为何美国航空服务如此差劲？（深度分析）

世界最大的3个航空公司几乎都属于美国，它实力强横，但为何服务质量，却如此差劣？

图片说明：上月21日，美国航空传出，空乘对带着婴儿的妇女动粗，过程被同行的乘客拍下来，上传网络。（网络影片截图）

美国每年因航空公司超额订位政策，而遭拒载的乘客，据说约有41000人，这等于平均每天，约有112人被无理拒载。

据此看来，越南美籍医生杜成德，在联合航空所遭受的不公对待，实乃是天天都发生百余次的「小事」，为何竟成为国际新闻，而且多天不衰？很可能这事件不但有代表性，而且触动了各国人民的一根神经，其含义值得我们深究。

有人认为，美国航空业在2016年，有6.6亿人次的载客量，因超额订位被拒载的机率，只是每10万人次中有62次，遭此无妄之灾的概率极低。小编我只想说，尽管概率是很低，但是要落在你身上，造成的伤害可不低哦。

有一位常打飞的的“老司机”分享了他的悲惨经历。1994年1月初，他在波士顿开完了一个经济界的国际会议后，按行程要乘US Air飞到纽约再换另一趟飞机回香港，怎料办完登机手续，准备登机时，竟被告知机位已转给另一位乘客，所以他不能登机。老司机自然着急了，急忙告诉航空公司职员，自己并不想坐另一班机，因为会浪费时间，耽误转机。该职员无情地拒绝了他：“马上有另一航空公司要起飞，你另购机票还来得及，在这儿和我纠缠，对你而言可没好处！”他惟有飞奔至另一航空公司，重新购票，急急忙忙上飞机。

到香港后，他是一肚子气啊！要搁你身上，你也不干啊！一气之下，写信到航空公司投诉并索偿，可惜结局是石沉大海，无人理会。作为搭飞机的乘客，居然还中招，他是很不解的！所以他觉得对外宣称的低概率，可靠性要打问号。

▐ 美国航空公司的“三宗罪”

撇开概率先不谈，我们就先来说说，联合航空或甚至美国的其他航空公司，服务水平是否真的低劣无比，物非所值？

美联航的资深乘客，已列出其三大「罪状」：

超额卖位，自然是第一大罪。这等同顾客付了钱购物，商店竟可有权，要求你把物品退还，而且不一定把钱退回给你，这不是商业违约是什么？更可恨的是，这一项竟被写在，少有人会读的条文中，航空公司可以理直气壮地，把此种违逆天理的做法合法化。

第二大罪是飞机餐每况愈下，难以下咽。多年前，美联航飞机餐或许尚有吸引力，现在的则多半难以下咽。境内坐飞机，多半发点饼干面包之类的食物充饥。

第三罪是飞机中的空乘面孔冷冷冰冰，嘘寒问暖绝对是奢求。美国加州伯克利大学的教授Andy Rose，对美联航空姐的形容十分传神，说她们都是一帮angry old women，年纪大小，不是问题之所在，重点是其神色中透露出不愿，或不忿服务乘客的态度，让人感觉，她们才是上帝，乘客只应做听教听话的小孩。

但若说美联航一无是处，却也不公。乘客可自带电子设备，在机上看自选电影，便是一进步。

▐ 积分计划，让你舍不得走

美联航把乘客留住的主要手段，应该是靠其飞行积分计划。只要一开始积累里数，便让你欲罢不能，因为这等于机票有折让优惠。

尽管因近年其积分计划，所分发的优惠大幅缩水，前不久又出了暴力驱赶事件，实在让人有摆脱美联航的冲动，但是，一旦你的积分，达到享有终身金卡的地步，唯有不离不弃，继续选择联航。

因此，有人调侃道，年轻求职者，不妨在履历上，写上自己在美联航飞过的里数，里数越多的，越能彰显此人能够吃苦，情商高，能够忍受任何磨练，是雇主求之不可得的人选。

▐ 没有对比，就没有伤害

我们若是只把责难，集中在美联航身上，也不公允。其实这种现象背后，反映了一些更深层的问题。

美国人原本自以为站在道德高地，可到处指指点点，但这次用暴力，完全颠覆了资本主义社会中，顾客永远是对的社会共识，有种自己扇自己一嘴巴的意思。

已故经济学家奥尔逊（Mancur Olson）在《国家兴亡》一书中，早有指出，发达国家，容易出现各等利益集团，他们在历史长河中，懂得把符合其小圈子利益的制度，变成法律，这便大大阻碍了社会总体利益的发展。

