856期||杀君马者路傍儿也 ——西安旅游须防“捧杀”
西安有着千年厚重的历史，传统文化得天独厚；如今，西安正向着国际大都市阔步迈进。两者结合，正吸引着越来越多的国内外游客观光旅游，抚摸历史，品尝美食。这就给旅游管理提出了更高的要求。本文在此提出了十个方面的看法，可以看作是“资政之文”。正如作者所言：居安思危，站在秦岭之巅俯瞰长安城，就西安旅游业发展……从十个方面反思、对比和发问，进而有则改之无则加勉，找出差距，拾遗补缺，亡羊补牢，重振我大唐盛世雄风。
文：张康宁
赏析：张 妥
据报载，“2018西安年·最中国”活动完美收官后，“春满中国·醉西安”2018大西安春游季活动再度发力，28项重点活动和100项春游活动将让广大市民游客尽享大西安的春日魅力。之后，“红五月·城墙国际文化节”启动首秀在西安城墙景区南门区域进行，1374架无人机编队飞行表演更是赚足眼球，再加上抖音里“有一座城市它让人难以割舍，有一种怀念它叫做曾经来过，有一种旋律它扯着嗓子唱歌，在它的中心人们叫它鼓楼钟楼”，这首《西安人的歌》更是给游客心里种了草。之后，央视多次报道，国内外游客疯狂涌入，街上随处可见操着天南海北口音的游客，市场供应充分，买卖两旺，商家赚个盆满钵满。兵马俑、秦陵，大小雁塔，钟鼓楼，大唐芙蓉园西安城墙，处处披红挂绿妆点一新，华灯初上放眼望去，恍若琼楼玉宇，大小景点处处人满为患，无人机表演万人空巷，西安旅游打了一场漂亮的翻身仗。一时间，坊间茶余饭后随处可见无限拔高的溢美之词，似乎过了个年，西安建设国际化大都市指日可待，大有已经重返大唐盛世万邦来朝的鼎盛局面。忽然想起东汉《风俗通》中一个故事，说“长吏马肥，观者快之，乘者喜其言，驰驱不已，至于死”，又说，“杀君马者路傍儿也。语云长吏食重禄，刍藁丰美，马肥希出，路傍小儿观之，却惊致死。按长吏马肥，观者快马之走骤也，骑者驰驱不足，至于瘠死”。大意是说，长史的马很肥壮，观看的人都认为它可以跑得很快，乘坐马的人（骑马的人）听到他们的话很高兴，就不停的让马跑，结果跑死了马。马很娇贵，偶然出来，以路傍几围观惊死；观者夸奖马跑得快，骑者因此鞭策不止，使马力竭而毙。皆寓“爱之适以害之”的意思，古今何其相似！
诚然，从“烟头革命”开始，这座城市的主政者从上到下开始注重以全新的视野和执行力来促使这座古老的城市焕发新机，通过一系列政策组合拳转变服务理念来为投资者服务，一批批断头路被打通，一个个大项目接踵落地，一批批海内外人才竞相聚集创业，街道干净起来，公园绿地多了起来，街景妆扮一新，点亮工程不断扩大，机场码头，高速进出口，广场社区，甚至背街里弄处处花团锦簇，老百姓切身感觉到城市变亮了，变美了，变的越来越有点国际范了。再加上一条条国际航线以及西成高铁的开通和一系列有意识策划宣传推广活动，来西安旅游的人逐渐多了起来。于是戊戌狗年春节后，西安旅游似乎一下子被推到镁光灯前大秀一把。付出得到回报，固然值得庆贺，但是，弹冠相庆之余，我们的城市，就真的一半年就彻底变成旅游名城，游客首选旅游地了吗？我们的旅游真的就摧枯拉朽所向披靡高举高打一夜进入旅游强省了吗？
