零售银行主战场已变，如何衡量其手机银行APP价值

零售银行的主战场已经逐渐从线下物理网点服务转向手机银行App移动服务。

随着物联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等信息技术的快速发展与广泛运用，金融科技给银行业带来了全新的挑战和机遇，各家银行近年来纷纷战略布局金融科技，加快零售银行向数字化转型。

从当前趋势来看，手机银行App作为金融科技前端主要输出产品，已成为银行的重要门户和承载客户体验的主要载体，银行零售业务也面临着一轮“从卡片经营向App经营进化”的过程，手机银行App成为银行零售业务数字化转型的主战场。手机银行App通过将金融产品和服务无缝融入到生活场景中，并以线下网点服务作为补充，最终实现获客、活客、留客、变现、反馈的生态闭环。

当前手机银行App最大痛点：高频生活场景缺失，客户黏度和活跃度低。

在用户运营体系中，有一个经典的框架叫做AARRR，涵盖App生命周期的五个阶段：获取客户、提高活跃度、提高留存率、获取收入、自传播，最终形成一个用户漏斗分析模型，突出了增长的所有重要元素，且这些元素相互作用，相互联系。对于手机银行App来说，零售客户基础庞大，并且金融端有比较强的变现能力，但是由于金融场景属于低频场景，用户黏度和活跃度一直都比较低，这是移动互联时代手机银行App亟需解决的痛点。

AARRR漏斗模型

App活跃度和留存率的提升靠提供更好的用户体验，只要用户体验提升了，App用户黏度和活跃度自然会增加。对于手机银行App来说，提升用户体验当务之急是完善场景金融生态圈。

在移动互联时代，银行的竞争对手不仅是同业，还集中于各大互联网企业，互联网企业以生活场景为切入口，逐步将业务范围渗透到了支付、信贷、理财等金融服务领域，构建了丰富的场景金融生态圈，改变了用户的行为习惯，纯粹而独立的金融服务越来越难以直接触达客户，银行面临沦为产品供应商的风险，银行与客户的直接联系被降低了。

在此背景下，银行亟需改变经营思维和经营方式，从做产品向做用户转变，从做功能向做体验转变，将手机银行App用户体验做到极致，超越用户预期，才能成为获取新用户并且留住存量用户的超级平台，并将用户转化为银行的客户，开展零售银行业务变现，形成获客、活客、留客、变现、反馈的生态闭环。

产品创新帮助银行形成生态闭环

传统模式下，产品的开发和运营往往“以产品为中心”，虽然经过了市场调研和需求分析，但由于并非完全从客户实际需求出发，仍然存在产品与用户需求难以完美匹配或者目标客户定位不明等问题，并且高盈利的产品营销过度，而盈利低但客户真正需求的产品却得不到满足。

在新的时代趋势下，产品应扎根于生活场景，产品开发和运营都要以“客户为中心”，有助于高度匹配用户的需求。同时，由于需求场景和目标客户明确，银行对产品的风险定价也能更加精准，这有利于产品定价的精细化管理。

之前传统零售银行普遍采取的模式是，通过资产分层经营为客户提供差异化服务，但随着大数据时代的来临，简单的资产分层经营模式已经无法满足客户的需求。手机银行App经营沉淀了大量的用户数据，除了资产分层以外，银行还可以按照用户的年龄、行为、场景偏好、习惯等多维度来进一步细分用户，定向把产品推广给最需要的客户，实现千人千面，精准营销。

APP经营金融产品开发的流程

移动互联时代，通过高频的生活场景提升获客活客留客的能力，并对积累的“数据湖”进行精细化的处理和用户建模，运用到用户画像分析和行为轨迹预测中，再反哺金融活动，实现“千人千面”的精准服务，最终达成让用户在特定场景下使用金融服务的目的；同时，利用金融科技做好风险管理和运营决策，提高产能效率，才是未来零售银行良性循环的持久经营之道。

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