RPA政务场景丨英/美/日政府部门RPA案例

当前政务服务普遍面临着流程冗长、人员短缺、协同困难、交互渠道狭窄、决策质量不高等痛点。如何有效缓解人力资源局限，提升政务服务管理效能，切实为基层减负，实现以人为本是当前各国政府所面临的共同难题。

伴随“智慧政务”理念的提出，利用先进的人工智能技术提高政府部门在办公、监管、服务和决策等多方面的智能化水平，已经成为共识。RPA（机器人流程自动化）非常适合具有许多传统IT系统和大量重复流程的政府公共部门，能够帮助政府以更快的速度、更低的成本实现数字服务的优化组合，为政务服务创造更高价值。

对于政务相关部门工作人员而言，每天大部分时间都花费在了格式化、高重复的文本登录、表格填写、数据合并等常规处理上，不仅效率难以保证，还容易出现人为错误。由于时间和精力常被这些简单且繁琐的事务占据，真正用于服务公众的时间却并不多。

RPA结合各类政务服务事项的实际情况，通过优化申请和审批流程，实现政务事务流程轻量化、高效化。

眼下，各国政府部门又是如何应用RPA推进数字化转型、提高办公效率和服务水平？

英国政府部门如何应用RPA

“人机协作，以提供更好的公共服务”是英国政府实施RPA的初衷。

为了更好地满足民众需求，早在2015年，英国政府开始在国家税务领域进行RPA试点项目。随着试点项目的成功，2017年RPA又被引入英国最大的政府部门——就业与养老金部（DWP）。

而后，英国政府进一步扩大推广范围，将RPA部署到内务部、教育与科学部等近10个政府机构，实现了110个业务流程的自动化。

为了支持各部门机构顺利实施RPA，内阁办公厅还设立了COE卓越中心，积极培养RPA技术人才，支持各机构RPA的推进实施。

1、税务海关总署：呼叫中心业务

根据用户咨询记录进行回答，人工需要分别访问7个传统系统获取信息。人工处理1件业务平均需要约6分钟，有时甚至要接多次来电才能解决问题。

实施RPA后：只要输入用户ID，RPA机器人即可显示7项信息汇总。1件业务的平均响应时间缩短了2分钟，节省了40%的成本。职员减少了搜索业务量，可集中精力了解呼叫内容，更快做出正确回答。

2、就业与养老金部：新增养老金申请

大量申请需要人工手动处理，效率低、不及时，导致申请积压量超过30000件，不仅要雇佣数千人耗费数千小时才能完成，而且民众满意度低。

实施RPA后：12个RPA机器人，每周处理2500件申请，两周内将之前积压的申请全部处理完成。大大提高了效率，缩减用工成本，缩短了申请处理时间，提升了民众满意度。

3、教育与科学部：发送电子邮件