赚了眼球，吸引了人气，拉动旅游经济快速增长，“西引力”高了是好事，但我们更要清醒的认识，这仅仅是个开始，西安旅游后面的路还很长。如何走好今后每一步，让游客来了旅游体验好，来了印象深，来了不仅还想来，更想离开后还能自觉做西安旅游的宣传员，我们需要走的路还太长！而如果我们稍有懈怠，一味沉浸在夸夸其谈的虚幻自我陶醉中而不趁热打铁，从游客角度出发，进一步夯实旅游发展的根基，切实增强游客的体验感，那么一旦发生“雪乡宰客”或者“青岛天价虾”之类旅游负面事件，最后一根稻草就可能压死强大的骆驼，多年以来一辈辈旅游人辛苦的付出很可能就会前功尽弃。在这里，更让人不禁想起了王安石在《临川先生文集》中，记录着这样一个故事。一个名叫“方仲永”的神童，幼年时天资过人，天生才华出众，五岁便可指物作诗，却因其父“不使学”，拿其装点门面，谋取利益，而最终“泯然众人”，变得平庸无奇。但愿“伤仲永”的事件不会在西安旅游中重蹈覆辙！
知己知彼，百战不殆，他山之石，可以攻玉。没有对比也就没有伤害，那么居安思危，站在秦岭之巅俯瞰长安城，就西安旅游业发展，能不能进一步多维度从十个方面反思、对比和发问，进而有则改之无则加勉，找出差距，拾遗补缺，亡羊补牢，重振我大唐盛世雄风。
一问西安旅游是不是真正读懂了“舍得”二字的真正含义。对比西安和杭州，当我们还沉浸于“门票经济”带来的旅游收入和人数节节攀升的时候，为什么西湖在2002年国庆节敢于第一个吃螃蟹率先免费成为业界称颂的“西湖模式”。而我们有些地方有没有动辄以5A景区为噱头，虽然打着淡旺季的幌子，但是却行涨价之实。“西湖模式”，从小处说，是经营景区的新理念、新方式。不局限于景区营收的小算盘，这是舍。进而注重名气提升、着眼城市发展的大算盘，打了一套组合拳。将景区变为经营城市产业链中的关键节点，与周边乃至整个城市协调起来，形成良性循环的格局。这是得。有舍才有得，盘活了资源，下妙了经营城市这盘棋。从大处反思，“西湖模式”其实更像早期的“互联网思维”。犹如淘宝，更如今天的共享单车和更多的共享经济，先期免费试用，吸引大众率先体验，继而“习惯”体验和“免费蛋糕”，进而留住人群，最后围绕“人”做深做细文章。西湖免费开放的成功模式，为国内其他景区的免费开放提供了丰富的经验和借鉴，但每处景区都有各自特点，在借鉴西湖模式时一定要因地制宜，因势利导，避免机械模仿。不一定简单模仿复制，但是是不是值得我们去认真思考。
二问西安旅游是否真正树立了“一盘棋”般“齐抓共管”的联动模式，是否还存在着各自为战，部门利益作祟的狭隘思想。有的景区在经营过程中，省市多头管理，甚至部分景点和设施承包给一些个人经营，“园中园”现象时有发生。拿着门票高兴进入，扎个栏杆继续收费，让你兴冲冲去，灰头土脸回，甚至某地说滑雪免费，去了发现，免费的前提是必须高价请他们的教练，天价租赁他们脏兮兮破烂烂滑雪服和其它运动设施！对外说孩子免费，但是套路你，大人想陪同，对不起，买票！更有甚者，铁路警察各管一段，旅游年票宣称景区免费，但是景区属地却阳奉阴违，说票是免了，但是借安全为由，强制乘坐并提价观光车和景区消费价格，变相涨价，让你直呼回回都上当，当当不一样。一些所谓古镇景区宣传力度空前，人潮汹涌而去，却车海遨游堵的心慌，或者即使你去了，没处停车处没人疏导交通看似热闹闹其实一团糟。我们的旅游、交通、广播、餐饮、工商等相关部门，能不能在游客集中的节假日，走出办公室，现场协调集中办公，树立“一盘棋”的协同思维，建立联席会议制度，形成一种快速联动机制，全员在岗形成合力，及时沟通信息，快速反应，切实解决游客在旅游体验中的突发状况和问题。
