CTO 要掌握的产品哲学:理性与人性的权衡

6 月 9 日,在极客邦科技旗下 TGO 鲲鹏会主办的 2018 GTLC 全球技术领导力峰会上,著名产品人梁宁给众多技术从业者,分享了主题《做技术管理必须有这些产品思维》。她认为,理性和人性是 CTO 想做好产品必须厘清的概念,技术领导者需要看到人与人的不同,并接纳他人的不同。本文根据现场分享整理。

合理的部分是理性,不合理的部分是人性

我是在部队家庭长大的,大学又学了计算机,可以说我是在一个高度理性的环境中成长出来的。所以当我走出这个环境,走到江湖里的时候,就觉得到处都是不合理的事情,比方说我提出一个要求,按理说人们应该这样给我反馈,为什么我得到的反馈从来不符合我的预设,包括团队沟通也好、用户反馈也好,都是这样子。

开始的时候,我很被这件事情困扰,后来就慢慢理解了,其实合理的部分是理性,不合理的部分是人性。

在生活中,理性其实只占了很小的部分。那人们为什么会按照理性做事呢?因为外界的巨大压力,只有在压力下,他才会按照理性做事。如果你没有足够的能力给他足够大的压力,其实他是会按照自己的人性做事的。所以我想明白这点之后,也就不再像以前那样苦恼了。当我的伙伴、我的用户在我面前展现我认为不合理的事情时,他们其实是把人性和天性展现在我面前,从另一个角度来想,其实是给了我一个真正认识和理解这个人的机会。

好产品 = 10% 生理体验 + 90% 心理体验

那么 CTO 为什么要理清理性和人性的概念呢?因为当我们做产品的时候,我们要洞察用户需求,重视用户体验。但你会发现,我们的体验中可能只有 10% 是生理体验,是人的身体可以真实感受并给出反应的,剩下的 90% 都是心理体验。

如果 CTO 在追求用户体验的时候,无法理解人的心理体验是怎么构成的,那就无法真正的了解用户体验,做出优秀的产品。

以衣服为例,可能两件不同价位的衣服带给人的保暖、舒适等生理体验是差不多的,但它们的差异来自于优越感、文化认同感、自卑感等心理体验的差异,而这些差异的根源是社会氛围、是人们的共识观念。

技术出身的人做产品的时候,特别容易去追求理性,觉得功能达到了,做到了服务器的完美负载匹配,就已经很好啦,但其实只满足了 10% 的生理体验。

那么心理体验中,人最核心的情绪是什么呢?很重要的词是满足,还有一个很关键的词是存在感。对人类来说,除了生物性的生存,其实还有一个社会性的存在感。而存在感包括两个方面,一个是世界观,就是你对你所生存的场域的真实认知和感受;另一个就是从关系中感受自己的存在,看到自己存在的证明,所以有一种慈悲就是给别人存在感。

因此,我们谈管理的时候,为什么非常强调管理者在说话的时候要看着别人的眼睛,因为这意味着你看到了对方的存在,你在关注他,这对他来讲是非常重要的。

围绕着生存和存在感,以满足为中心,会分成两组不同的情绪,一旦不满足,就会产生不爽、担心、着急、紧张、恼火、生气、心神不宁、忧伤、沮丧、难过、烦燥等状态。而一旦被满足,就会出现愉悦、兴奋、喜悦、欣喜、甜蜜、精力充沛、兴高采烈、感激、感动、乐观、自信等状态。

此外,围绕生存和存在感,还有两个词是愤怒和恐惧,这是一体两面的情绪,其中的差异主要来自你对对手的感知。猫划定地盘之后,如果来的是另外一只猫,它就会感到愤怒,而如果来的是只老虎,它就会感到恐惧。再比如说英雄人物和普通人的区别,就在于大多数人感到恐惧的时候,他们感受到的是愤怒。

但因为每个人的所在意的生存场域不一样,所以他需要的满足点和在意的最不能被侵犯的点也是不一样的。

“应该”是角色化的产物

这时候,我们会更愿意用抽象、用“应该怎么怎么样”去推测一些问题,技术出身、偏向理性的 CTO 就更偏好抽象了。但这很容易出现一个问题就是,抽象往往会忽视现实的复杂性,也就是所谓的人性。

我们经常会用应该怎样怎样来预期一件事情,但实际上“应该”是角色化的产物,是压力的产物,你只有在给对方足够大的压力的情况下,他才会在你设定的“应该”里去工作。

举个例子,我原来在联想工作,大家都在以某种方式说话做事配合,如果谁面对压力却退缩,这是一件羞耻的事情,这是由于联想企业文化的系统压力形成的人的行为特性。但当我离开这样的环境,自己走到江湖开一个小公司后,我再给人原来的压力,对方就辞职了。他不会认为退一步是羞耻,因为我根本就没有形成这样的组织势能。