美国航空业中，便包含了维护航空公司不必改善服务质量、乘客又被航空公司霸凌的制度。

据skytrax对世界各航空公司服务质素的排名，2016年的结果，是香港国泰航空第4（2014年曾得第一）；至于美联航，是第六十八，比2014年的五十三，退步了不少。

美国的航空公司，排名最高的是Delta，但也只得三十五，世界最大的航空公司美国航空，排名更只得七十七。由此可知，美国的航空公司服务水平，普遍地不入流，非只有联航不给力。

对于我们而言，国泰并不是很陌生的航空公司，如果你去港澳、或者东南亚，会有很高的可能坐到国泰航空。只要用它作准则，便可感受到排名低了几十名，甚至上百名的美国航空公司，到底有多差劲。

▐ 服务品质差，也是有原因的

无论用什么标准，世界最大的3个航空公司。几乎都属于美国，它实力强横，但为何服务质量却如此差劣？追根溯源，我相信可归咎于以下因素。

1998年3月16日，哈佛的经济学大师巴洛（Robert Barro）在《商业周刊》写了篇半游戏文章，感叹美国的空乘，外貌上的吸引力逐年下降，使到乘客若有所失，这等同服务业中的生产力下降，或是GDP的损失。

巴洛进而指出，在某些行业（例如电影业），从业员的外貌是否端正，是合理的行业要求，政府不应干预。巴洛有此言，是他认为此等状况，都因1971年泛美航空一宗诉讼而起。

1967年，有位叫戴雅思（Celio Diaz）的美国男士，此人一生志愿，是想当空乘，却向泛美求职被拒，于是根据美国的劳工民权法，把泛美告之于法庭控其歧视，最初法庭判泛美胜诉，但后来美国第五巡回上诉庭，在1971年，判了戴雅思胜诉，从此美国的航空公司，不得以性别或外表，作为准则雇用空乘。

其实在航空业刚起步时，美国的空乘男女皆有，但到了上世纪五十年代时，市场力量，已促使美国的航空公司，集中雇用年轻貌美的空姐，一直至1971年，才又开始改变。

这点和我们的认识也是一致的，貌似小时候，小编也只听过空姐年轻貌美大长腿，而对于空哥，则是一脸懵比，“有这个词吗？”

此案件若从民权的角度看，十分正义，但从市场角度看，却有颇多后遗症。

首先是俊男美女，在美国的航空业中，已无优势可言，在以后的岁月中，他们会自然流向，对他们外表有更高价值的地方去；在此自我挑选的流程中，美国航空界剩下的，便只有大妈大叔了。这本来，也不一定如巴洛所言，使乘客若有所失，但更多的后果也可接着出现。既然有此案例作掩护，空乘就算因服务质量欠佳或扳着脸的态度，而被解雇，工会也可帮助她们，控告航空公司歧视，在诉讼盛行及赔偿额惊人的美国，航空公司不敢造次，服务质量怎可提高？

其次，在市场竞争中，企业通常采用两种手段：一是提高产品形象及质量；二是减价求销量。但在美国的航空业中，服务质素已成缺乏诱因的老大难问题，竞争于是容易倾向削价（例如同样的线路，美联航的票价通常便比国泰的便宜）。

但削价离不开先减成本，否则公司如何生存？超额订位策略，可减低航空公司的成本；若出了问题，又因有法律做后盾，毫无后顾之忧，此模式自然成为业内生态的一部分。

最后，降低食物的质量，同样也可减低成本，但这些都等同把服务更劣质化，不啻饮鸩止渴。公司利润不如理想，高管便又要打乘客的主意，美联航近年，大幅降低可通过飞行积分所得到的优惠，拿到积分也无甚用处，正是等同静悄悄地加价的做法。这回美联航事件，正是向美国航空业敲响了警号，这些策略其实代价不菲，将来美联航要大减票价，才能赢回支持。

▐ 中国航空公司应引以为鉴

此点值得中国的航空公司注意，尽管有一些优质服务，值得我们引以为荣，但不尽如人意的地方，也大有存在。

希望中国航空公司，不要重蹈美国航空公司的覆辙，把招牌给砸了。

鲁晓芙，财经作家，旅居欧洲。

中国经济已经国际化了，不了解欧洲，有时候，你就不了解中国。