三问我们旅游景点的管理者，是否换位思考，对景区内设施进行人性化优化，切实解决游客旅游体验中的“痛点”问题。一些景区，为了诱导消费，把道路故意设置成迷宫一般弯弯绕，愣是要让你多走路，想法设法“偶遇”消费景点，看似偶然，实则精心所为；有些景区，公厕设置太少，如厕标识不清楚，没有准确中英文甚至多国文字标识。即使有厕所，但是苍蝇蚊虫狂轰乱炸，不仅不干净，如厕还要排长龙，从来没想过对老弱病残孕如厕给予人性化考虑和设置，甚至压根没有“第三卫生间”的概念；有的景区，没有科学测算景区舒适承载力，没有及时发布最大承载力预警，导致游客逛景人看人，爬山尽看人屁股。很多景区，所有设置都是从自己利益角度出发，没有从使用者角度去检查体验感。有些景区，没有设置显著禁烟标志，没有专门设置吸烟处，更没有劝阻志愿者或者专门管理者进行巡回流动劝导，导致妇女儿童被动吸烟随处可见。有些景区道路，压根没有考虑为特定人群设置相关辅助和服务设施，不设盲道，没有残障人士亦或女性专用电梯、索道、包厢甚至停车位等，没有明确导引图，更没有专人去主动服务或者引导。有的景区，收钱笑嘻嘻，卫生脏乱差。垃圾箱倒是有，但不及时清理，垃圾到处都是，天热或者刮风扬尘，让人掩鼻的气味和空中飞舞的“天外来客”常常让你躲闪不及“温柔中弹”。有的景区，没有规划好自驾停车场和其它交通设施的联动，即使你掏了电瓶车的钱，下车处距离打车点及车站距离过大，让你陷入玩了半天累的走不动，不走又不行的尴尬局面。我们的景区，扪心自问，有没有反正收了钱，你爱逛不逛，一幅“生冷蹭倔”的陕西冷娃相！
四问我们的市场监管等职能部门，是否建立了动态响应机制，有没有即时处理景区里哄抬物价，餐馆中“阴阳菜单”，更没有标准的中英文甚至多国语言菜单，土特产店“钓鱼”欺骗甚至片面夸大产品功效，导游欺客强买强卖等问题。一些景区，虽然设置很多商店，但是物价奇高，他们掐准了游客游玩时间久，不可能带足所有补给，于是只能怅然任人宰割。有的餐厅，点餐菜单一个价，点完吃完算账又是另外菜单一个价，你较真争辩投诉无门甚至壮汉地痞“适时出现”让你无可奈何！一些土特产店门口站着一些能把稻草吹成金条的掮客诱你进店，黑心店家却暗暗将丝线一端绑在易碎的商品上，一端藏在暗处，等你走近端详时一拉即碎进而讹诈让你掏钱息事宁人！一些黑心导游，带团后天花乱坠信口雌黄，又是做铺垫又是演双簧，苦肉计，老乡计各种三十六计，夸大商品效用，软硬兼施逼你就范，于是出现明知不可买，却又看导游脸色仰人鼻息，祖国山河美不美，全凭导游一张嘴，你明知高价买了还罢，倘若不买就没有好脸子更有甚者按捺不住破口大骂及至相威胁。人为刀俎我为鱼肉，遇到欺诈却叫天天不应呼地地不灵！有没有设置投诉热线或者虽然设置，却任何时候都打不通或者动辄自动留言的现象？或虽公布邮箱、微信微博投诉渠道却所遇皆是“僵尸”，留言不回投诉不受理。有没有这些职能部门跟景区或者商贩餐馆沆瀣一气，本着来一个宰一个专坑外地人的现象？
五问我们的旅游文化部门，有没有精心从旅游产品的设计出发，从当地独特文化、历史渊源、风土人情出发，精心设置旅游产品和服务，延伸旅游产业链，而不是千人一面，处处雷同的旅游商品。更有甚至，整天就是那几个人，台词背的滚瓜烂熟比演员还演员，天天景区门口演双簧诱人购买一些伪劣假冒产品。一些景区，年年就是那几个破烂纪念品市场，遇到游客就“围攻”扯袖子，大有不买就别走强买强卖的架势！一些景区，要么就是一看了之，没有什么旅游产品，要么就是伪劣假冒，全国景点一个样的旅游产品。你乘兴而来游完想带点纪念品或者特产，却往往败兴而归或者即使有，也是景区特许经营独一家奇货可居无法比价购买。一些景区，除了看看外没有更多的旅游延伸产品，留不住人，宾馆不多条件不好吃住行玩娱不配套，游客不过夜，来也匆匆去也匆匆！