这也是为什么大公司高管出来创业,一开始都很不适应的原因之一,因为人们和他以前的配合方式不一样。

在大公司,公司有足够的组织势能和系统压力,压着每个人都在他设定的角色脚本里去工作,他们呈现的不是他们本身人性的样子。但当你出来创业后,你就是江湖风浪中的一叶小舟,每个人都用他本来的人性面对你。这时候如果你还想着“应该”,那就只是在给自己找挫折而已,不妨 open 地去看人们真实的样子,不要再将他们套到角色化的模子里面。

不满足的状态 + 处境 + 场景 = 需求切入点

因此,CTO 们做产品时首先就要去弄懂人在什么状态下不被满足。我之前在创业马拉松的时候,有个小组说他们的产品解决的是老年人孤独的问题,他们觉得孤独是一个需求。但我不这么认为,我认为孤独只是一种状态,而不是一种需求。从状态到需求之间,还有处境,还有在这个处境里解决这个状态的场景,接着才变成产品对接的点。

以饥饿为例,饥饿也是一种状态而非需求,同时,菜场、超市、便利店、餐馆、盒饭、外卖等诸多产品和服务都是在对接这个状态,所以在状态和产品之间还需要加上用户的处境。

比如说我饿了,但我在减肥,同时经济上还算宽裕,那么基于这样的处境和场景,我可能选择代餐或是低卡饮食,或者在另一个健身房场景下,我的选择可能是冲一杯蛋白粉。所以,从我们洞察到的用户没有被满足的状态,到能提供的产品和服务之间,还存在这对用户处境、所在场景的洞察。

而不满足的状态 + 处境 + 场景就构成了我们常说的需求切入点,也就是痛点、痒点和爽点。

痛点是什么?

痛点其实是恐惧,恐惧自己的生存资源被侵犯、生命安全无法保障等,举例来说,当今中国,教育是你对生存机会的恐惧,医疗是你对生命安全的恐惧。

痒点是什么?

痒点其实是对理想化自我的追求。一个女孩为什么买 200 只口红,这就是上面提到的,人的体验 10% 是功能性体验,90% 是心理体验。从功能性上来讲,3、5 只口红已经够用了,但内心的空洞是没有尽头的,也就是心理体验是没有尽头的。这是为什么如今物质已经极大丰富了,但我们依然有机会不断做新产品的原因。

爽点是什么?

爽点就是一个长期被压抑、不被满足的需求,突然被满足了,就像古话中的人生四大喜:久旱逢甘霖、他乡遇故知、洞房花烛夜、金榜题名时,满足的都是人们的长期期盼。

不过,这些都是 2C 产品的定义,如果是 2B 产品,那么痒点和爽点就没那么重要了,重要的只有一条,那就是抓住老板的恐惧。因为 2B 产品需要系统灌输及系统学习的成本,如果不能抓住老板的恐惧,他们是不可能让组织付出代价、付出时间去贯彻 2B 产品的。

另外,2C 和 2B 产品细分还可以分成 3 类,一种是 C 端产品直接卖给 C,一种是 C 端产品 B 买单,还有一种就是给组织用的。这 3 中产品在用户体验上是有差别的。

以钉钉为例,它就是很典型的 C 端产品 B 买单。对普通用户来说,钉钉其实是很反人性的,用它很不爽,但在钉钉团队看来,他们这个产品是给集体设计的,而集体人格就是反人性的。但在老板看来,钉钉能为他提供确定性,能让他觉得爽,也愿意依赖这个产品,所以他就愿意为此想办法克服 C 端的抱怨,让这个产品得以持续下去。

最后,我想说,我们都是技术出身,从小学的、崇尚的都是理性思维,但今天我们要搭团队、要跟人协作、要为人们提供产品,所以我们需要看到人和人是不同的,我们要接纳他人与我们的不同。他们对一件事情的感受和反应、他们的满足和不满足、他们的愤怒和恐惧和我们不一样,所以需要我们能够真正地完整地看到别人,然后和别人真正地连接。

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国内很多程序员,即便不做管理,但终究是要带团队打硬仗的,不知不觉技术领导力可能变得比技术能力还要重要。《技术领导力 300 讲》专栏的内容很适合带团队的技术领导者,技术人最好的投资,其实就是自己。

作者介绍

梁宁是湖畔大学产品模块学术主任,曾任联想、腾讯高管,工作经历横跨 BAT,与京东、美团、小米等企业有长期深度交流。


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