楼下开了一家粥铺，一个流程人有话说
图示说明：作者美照
· 毕业于英国曼切斯特大学，获得计算机本科及金融会计研究生学位。
· 拥有10年流程梳理及优化，和企业信息系统建设相关工作经验。服务过联想，京东，凯捷咨询，简柏特（通用集团旗下公司）等知名公司
· 拥有制造业，银行，电网，烟草，零售，餐饮，和互联网等行业经验
· ASQ认证黑带大师。
· 专注于企业全面高效运营体系领域的研究。
楼下开了一家粥铺，名叫八宝粥，开在地铁旁，周边成片的居民区，办公楼及各种商业形态，虽然周边已有很多餐饮但是对于丰富的早餐，便捷便宜的午餐，晚餐还是很稀缺。而八宝粥店铺定位及其的精准，为周边的居民及上班人群提供了丰富的早餐（粥，包子，油条，南瓜饼等等，价格在1~2块之间），及物美价廉的午餐，晚餐（比如19块钱一条烧鱼，6块钱一个拌菜等等）。 并且采用了明档（如食堂一样大锅菜打菜的模式）+ 小炒点菜的模式，成功的将团餐这种模式应用到C端，团餐是餐饮的一种业态，就是我们常说的大锅饭，由于是批量制作，在成本和运营效率上的优势明显高于小炒点菜的模式。 明档+小炒的模式即降低了成本，提高了效率，也弥补了团餐味道不足的缺陷。而除了这些，这家店更英明的是，不收现金！ 一律办卡购买，100起，多充值多送，如1000送500之类的。商家既可以提前预收了很多的资金（现金流的充足可以加速企业扩张开店的速度），又能成功的粘结住客户（办卡了一定会消费的），由于价格实在是太吸引人了， 前来办卡消费的人是落落不绝。这是一个非常成功的商业模式和精准的商业定位！ 事实上也是，仅开业一周，周边的居民和上班的都成功被吸引来，我也是其中一人。
但是观察了几天之后，我发现，虽然商业模式非常的成功，但是其运营实在是不如人意，即便价格低廉，但是服务水准还是低于“可忍受”的范围。 比如：早餐供不应求，常常想买的东西当时卖完了，还需要等待很久才有下一批的供应。点餐的等待时间更长，常常等了半个小时还没有上菜（通常可忍受范围在15分钟左右）， 很难找到一张干净的桌子，堆了一桌子的脏碗筷，却找不到服务员来收拾，因为每个人都超级忙...我想每个去过这家店的客人都能说出一堆的问题。 就像我们在企业中一样，每个员工都能站在自己的工作角度上说出来一堆问题。
但是企业运营并非仅仅是改善那个问题点，更需要的是系统的分析及管理。下面我用流程的思维及方法简单梳理下八宝粥店铺的运营问题。
岗位职责不明确
店里每个服务员都很忙，但是都属于按照自己觉得所需要的事情所忙，客人的真正需求常常没有被满足；按理说这样的商业模式应该在人员配置上可以节约很多的用人成本，因为除了小炒需要点菜送菜之外， 大堂的服务员主要的工作就是收拾桌子，每楼配两个服务员， 每个人规定好负责的区域，然后再配2个专职送菜的足以应付目前的运营， 但是由于没有规定好每个人的具体职责，目测目前的人员配置远高于所需的人员，但是还是一片混乱。比如厨师跑出来送菜影响了制作的速度照成客户的等待时间偏长，帮忙点菜的人跑去催菜搞得点菜的人得不到服务等等问题之前戏说流程（家务篇）里也举了个岗位设置不明确而引起浪费的例子，可见岗位职责不明确是很多企业存在的通病。
流程设计存在问题
岗位职责设置在企业中很有必要性，因为大多数员工看待工作的视角有限， 不太会把自己的工作与企业的全局联系起来。所以需要经验丰富的懂业务懂流程理念的人把流程各个方面（人员， 资源， 信息，空间等）与要实现的某个特定目标协调起来。这就是我们常说的流程规划设计。但是很多时候，企业常常忽略了战略目标分解与运营流程相关联这件事，更多的是战略是战略，商业模式是商业模式，只要经营指标达到既定目标，如何高效有节奏的运营，运营是否达到最终的战略目标，这些过程中存在的问题， 就常被管理者忽略。