有的景区更绝，人不留客路留客，进来容易出去难，道路迟早都是堵，让你无可奈何多耗一晚。西安的历史厚重博大，工艺美术遍地开花，而我们的相关部门，却不能发挥比较优势，协调相关景区和当地政府，精心组织设计旅游创意产品和精选相关土特产。路隔十里，乡俗不同，我们却不能因地制宜，深入挖掘整理当地的民风民俗，把当地最有特点的民风民俗以独特的表现形式原生态的呈现给游客面前。袁家村模式的成功，从其提供的旅游产品和服务价值来说，其灵魂在于精准的挖掘了关中农耕文明的精髓，其宁缺毋滥的要求招到最正宗地道的关中乡村美食小吃，其严苛的巡回检查和投诉快速处理机制更是其大获成功的不二法门。认真学习和解剖这些“麻雀”能不能为我们提供一些借鉴？
六问我们的交通路政部门，能不能重在收费的同时，跟景区运营者、交警部门、广播电台及当地政府相关部门联动起来，与时俱进的运用大数据相关应用成果，在打造智能旅游智能交通上多下功夫。景区一旦游客即将超过警戒线，就能及时迅速将信息通过广播电台、交警部门微博微信公众号以及相关导航软件联动起来，及时疏导车流、客流。售票系统能不能与时俱进，多个闸口进出，多种支付方式并行？每逢节假日，东线旅游没有不堵车的，但是，省道有时候车流并不多，但是因为得不到及时信息，往往在信息不对称的情况下降低了游客的旅游体验。而广东一些地方，却在游客人数比我们多数倍的情况下景区井然有序的运行，是不是值得我们学习和反思？
七问我们的应急安全部门，有没有在重大节日或者旅游旺季制定反应迅速的应急预案。或者说都有制定，但是就是挂在墙上写在文件上，却从没演练过从没实施过。每个景区承载的游客数量，在舒适情况下的数量有没有做过测算，或者只是听之任之，为了门票收入一味涌入，游客看景变成看人海人屁股，那种感受他还会再来吗？当年渭南某地庙会踩踏事故犹在昨日，真的好了伤疤忘了疼吗？应急部门，重在协调落实上，我们的管理人员，敢不敢走出办公室，像交警一样一线巡回协调处理相关突发情况。一些景区，人满为患，别说免费WIFI，就连基本通讯都成问题，网络更是回到十年前。堂堂一个所谓的某某最大的高铁站，大厅里面竟然上不去网络，年轻人急的恍如满清十大酷刑！偌大一个广场，各种交通工具一人一把号，各吹各的调，夜晚出了高铁，地铁停了，没公交了，想去机场，不说没有机场大巴，即使有，从高铁出来，你大包小包掕着，上蹿下跳20分钟到穿过广场走到车站和机场大巴前，你再不气喘吁吁，我保证把你送国家田径队参加奥运会比赛去！车站有自己一亩二分地，其他部门更是，各种障碍重重叠叠，你们这些从来不来一线的管理者，有没有从一个游客的角度实地勘察过这些交通工具的最佳衔接？
八问我们的物价部门，虽然市场经济条件下随行就市供求关系决定价格，但是面对车站机场码头以及大量国有景区各种天价餐饮，你们就听之任之或者睁一只眼闭一只眼吗？这些地方的土地，多是国家重点项目土地，其本身首先是服务第一而不是价格第一。扪心自问你们的政治站位有没有问题？一碗面60块，一杯茶40元，甚至停车都是强制性按照每两小时计费，为什么国家规定的30分钟内免费在你这里就不行？收费员一脸鄙夷说，无可奉告！一幅就这样，爱来不来的怂样！不是说不能收费，而是管理和发展的理念出了问题，经济第一效益之上，导致了唯利是图人人受害。一些一线大城市的高速公路和地铁衔接处，大片的土地做了停车场，计费低廉，鼓励乘客进城后乘坐公共交通工具，我们就不能学学吗？而我们庸政懒政的结果居然是靠一味的涨价来逼迫人们不要在繁华路段停车，涨价，还是涨价，成了加强城市管理的遮羞布！
