如何做社群运营？一篇完整的训练营SOP
如何做社群运营？如何让一个产品小白也能快速着手社群运营？本篇文章里作者，作者就阐述了一篇完整的训练营SOP。当然，一份SOP需要依据人事物来灵活变化，后期也需要依靠数据来进行更新迭代。
在做训练营的过程中，SOP是我工作的重心。我也做过不下30个版本的SOP。接下来我就以自己做SOP的经验，去给大家说说如何做SOP。
一、什么是SOP
SOP也叫标准作业程序，就是将某一事件的操作步骤以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
一份完整的训练营SOP，是可以让一个小白用这套SOP也能运营社群，知道在什么时间做什么事，怎么做，为什么这么做。所以它必须是简单、易懂、且有逻辑性的，用的人可以达成一个平均的转化率标准。
二、SOP设计的前提
在做SOP之前，有一个明确的目标：
- 以数据来作为最终体现。
- 一个低转高（也叫引流训练营）的核心业务目标，就是销售额，也就是大家常说的转化率。
- 一个付费服务型社群的核心业务目标，就是续费，或者如果没有续费，那就是用户满意度。
明确社群目标之所以很重要，是因为我们在设计整个SOP的时候，时刻想着以转化率作为指导方向。
三、训练营SOP包含什么
1. 呈现方式
上面我说了，SOP必须以一个统一的格式描述出来。我推荐大家用石墨去做SOP。
优点是：
- 可以在线更新&自动保存，方便做SOP的人和执行SOP的人可以保持实时的沟通，减少沟通成本。
- 石墨也可以去定位每天具体的时间点和内容，方便查看。
2. 上课周期
当你在做一个训练营的时候，首先要确定的是这是几天的学习周期。在学习周期上的设定，给大家一些参考。
以直播为主，社群为辅的引流训练营，一般是3-7天的训练营周期。
以社群为主的的引流训练营，一般是7-14天的训练营周期。
我觉得，把竞品/同行的上课周期和上课内容全抄一遍，是治标不治本的。
比如说上课周期的事情，具体想做几天的训练营周期，应该要考虑以下几个要点：
1.自己的付费课/高价课内容和同行、竞品有差别吗？付费课知识点可以撑起一个多少天的引流/公开课社群？
2.自己的社群运营人员/销售能力可以完成这多少天、精细化的教学服务？
3.是不是一个群运营人员同一周期只带一个班/群，还是带多个群？
4.引流课的内容需要多少天可以讲透，并且让学员有收获感? 切忌不要赶鸭子上架，恨不得一天给学员几个学习任务，或者为了凑天数重复讲一些知识点。
3. 上课时间
社群课程的节奏每天可以固定时间段，维持在1个小时内的分享+讨论。
我以每天几个时间段来举例。
比如早上上班前，晚上下班后（早晚8点开始）；中午午休点，晚上下班后 （12点，7点后）；或者下午茶歇点，晚上下班后（4点，7点后）。
如果只是一个时间段，就建议利用好晚上7点后，或者8点后的时间段就好啦。这个时间段有没啥依据呢？你就以自己和身边的人为例，一天中，你会拿起手机翻翻微信休息的时间段是哪些？
在上课时间上的设定，目前一些同行的做法如下，给大家参考：
- 直播模式的训练营，一般会以晚上8点开始的直播为主，所有的社群时间安排点，集中在晚上18-23点。
- 纯社群模式的训练营，一般会利用好早中晚三个时间点，当然还是以晚上的时间为主。
关于上课时间的设定，就看自己是哪种模式，选择自己用户方便的时间即可。
4. 上课模式
就像我上面说的，目前主要的两种模式。
1）直播模式的训练营
这是K12领域比较普及的一种模式，这种模式的主要核心和竞争壁垒是讲师。
讲师的级别分几种：
- S级别的讲师，这种就自带IP光环，不过也是最稀缺的。
