稍有不满就投诉，有谁知道，医生曾为他们如此拼过！
医疗的事情是科学问题，更是情感问题；是技术层面的服务，更是人与人心灵的交换。医疗永远无法完全以客观界定的标准来衡量对与错，更无法用我们习以为常的金钱观来评价好与不好。虽然现实生活中呈现的是，病人花了多少钱，用了多少药，做了哪些治疗，进行了什么手术，但是，这种表观上的数据通常并不能反映治疗难度，更无法与医务人员的劳动付出划等号。最典型的是肠粘连分解手术，同样的手术方式，同样是收费1000来块钱，但是由于腹腔粘连程度不一样，手术难易程度也呈天壤之别。有一次，做一例外院结肠癌手术后肿瘤复发的病人，腹腔粘连的严重程度超乎想象，常规一个进腹的过程就花了半个多小时，分离肠管与腹壁粘连、肠管与肠管粘连又花了3个多小时，4个小时过去，手术都还没有切入正题。遇到这样的病人，考验的不只是外科医生的水平和技术，更是外科医生的细致和耐心；这样的手术，说外科医生完全是凭着热血和情怀在做一点都不过分。因为，如果从收费的角度讲，医院完全是亏本“买卖”，数个小时的粘连松解和十分钟的粘连松解是一样的价格，算上人、财、物和时间成本，都不知道亏到哪儿去了；如果从医疗风险的角度讲，由于分离粘连的创面广泛，术中损伤、出血的风险大幅增加，外科医生承受的心理压力也是非常巨大。但是，这些情况病人不知道，家属也不知情。即使手术后跟他们描述，他们也无法理解。他们只关心，医生有没有切除肿瘤，有没有解决问题；完全想象不出，为了帮他们切除肿瘤，帮他们解决问题，医生是多么地拼，付出了多大的努力！曾经遇到一例当地医院手术探查后无法切除然后转诊上来的结肠肝区肿瘤病人，患者右上腹的肿块有两个拳头大，局部腹部隆起像小山丘一样。手术前，我仔细研究了病人的影像片子，感觉患者的肿瘤虽然巨大，但是与深部的胰头、十二指肠、以及肠系膜上血管等重要器官尚有间隙，有手术切除的可能。饶是我对手术的难度已有心理准备，但是手术过程中的艰难程度还是远超预期。由于肿瘤的侵犯与粘连，右上腹的结构几乎粘成了一片，肝区、肿瘤、大网膜、腹壁、肝门、胆囊、胃窦几乎都融合成了一个整体，不仅如此，肿瘤还侵犯近端小肠，把整个结肠中血管根部完全包裹起来，深部组织器官毗邻无法探查。虽然，术前的影像图片提示肿瘤没有侵犯胰腺、十二指肠等重要结构，但是术前影像与术中实际不符的情况经常发生，不能完全相信影像资料。如果做了广泛的脏器切除，最后却发现肿瘤无法实现根治，这个代价就未免有点偏大；但是，如果这次手术不争取切除肿瘤，病人就丧失了根治的机会，相当于判了死刑。当时，影响手术决策还有一个关键因素就是肿瘤与胆囊和肝门的粘连。如果要探查清楚肿瘤有无侵犯十二指肠，就要分离肿瘤与胆囊和肝门的粘连，暴露胃窦、十二指肠球部区域；但是，由于肿瘤与胆囊底和胆囊体的浸润粘连，在分离过程中，难免会损伤胆囊壁，如果不切除胆囊，术后胆漏的风险极大；但是，要切除胆囊，就需要先切除肝区肿瘤，否则肝门区域无法很好显露。所以，这个病例的病情极为复杂，一环紧扣一环，不像大多数手术病例那样，可以边游离边评估，切除不下来，可以随时收手。这个病例不一样，一开始就要逼迫我们做是否切除肿瘤的决断。（外科医生，没有自省就没有成长）我停下来再次研读影像片子，同时，脑子中也在做剧烈的思想斗争，到底切还是不切？切，风险巨大，而且存在很多的不确定性；但是如果成功，病人就有继续存活的希望。不切，也是情理之中，那么巨大的肿瘤，侵及多个器官，而且其他医生已探查过认为无法切除，我再同家属交代，家属应该不难接受这个结果。说实话，这个病人与我非亲非故，也没有哪个熟人专门打招呼，如果不是挂了我的门诊，说不定，我们这辈子都不会有交集。但是，在做手术抉择的时候，这些都不是我要考虑的问题，我要考虑的是手术怎么做最有利于病人，手术怎么做最对得起自己的良心！在反复斟酌之后，我下定决心切除肿瘤，为患者搏一线生机；即使无法达到根治，也要最大程度实现肿瘤姑息切除，解决病人的疼痛、贫血、和梗阻问题，提高生活质量。手术很艰难，做了七八个小时，但是结果很理想，实现了肿瘤完整而彻底的根治性切除。手术后患者恢复非常顺利，一个星期就出院。
其实，很多病人就像这个病人一样，他们并不知道自己的病情有多复杂，治疗难度有多大，更难以体会在治疗的过程中医生面临的挑战和需要付出的努力，他们能感知的更多是自己身上的疾苦和医护人员的态度，习惯于从自身的利益和情绪出发去评价医生的医疗行为。五一节前，我们做了几台高难度手术，有一台手术持续了10个小时，有一台手术持续了12个小时，手术下来，整个人像被掏空一样，有种生无可恋的感觉。但即使我们这样努力，这样为患者拼命，有些家属还是不理解。有一天我正在做手术，有人通知我，说有家属正在闹，扬言要到管理部门去投诉我们，说我们通知他来住院，但是到了约定地点，却没有拿到入院证，嫌我们怠慢了他。我无语，病人还没入院就要投诉我们，这病该怎么治？同时更是感慨，医、患理解的道路还很漫长，有太多的工作需要做。医疗行业属于服务行业没错，但是这个服务行业不同于普通意义上的服务行业，我们要注重服务态度，但是重点不在态度服务，而在技术服务。如果颠倒了这个次序，错误理解了医疗服务的性质，过分强调态度上的满意，势必偏离医疗服务的本质！因为，医疗服务的本质是治病救人，更多的是以治疗结果为导向！满脸堆笑治不了病，态度谦和救不了人；要治病救人，还是得靠医护人员攻坚克难、不辞辛劳、不惧风险、敢于担当、真刀真枪的实干！当然，从另外一个角度讲，如果患者和家属能够理解和支持医护人员的工作，愿意跟医护人员交心，医护人员在治疗过程中就可以放下医疗纠纷的包袱，轻松上阵，专注于施治。毕竟，医疗要想获得超预期的效果，离不开医护人员的担当和冒险。医疗不是商业交易，而是人心的交换。医护人员是这样一群人，只要病人和家属愿意给一线阳光，他们就敢于为病人拼下一个春天。
