网约车隐患多，巧用TRIZ理论服务创新！

本文创新的集成服务蓝图与TRIZ理论并研究其在服务设计中的适用性，提出分享经济模式下的服务创新理论框架，主要包括以下五个阶段 ：

图1 基于服务蓝图法与TRIZ的分享经济服务创新框架

以Uber在中国本土化进程中的服务冲突解决为案例，详细描述了本框架的步骤内容，并证实其可行性。

第一阶段--服务描述：运用服务蓝图法描述Uber平台为消费者提供需求匹配服务的流程。

图2 Uber“需求匹配”子流程服务蓝图

第二阶段--界定问题：本文将服务冲突范围界定在“向平台或专车司机询问相关资讯”这一环节，在中国，专车司机信息的透明度与保密性对于平台而言是矛盾的。

第三阶段--解决问题：借助服务冲突矩阵，可以定位到TRIZ推荐的创新原理编号，由这些原理结合分享经济平台的实际运营可以得到相应的解决方案。解决方案包括让司机自愿选择是否公开社交网络联络信息；为消费者提供免费或低费用的保险；分离司机与消费者的真实电话信息。

第四阶段--方案评价：考虑成本和效果对上述方案进行评价。

第五阶段--服务创新：解决方案体现在改进后的服务蓝图中。针对乘客行为，乘客可以通过平台系统或其他途径如社交网络来获取司机信息，可以选择购买合适的保险或直接享受平台提供的保险 ；另外鼓励乘客能够更多地发布个人信息，以增强司机对乘客的了解，从而增强相互之间的信任。 而在平台的前台行为方面，可以增加同步实施通过第三方的沟通如前述的隐号通话方案。在后台方面，可以通过记录顾客选择地区、路线、车型、保险等信息，以便系统进行基于大数据的分析 ；同时针对司机方面，如果涉及保险赔偿事故，可以设置一定的规则对相关涉事司机进行封号等处理以移除其在本分享经济平台的服务角色。

图3 服务创新后的Uber“需求匹配”子流程服务蓝图

本文提出的基于TRIZ理论和服务蓝图法的服务创新框架，为促进新兴商业模式的服务设计以及服务领域的问题解决从而实现服务创新提供新的思路。