业主满意度提升方案

提升策略行动策略提升方案责任人具体措施新入住业主：重点加强住户的居住体验和物业服务感受。加强新入住业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。管家1、根据业主装修进度及与业主的沟通，确定业主入住时间（搬家时间由保安部确认）。业主入住前由管家电话提醒业主注意事项：搬家当天的天气状况（查天气预报）、运送家具车辆高度不可超过2.1m，不可超重，是否有大型家具电梯(电梯能进的最大尺寸）无法进入等。管家保安2、对需入住业主的楼层卫生，公共设施完好情况进行彻底检查，发现问题发单给各部门整，并于所在楼层张贴“欢迎您回家”字样。管家3、业主搬家当天全程关注，业主有合理需求时调动各部门人员协助业主，并根据业主需求提供外卖信息服务。管家4、业主物品搬完后，管家带清洁人员给业主家提供简单的清理家政（清扫+拖地）服务，清理垃圾，同时告知业主生活垃圾桶位置及清运时间。管家5、了解业主是否有需要协助其他事项，与业主约定一周内上门拜访时间。管家6、仔细聆听业主提出的问题当天落实方案，小问题当天解决，工程遗留整改类一周内解决，特殊情况需及时向业主说明并保持跟进。管家7、入住满第一个月时由所负责片区的客家进行回访，了解业主入住体验。主动上门帮助客户办理物业相关手续。管家保安1、帮业主办理月租停车卡。保安2、在业主没时间时上门收缴管理费，由财务开好收据保安代收，第二天与领班对帐。不能忽视未入住的客户建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。管家1、建立客户入住动态表，管家每天更新数据（保安、管家收集数据），每周发各部门。管家2、已装修未入住客户：管家电话或见面了解原因，收集大概入住时间，更新到动态表，及时关注。管家3、未装修业主：客服前台每月回访一次，回访时注意收集业主动态如何时准备装修，过来看房等。并将当月管理费帐单、空置房检查情况、处理情况告知业主（有选择性）。管家4、未入住业主已办理代扣的，扣费当天由财务提供房号及扣费金额，3天内客服人员电话通知业主。管家5、在春节、元宵、中秋、节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。遗留工程问题跟进流程针对业主入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。管家1、遗留问题实行首问责任制，最初接单人员必须为问题找到最终解决方式或下一步跟进单位，并进行回访。建立电子档案，并与整改单一致，每月发项目负责人一份。管家2、业主户内遗留工程问题由管家全程跟进处理，物业工程全力协助配合。管家3、公共部分遗留问题由工程部主导，全员配合。了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。管家客服部主管与营销部对接，工程部主管与项目部对接，给予专业技术支持，由客服部制定统一口径，全员按统一口径回复业主。稳定期、老业主：注重客户管理的持续深化。了解客户，积极收集客户信息通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。管家1、根据业主资料、家园聆听信息记录建立详细档案“客户动态表”---前台管家2、管家保持更新，分析业主类型及性格。通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。管家1、家园聆听时深入了解业主的兴趣爱好，为有公同兴趣爱好的业主搭建平台，更好的服务于业主。管家2、为同类型业主开通不同QQ群，微信群，如各项体育运动群蓝球、乒乓球，如行业相同的业主群等。部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。管家1、更换人员即发群发短信通知业主，并由现任楼宇管家带领新任楼于管家拜访业主。2、管家电话固定不变。细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。管家1、对业主类型进行细分：内部客户：与地产对接梳理名单，按公司标准提供服务及管理，方式注重委婉及尊重。重点客户：如业主代表、政府部门工作人员等，重点关注，经常沟通。优质客户：持续关注，保证服务质量，引导业主替物业做正面宣传。一般客户：保证服务质量，关注细节做让业主感动的事情，转成满意业主。不满意客户：了解业主不满意原因，针对性解决及改善问题。视情况每半月与业主沟通1次。短信关怀：生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。管家2、短信或电话给生日业主祝福（持续）培养优质客户上门关怀：生子、结婚等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。管家1、结婚送给新人送鲜花：管家了解业主结婚日期后，当天各出入口岗关注业主家动态，在新人进门后给新人送鲜花。2、生子；由女性客服人员上门恭贺，赠送小玩具。个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。客服前台根据别墅个性化服务，共享资源，在全小区内实施。代订服务、咨询服务等。---前台在原有的客户恳谈会的同时，采取每月入户恳谈的方式，有针对性的解决问题。管家每周每个主管房谈2-3户业主，并将访谈记录反馈给客服部统一整理收录，发项目负责人。持续开展各类客户关怀活动每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。管家1、3月份进行文明养犬宣传，制定宣传册上门给到养狗为主，在各大堂公告栏、宣传栏张贴。---管家、前台管家2、4月物业服务开放日/体验日管家3、5月文明行车月管家4、6月杜绝高空抛物宣传月环境主管5、7月环境卫生宣传月管家6、8月睦邻友好关系宣传月环境主管7、9月环保宣传月管家8、10月保健宣传月秩序部9、11月消防安全宣传月，方式同上，针对入住业主（同时进一步加强及固化走廊通道杂物、鞋柜、自行车等管理）。管家10、12月法制宣传月客户服务体系建设：梳理流程体系，加强内部管理和风险管控，培养客服人才。客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。“感动客户”纪念册，收集日常工程中的感动客户事项，在公告栏内公布。印制成册。客服流程整理：对客服现场服务流程进行细致化、明确化、制度化的管理。1、服务手册内客户服务版块的三十个管理规程，每周梳理固化两个，3个月完成一次。2、每月要按实际情况制定培训计划，严格按计划实施。通过模拟群诉等突发事件，整理应急处理预案。1、服务手册内的二十个应急预案组织每月学习2-3个，通过看公司视频，主管部门讲解，现场模拟实操进行。2、每月末对当月培训内容进行考核，并强制排名，奖励第1名，表杨第2名，处罚第3名。检查业主沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。1、服务投诉登记日报客户诉求事项，第1天未处理由管家进行跟进，第2天未处理由领班跟进，第3天未处理由主管进行跟时空，超3天未处理则上报项目负责人。其中因工作失职导致跟进不及时者，予以考核。2、各部门主管不定期对投诉日报登记内容给予抽查。梳理客服流程体系，建立完善客户信息库制定部门人员岗位职责，明确工作要求，制定工作指标，提高工作积极性。1、制定客服部分工明细，各项工作制定责任人，明确岗位职责及工作标准。2、对各责任人所负责的事项及时监督。内部管理、人才培养加强员工业务能力及对业务的熟悉程度。1、以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编，通过定期考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉度。2、通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达能力及突发事件的应变能力。3、每日早会由各与会人员分享前一天成功案例，主管点评全员学习。典型案例记录存档，建立物业服务案例档案。4、举办经验分享会。通过实际案例提高人员的专业知识及服务技巧。来源：文库