从业必知！经营养老机构必知的三条“标准线”
编辑整理：万仁涛；全文2920字，建议阅读时间4分钟
《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796-2017）（以下简称《基本规范》）是首个养老机构服务质量国家标准，为全国养老机构服务质量提出了基本要求，健全了养老服务标准体系，是养老服务质量的基准线，标志着全国养老机构服务质量迈入标准化管理的新时代。
《基本规范》从基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进等四个方面提出了共106条服务要求，有助于引导和提升养老机构的服务质量：
从基本要求方面，依法简化了机构设置的手续，实行备案管理，加强事后监管。
从服务项目与质量要求方面，详细规定了出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗与护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务等9个服务项目的服务内容和服务要求，是标准要求的核心内容，为养老机构在服务质量方面的管理和提升提供了科学依据。
从管理要求方面，明确了服务管理、人力资源管理、环境及设施设备管理、安全管理四个方面的基本要求，为养老机构服务在安全、有序、有保证的环境中开展提供了保障，为养老机构服务质量提供了支撑。
从服务评价与改进方面，阐述了养老机构服务质量的评价方式、评价内容和持续改进要求，为促进养老机构服务质量不断提高、保持养老机构服务质量的循序渐进提供指导。
由于以往缺乏全国统一的养老机构服务质量标准，养老机构开展服务质量建设缺乏遵循，社会评价养老机构服务质量也缺乏依据。《基本规范》填补了养老机构服务质量国家标准空白，健全了养老机构标准体系，为进一步规范养老机构服务质量提供了指引。《基本规范》的发布实施，将成为今后全国养老机构服务质量等级管理的第一块基石。
《养老机构等级划分与评定》（GB/T 37276-2018）明确了养老机构服务质量的“等级线”，健全了全国统一养老服务标准体系，为养老机构服务质量的判定提供了依据。
该标准涵盖了等级划分与标志、申请等级评定应满足的基本要求与条件、养老机构等级评定内容与分值表等，统一了评分标准和一到五级的“星级”等级要求。等级越高表明服务能力越强。
《养老机构等级划分与评定》标准共118条，除范围、规范性引用文件、术语和定义外，共对养老机构等级划分与评定提出102条要求，主要内容包括等级划分与标志、申请等级评定应满足的基本要求与条件、等级评定、规范性附录（养老机构等级评定内容与分值表）。
一是等级划分与标志。该部分解释了养老机构的等级评定与各评定内容之间的整体关系，同时对各等级标志的呈现与管理方式作了规定。
二是申请等级评定应满足的基本要求与条件。该部分规定了养老机构申请等级评定所应满足的基本要求以及对应等级的基本条件。通过对养老机构的执业证明、工作人员的要求或资质、空间配置、以及运营管理与服务提出基本要求，为养老机构申请等级评定设立了基准线。同时，通过规定各等级养老机构应满足的入住率、服务提供、人员配比与资质以及硬件设施的要求，为养老机构等级评定申请划定了差异性门槛。
三是等级评定。该部分对等级评定管理过程中的评定原则、评定方法、评定人员、评定做出了要求，以保证评定工作的科学、有效。评定方法中各部分分值的划分则体现了《养老机构等级划分与评定》的指导思想，即以服务为重，同时对养老机构环境、设施设备、运营管理等重要方面进行综合评价。此外，按照《养老机构等级划分与评定》第六章的规定，养老机构可根据自身情况自愿向评定机构提出参与评定的申请。
四是规范性附录“养老机构等级评定内容与分值”。该部分作为评定方法的补充条款，阐释了养老机构等级评定的主要内容，包括环境、设施设备、运营管理、服务四个分项及其次分项。
环境的评价内容从交通便捷度、周边服务设施、公共信息图形标志、无障碍设计、室内温度、室内光照质量、室内噪音水平共7个方面提出要求。
设施设备的评价内容从居室、卫生间及洗浴空间、就餐空间、洗涤空间、接待空间、活动场所、储物间、医疗卫生用房、停车区域、电梯或升降移动装置及坡道、评估空间、康复空间、社工工作室/心理咨询空间共13个方面提出要求。
运营管理的评价内容从行政办公管理、人力资源管理、服务管理、财务管理、安全管理、后勤管理、评价与改进共7个方面提出要求。
服务的评价内容从出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务、委托服务、康复服务、教育服务、居家上门服务共13个方面提出要求。
标准从环境、设施设备、运营管理、服务四个方面设置了40个打分项，总分1000分，其中服务占600分，并且从评定的服务内容看，除《基本规范》规定的服务项目外，增加了委托服务、教育服务、康复服务和居家上门服务等4项内容，延伸了服务内容，由此可以看出，养老机构的服务质量是重中之重。
《养老机构等级划分与评定》填补了养老机构等级国家标准空白，健全了养老机构分级标准体系，通过客观、公正、透明的评价，引导养老机构提供优质服务。
通过施行《养老机构等级划分与评定》国家标准，对机构进行客观的等级评定，公示等级评定结果，可以降低信息不对称的程度，方便有需求的老年人及其家庭做出选择，有利于更好地保护老年人合法权益，增强老年人幸福感和获得感。
《养老机构服务安全基本规范》（GB 38600-2019）区别于一般的推荐性标准，作为强制性的国家标准，社会各方都要依法强制执行，是养老服务质量的底线要求。这是首个养老服务领域的强制性国家标准，内容为全文强制，明确了养老机构服务的安全红线，进一步完善了养老服务标准体系。
《养老机构服务安全基本规范》标准框架分为7部分，主要内容是基本要求、安全风险评估、服务防护和管理要求。
其中，基本要求部分明确了养老机构应当符合消防、卫生与健康、环境保护、食品药品、建筑、设施设备标准中的强制性规定及要求。同时，对养老护理员培训、建立昼夜巡查和交接班制度等基础性工作提出了要求。
安全风险评估部分明确了老年人入住养老机构前应当进行服务安全风险评估及评估的相关要求，这是精准做好养老机构安全防范的第一关。
服务防范部分明确了养老机构内预防和处置噎食、压疮、坠床、烫伤、跌倒、走失、他伤和自伤、食品药品误食、文体活动意外等9种服务风险的相关要求，可以称之为养老机构服务安全管理的“九防”，是目前养老机构中老年人容易受到人身伤害、迫切需要统一规范的九种情形。
标准中提出的预防和处置措施都是经过基层长期实践、广泛验证的有效措施，养老机构只要高度重视、规范化操作就能大幅度降低管理中的风险。管理要求部分明确了养老机构要做好应急预案、评价与改进、安全教育等工作，以便于不断提高服务安全管理的规范化水平和持续性改进能力。
《养老机构服务安全基本规范》该标准规定了养老机构服务安全的基本要求、安全风险评估、服务防护和管理要求，有助于防范、排查和整治养老机构服务中的安全隐患，推进养老机构服务的高质量发展。
鉴于目前养老机构存在的服务不规范、安全不到位等问题，本标准的发布，将有助于提高养老机构人员的标准意识和服务安全意识，不断提高养老机构服务质量。
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