办事“窗口无否决权”值得推广

付 彪

市民到行政服务中心办事遇到问题，窗口工作人员不能以“不能办”“不清楚”答复，而是要告诉办事群众“该怎么办”，给予明确指引——这是近日福建漳州推行“窗口无否决权”服务新机制以来，各级行政服务中心的新面貌。（据《工人日报》5月10日报道）

近年来，随着“放管服”的深入推进，多地在普遍推行“最多跑一次”改革后，机关部门服务水平、办事效率都大大提高，尤其是一些地方推出的“一窗办多事”改革，让“办多事”的群众不必再一个个窗口去排队，省去了大量时间和精力，降低了办事成本。然而，时下仍有个别窗口单位办事效率一般、服务态度冷漠、对群众推诿塞责，尤其是窗口工作人员以“不能办”“不清楚”答复，伤害了办事群众感情。

事实上，对于窗口工作人员来说，一句脱口而出的“不能办”，或许是因为相关诉求不合理、手续不齐全或不符合政策法规，暂时确实难以办理。但对于办事群众来说，他们本身带着困难来，最想听到的不是“不能办”，而是“该怎么办”“找谁办”。

如今，福建漳州推行“窗口无否决权”服务新机制，从制度上约束了窗口工作人员说“不”。比如，对群众的诉求，能办的“马上就办”，不能马上办的做好解释工作，并把“该怎么办”的方法和路径告知办事群众。这无疑有助于解决行政审批和公共服务过程中“不收件”“随意退件”等问题，也能促进窗口工作人员不断提升服务态度，倒逼他们加强学习，提升业务能力。

实行“窗口无否决权”服务机制，让群众办事不再到处问、到处跑，既可提高服务的精准性，也可提升群众的满意度，值得点赞和推广。当然，为了避免“窗口无否决权”服务机制流于形式，还应让群众对“窗口无否决权”的相关情况“挑刺”，接受群众监督。比如，对不属于受理范围的情况，工作人员是否亮出了“指路牌”；对不符合申请条件的情况，是否打出了补充内容的“明白纸”；对政策法规不明确的，是否给出了“答复卡”。同时，将跟踪问责贯穿窗口服务工作全过程，用问责传导压力，用压力推动落实。