- A级别的讲师，专业度很好，直播营销感觉也不错，就是需要更多的经验培养。
- B级别的讲师，专业度很好，直播营销感觉一般般，这个就是大家常听到的，自己的东西很牛逼，就是不知道如何用简单的思路讲给学员听。
- C级别的讲师，专业度一般，直播营销一般。这个就是作为后备军，需要花时间和精力，以及教研团队慢慢培养。
所以在做直播模式前，把老师选好，是以后直播引流课能不能做好的一个大前提，也是一个非常重要的前提。
直播模式的特点是，在一个1-2小时的直播里面，老师通过甩干货，验证干货，不断打击痛点，放出钩子卖付费课作为一个整体流程。
基本最多的转化就在直播里，或者直播结束的几个小时之内。
这个模式下，社群运营就显得比较弱；或者说咱们重点不在社群运营。社群部分让销售做好基础的教学服务，做好用户分层关单工作就行。
2）纯社群模式的训练营
目前还是有很多机构，在尝试走纯社群的道路。
相对于直播模式，纯社群的优劣势在哪呢？
- 优点：不会过度依赖讲师的能力，这是完全靠运营驱动的。
- 缺点：精细化运营很重，人效比没有直播那么高。
要选择哪种模式，跟一个公司的基因和资源有关系。
如果选择直播模式，重点打磨好直播课；如果选择社群模式，重点打磨好训练营SOP和带班助教的培训。
5. 上课内容
上课内容分为两块：课程大纲+具体课程内容。
课程大纲就相当于课程表，一个完整的课程表，应该是包含每天上课的时间，上课的主题以及大纲。
这就涉及到做课程设计了，我之前有写过一篇课程设计的文章，大家可以翻来看看，具体的我就不说了。
课程设计环节很重要，但是也不要说一定要做到最好，再进行下一步。
我们对课程大纲的优化应该是无时不刻的，我之前做训练营的时候，训练营上架上课，基本每一期都有在做调整。
你会发现，在实战中，跟用户多接触，你就有优化的方向了。
课程大纲和具体课程内容的设计理念，就几个字：要有逻辑，有闭环，有干货。
有逻辑是指，你从第一天到最后一天的内容，是一层层铺垫的，就像我们9年义务教育一样，一级一级打怪。
有闭环是指，整个课程设计需要引导到付费课上面去，方便做付费课的转化。
有干货，这个就不必解释了，反正不要把用户当傻子。
一个课程大纲确定下来了，接下来就是填充里面的内容了。
关于填充内容，如果是直播模式，一般是老师来完成。
如果是纯社群模式，一般是教研团队（如有），或者运营同学来完成。
6. 人员配备
直播模式下，人员配备就很简单了，主要核心人物是讲师+负责社群的助教+负责SOP优化的运营。
纯社群模式下的人员配备，负责社群的助教+负责SOP优化的运营+讲师。
这时候有的社群可能让助教从头负责到尾，不用讲师的出现，有的社群在中间会穿插讲师授课的部分。
在财商领域，大家可以看到一半引流课的纯社群模式，都没有讲师的出现。
这要看助教的专业程度来定。
7. 运营工具
这里说两个必备的工具。
1）可以帮助助教老师在社群，发一些公告和常规性的公告，节省大家的精力。
wetool、U管家等。大家可以自行百度，很多。
好的社群管理工具，必须是可以为社群助教减少工作量，提高工作效率的。
建议包含的功能有（包括但不限于）：加好友自动回复、自动通过好友、关键词回复、自动拉群、入群欢迎语、定时群发、踢人/黑名单等。
2）可以监测到每个用户的行为数据，比如加好友、入群、出勤、完课等等。
比如CRM系统，或者自己公司开发的数据系统。
这样可以做到对用户打标，分层管理，从而让助教可以筛选出高意向用户，完成精细化运营。
四、案例分析
如上就是做SOP需要思考的几点。下面，按照我上面的步骤，我做了一个SOP, 给大家作为一个例子。