九问我们的旅游者，在旅游消费的过程中，是不是遵守践行了“重安全，讲礼仪；不喧哗，杜陋习；守良俗，明事理；爱环境，护古迹；文明行，最得体”的公民文明旅游公约，坚持文明出游。一个巴掌拍不响，除了管理者要为旅游者尽力创造很好的旅游体验的软件和硬件环境外，旅游者自身尚需换位思考，提高自己的品行素质。不乱丢垃圾不乱刻乱画等，说多了都是小儿科，但是我们的旅游者对人是马列主义，对己是自由主义。有没有当面一套背后一套，甚至给孩子们做了反面的榜样，给旅游景点甚至国际旅游形象抹了黑！
旅游市场的良性发展，离不开景点，旅游者和管理者几方共同努力。而如今一夜火爆的城市旅游，颇有点萝卜快了不洗泥的味道，而我们苦苦培育多年的旅游市场的好口碑，有时候却会因一个小事件的发酵从而迅速击溃游客的旅游愿望。当年，新疆切糕、海南活鱼、青岛大虾、云南导游当仁不让的成了检视中国旅游诚信的四大奇葩，这样血的教训，难道还引不起我们的深切反思吗！好客山东央视做了那么久的广告，一个大虾事件，迅速崩塌！好事不出门，坏事传千里，西安正在大发展，正因为我们充满了期待，所以我们更要注重在发展的过程中管护好，引导好景区把目光放长远，引导我们的游客不断树立文明旅游的好习惯，而我们的政府部门，在制定政策的时候多深入群众中做实地调查研究，而不能闭门造车我行我素。城市管理，旅游环境的提升，不能毕其功于一役，更需要树立“功成不必在我”的观念，持续发力，任何时候我们必须清醒认识到，群众的满意度才是检验我们工作的刚性标尺。
值得肯定的是，我们的一些部门和领导也越来越关注和通过各种新兴媒体甚至自媒体及时了解群众的诉求，并且在极短的时间内去积极协调解决。比如群众反映北客站的公交等各种交通的接驳站点、时间等设置不合理，一些领导干部就实地带领相关部门现场办公；高新区软件新城在一些自媒体中热议接驳三号线地铁的公交以及区域内重点企业的公共交通问题，连夜晚上高新区就梳理协调；一些游客和群众担心因为抖音带火后西安的凉皮肉夹馍涨价，永兴坊的管理者就正面回应，个体作坊式小吃，一定量用气和水电范围内，市场需求增加，应该只能降低单位产品的价格，目前为止没有看到涨价的理由和因素（希望是真心实意）。而永康书记也在人民日报发表署名文章《坚持以人民为中心推动发展》中指出，“我们更要牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，努力推进工作重心下移，提高工作能力和服务水平，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。一是广泛开展调查研究，在全心全意为人民服务中提升政治站位、提高工作能力，在真心实意向人民学习中拓展工作视野、丰富工作经验、提高理论联系实际的水平，在倾听人民呼声、虚心接受人民监督中自觉进行自我反省、自我批评、自我教育，在服务人民中不断完善自己。二是不断掌握新知识、熟悉新领域、开拓新视野，做到心中有底气、手中有办法、脚底有路子，全面提高领导能力和执政水平”。这不仅是这个城市的主政者的施政纲领，更是倾注了热爱这个城市的每一个公民的热切期望。
“我捧起黝黑的家乡泥土，仿佛捧起理想和希冀，我深深地爱着你，这片多情的土地……”，每一次当关牧村这首充满感情和韵律的歌声响起的时候，我都会被她深深的打动。我生于斯长于斯的西安，已经迎来的前无仅有的腾飞发展的巨大机遇，西安旅游，追赶超越正当时，长风破浪会有时，直挂云帆济沧海，切莫在一片高歌猛进中昏昏然被捧杀！