。

在星巴克，所有的员工都是「伙伴」，只要加入公司超过6个月就可以获得公司一定的股份，能享受企业成长带来的红利。这就让每个员工都带着热情做事，积极地为企业成长献言献策。个体的勇气和行动，塑造了整个公司，这才有了星巴克更有生命力的产品。

四、在大的框架内实现小的目标

星巴克在发展的过程中，形成了自己的使命和价值观。这是我从其网站上看到的：

使命：激发并孕育人文情怀——每人、每杯、每个社区皆能体会。

价值观：

营造一种温暖而有归属感的文化，欣然接纳和欢迎每一个人。

积极行动，勇于挑战现状，打破陈规，以创新方式实现公司与伙伴的共同成长。

在每个连接彼此的当下，我们专注投入，开诚相见，互尊互敬。

对于每件事，我们都竭尽所能，做到最好，敢于担当。

开一两家店，靠的也许是创业激情。开一百家店，需要的是专业化团队的运作能力，开两万家店，价值观成为确保公司长期稳定发展的基石。

《将心注入》描述了星巴克在成长过程中，这种使命和价值观形成和碰撞的许多事例。比如，如何有尊严地盈利，如何坚守自己的原则，怎样才能让每一个咖啡师都对咖啡有一种激情，有着同样的驱动力，以及如何筛选和培训合作伙伴。

再比如，对店面的选择和设计，也要有和咖啡一样的高标准。

在这个大的框架下，星巴克的做法是，继续以最大努力来为伙伴创造出色的工作环境，并为他们发展自己的才华提供更多机会。在这样的条件下，星巴克的员工会由衷地努力工作，想着去改进咖啡的口味，想着去服务好每一位客户，想着去做好每一个细节。

写在最后

星巴克无疑是一个成功的消费品类，创造了各种记录。但我读到的另外一份资料显示，星巴克的发展也并非一帆风顺，即使是在上市以后，也因为过度扩张遭遇了滑铁卢。

当年，星巴克过度追求销量，牺牲的是服务质量，客户满意度。同时，员工们感到自己被忽视了。每个人都在谈论"我"，而不是"我们"，不再有人关心最基本的问题："我们是谁"? "在星巴克，我们要干些什么"？

星巴克的品牌，靠的其实不是咖啡。星巴克做的是一桩平凡的生意，由一群平凡的员工共同实现，然而，奇妙之处就在于让每一位平凡的人(咖啡豆的种植者，供应商，员工，客户，社群)都感受到了工作的价值，被尊重的美好与幸福，并且每一位都成为幸福的使者，形成了对人文情怀的认同，强化与共振。

如果你想更深一步地理解星巴克，这本书值得一看。