我们的好心好意，搞不好对于老人来说就是个P

编者/万仁涛

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应对老龄化，大家其实都蛮拼的。

为了让老人在家里按下呼叫按钮、打个电话或上网下个订单便可以轻松解决买菜订餐、洗衣送货、水电缴费、修理水电气等问题，现在各类“居家养老服务平台”、“虚拟养老院”纷纷上线。我们认为这是在为老年人提供便利，然而这种模式真的广受老年人的采纳么？

从济南的一项调查分析发现，愿意使用电话订购养老服务平台的老人具有一些共同的特征：中专或高中以上文化程度，曾经在机关事业单位工作过或者当过技术人员，年收入在5-10万元间，能够跟得上时代的发展，家中拥有电脑、智能手机设备，并且会上网。

愿意上网订购养老服务的老人则通常为：中专或高中以上文化程度，曾经在机关事业单位工作过或者当过企业管理者、技术人员，年收入在三万元以上，家中拥有电脑、智能手机、平板电脑设备，能够跟得上时代的发展，会上网，对虚拟养老院有所了解的老人。

看到没？会使用互联网是老年人订购养老服务的决定性因素。

互联网的使用之所以成为老年人订购意愿的决定因素，一方面可能是因为老年人使用互联网的一个主要用途就是进行信息的搜索，会使用互联网的老人，经常能够从互联网等渠道了解到有关养老服务平台的情况及其他老年人使用养老服务平台的效果，增进了其对养老服务平台的了解度，从而增强了其使用养老平台的意愿。

另一方面可能是会上网的老年人会感到上网订购是一种更方便、快捷的方式，从而消除了老年人对使用网上订购需做出很大的努力的顾虑。

服务安全也是决定老年人订购养老服务的重要因素。老人在采用养老服务平台时，老年人最关注的还是服务提供的安全性，这种安全性既包括了对养老服务平台服务效率和服务功能的信赖程度，也包含了个人的隐私和安全问题。

所以，不管是政府还是社会力量，好心好意上线的智慧化服务系统，如果不教会老人怎么用，不但解决不了养老的养老问题，也会浪费资金，最后落下“吃力不讨好”的结局。

怎样避免这样的尴尬？

我们对社区居家养老服务平台的相关方给出如下三条建议：

第一，社区、老年大学等机构和部门可通过电脑培训、开设相关课程等方法，让更多的老人接触网络、学会使用网络，从而提高老年人对于养老服务平台的采纳意愿。

第二，服务提供商应对系统的质量、可信赖度和服务的安全性给予承诺，并建立完善的监督和投诉机制，消除老年人对服务安全性方面的疑虑，提高老年人采纳社区养老服务平台的意愿。

第三，社区等养老服务部门和机构应加强对社区养老服务及养老服务平台的宣传和介绍，通过其他老年人使用养老平台的案例介绍等，让更多的老年人知道并了解社区养老服务的内容，养老服务平台（虚拟养老院）的使用及操作方法，感受到社区养老服务的便利性、专业性等优势，从而增强他们的养老服务的订购意愿。

另外，养老服务平台/系统的开发商还应根据老年人的生理、心理、认知等特征，开发出简单、易学、易于操作的系统，消除老年人对于系统操作复杂、不方便等的顾虑。

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