中医诊所怎么留住患者（二）

负面口碑处理

曾有数据显示，在负面口头传播的消费者当中，有19%的消费者告诉了1至2个人，41%的消费者告诉了3至5个人，25%的消费者告诉了6至10个人，并且有 15%的消费者向10个以上的人诉说了自己不满意的消费经历。这表明负面信息传播的范围是非常广泛的，因此负面口碑的处理绝不能放松。

那么对于一个诊所来说，如何应对负面口碑呢？诊所负面口碑产生的根源是患者，所以我们首要解决的就是如何提高患者满意度，减少负面口碑发生机会。除了以患者需求为导向，提高医疗技术、优化就诊流程，提升服务体验等等，还要鼓励患者投诉。当他们对投诉处理结果满意时，自然就不再向别人传播负面信息，甚至还会反负为正。

有调查显示，投诉得到迅速解决的话，82%的患者会再回来，成为医疗机构的忠诚患者。如果不是迅速解决，则46%不会再来，而不解决的话，则会丢掉81%的患者。所以说有效的投诉管理是医疗机构赢得患者，维护声誉的良好举措。

其次，要警惕竞争对手的恶意诽谤。之前看到一个帖子，说的是，“北京xx中医医院近来受到其他一些竞争对手或者专业写手发帖诽谤，诋毁医院名誉。对患者就诊产生了很大影响，给社会治安带来很大的潜在危险。现北京xx中医医院已联合相关部门对此进行严厉打击。”

据悉，因同行恶意竞争，有近九成医院被黑贴。在遭遇诽谤时，业内表示，我们既要善于发现自己的不足，找出别人诽谤的理由，并诚心改善不足；也要善于化被动为主动，给予对方严厉回击，并借用对手的恶意诽谤，提高自己的名气和形象。

另外，还得处理好和新闻媒体的关系。要善于主动与媒体沟通，找出媒体不良报道的信息点，有的放矢，阻止不良信息的恶化。当然前提是，你要真的没有抱投机心理，罔顾患者，不择手段，否则只会让事情更加扩大。