我们假设八宝粥的企业经营者的经验目标是：在客户可以忍受的服务水平范围内，提供物美价廉的产品。 再简单的逐步细化这个目标：产品丰富，产品价格低，运营成本低，服务速度快， 运营可控。（这在管理上叫做战略目标分解）。 八宝粥店铺的业务模式分成两大块：明档业务+点菜业务。以明档业务为例， 业务流程简单来说就是：办卡—选菜—就餐，从流程的角度这叫一级流程，流程工作者很大一部分工作是逐层细化分析各级流程，再简单细化选菜这个步骤：（1）排队—（2）告诉服务员所需的菜品—（3）服务员拿（捡）菜—（4）划卡结账—（5）离开就餐。（这在流程上叫做业务流程逐层梳理，目的是让企业更全面的认知运营而不仅仅是片面的认知）
明档业务也能细分为四类业务。 早晨液体类（粥，豆腐脑等）早晨面食类（包子，馅饼等）午餐晚餐主食类，午餐晚餐明档菜类。以早餐面食类为例逐步分析， 第一步排队是否有序？ 观察发现非常的无序，如果管理者想要提高这个步骤的服务，可以提供一个排队的栏杆预防插队。第二步 告诉服务员所需的菜品， 这个环节是否对最终的目标增值了？ 其实并没有，企业的目标是速度快，告诉服务员需要什么再由服务员拿（捡）菜，等待时间长了，还多设置了一个岗位来提供服务加大了运营成本。可以优化流程由客人自己捡菜（这还牵扯到对空间的设计的优化）。另外这个环节最大的问题，客户所需的菜品是否得到满足？观察下来发现大量的菜品存在供不应求的问题。（这个问题的改进牵扯到一些数据分析，以后有机会再谈）。第四步，划卡结账，目前的流程是由捡菜的小孩捡完菜进行结账， 这样的流程存在一个非常大的风险， 又捡菜又算账，精力会不集中，容易算错，二是心算是非常容易出错的。好的流程设计是减少对员工能力的依赖， 尽可能的规避掉企业可存在的风险。 改进方案可以设个结算专岗，并调整统一菜价。 比如早餐面类统一价格到2块，而不是现在1块，1块5，2块，2块5，这样的定价， 结算员可以简单的做个乘法， 来减少出错率。 （精益六西格玛理论里提供了大量的工具供流程工作者使用，目标就是让企业问题呈现，这里仅用了POKA-YOKE防误防错机制 精益的价值分析）
这仅仅是对一个小业务做了个简单的分析， 就能理出这样多的问题，而完整的业务流程分析是多面完善的。目标是让企业的问题更系统的呈现及解决。 比如八宝粥这个店铺，把豆腐脑放在了面食区域，如果将面食的业务流程改成自取， 就需要把这个业务放在粥的区域，（因为这个无法实现自取），这对餐厅的布局又有了个新的要求。 （这就是前面提到由上到下逐层梳理的好处，能发现每个优化的方案对其他业务的影响，很多企业的一些改进，常常对其他业务有很大的影响，这点却常常被企业忽视，以后有机会再举例）。对于一个新的业务（新开的店）如果前期就能对运营好好的设计； 或者说你的企业按照这个思路被全面的诊断一下； 或者说企业在开展新业务的时候，能在这些梳理出来的流程地图上开展；企业的运营是否就更高效更可控呢？ 如果将设计或改善后的通过系统或者SOP固化！ 然后再扩张， 企业将获得多大的收益呢？ 战略定位再精准，商业模式再成功，也需要完美的运营做支撑！ 我想这就是流程工作人员存在的意义吧！
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