1. 呈现方式
石墨，我截取的是石墨文档左边的目录页面。点击随便一个目录，右边可以定位具体的内容。
2. 上课周期
我定位5天的XX营，大家可以看完打马赛克的地方，是这个SOP的名字部分。因为基本上第二天到第五天的时间安排和节奏和第一天是一样的，所以这边我只放出第一节的目录。
3. 上课时间
这里，我在SOP上分了三个阶段。
1）第一阶段：招生期
SOP应该是包含用户从加好友开始，到最终群完课的所有操作流程，所以大家一定不要忘记这个阶段。
因为招生期，这个阶段一般是持续好几天的，而且用户来加好友的时间不定，所以这里不需要写具体的时间，就以运营动作为主就行。
- 新好友应答：点击这里，出现的是你要给用户发的话术。
- 打标签：课前用户的挖需，可以从前期就知道这期用户的画像，并且通过打标签做精细化运营。
- 水军（或称为氛围小组）招募：出现的是招募话术，这个不是必需，但是最好要有，特别是在纯社群模式下。
2）第二阶段：开课前（开课班会）
有的训练营会把开课班会放在上课当天，我就以我之前的版本，把开课班会提前一天来举例。
我的目录，包含了具体几点要干什么事，比如：
- 下午14点私信邀请入群：包含了入群的话术和方式；
- 晚上20点开班会：包含了所有班会内容。
3）第三阶段：开课期（第一天）
因为后面几天的上课时间和节奏，和第一天基本雷同，所以我就以第一天来举例，大家可以自己举一反三。
和开课前一样，我的目录会包含时间点+具体动作。这个时间点的设置，跟训练营的模式相关。
因为我这个是以直播训练营SOP为例，所以我列的时间点集中在晚上18-23点。18点之前没有涉及太多时间点去打扰用户。即使有，也都是在用户休息的时间点。
4. 上课模式
上面我举例的是直播模式，社群模式和直播模式的区别我上面有讲过，大家在设计纯社群模式SOP的时候，可以参考如上。
5. 上课内容
我以第一天早上8点群公告为例。
这里发的话术，一定是助教可以直接复制，稍微排个版加几个表情符就发出去的。
比如8点是需要发当天课程信息，那就把当天所有需要学员了解的全部放上去，让用户可以跟着你的节奏去上课。
其实上课内容是整个SOP的精髓，里面应该涉及到教学服务+销转策略的结合。这涉及到另外一个话题，就是跟文案，内容运营有关了。所以此文不做更多的解释。
6. 人员配备
因为这个SOP主要是给助教/销售用户，所以默认为运营负责SOP的撰写和优化，培训助教SOP的使用，接下来就是助教按照SOP自己去操作了。
大家在给销售/助教培训的时候，如果他们对SOP有哪里不理解的地方，这就是你要去优化的地方。尽量做到不用培训，一个新的助教也可以完全按照此操作下去。
最后，一些关于SOP的几个热门问题，跟大家探讨下。
1）可以直接抄同行的SOP吗？
比如自己当做用户去体验，copy他们的社群+私信话术+时间点。
抄起来当然容易，但是你会发现，结果可能并不能和对方对齐。为什么呢？
因为在执行SOP的过程中，最核⼼的还是“⼈”，⼤部分出问题的情况都是⼈出现了问题， 导致各种问题出现但没有解决。
⼀个好的SOP执行者会在执⾏SOP的过程中根据⽤户不同、需求不同自己去针对SOP对一些微调。
2）SOP需要优化吗，优化的频率是多少？
大家千万不要有这个误区：一个SOP可以一直用下去。
高阶的运营，是需要有SOP优化和迭代的能⼒。
优化和迭代的依据就是看数据，看实际结果和目标结果的差距。然后找出在执行中哪些环节没跟上，或者不可控。根据助教/销售的反馈，针对性的逐一优化。
作者：JJ 专注知识付费和在线教育行业低转高训练营的运营尖子生聚集地。