【e汽车】倪恺谈奔驰成功之道：将客户常怀于心
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文 | 韦一笑
微信号 | eautocar
我见过各种不同的倪恺。万圣节时候的他会打扮成海盗船长，在Mercedes me体验店里和他的中国朋友热情相拥；圣诞节的时候他又会装扮成圣诞老人，给每个媒体送上一句“Merry Christmas”；春节的时候他会穿上红色的唐装，煮饺子说中文还会录一段小视频。可以说，倪恺的每次亮相都会让人觉得惊喜。而伴随着倪恺的一次次惊喜亮相，奔驰在中国的产品和业绩也在一次次地创造惊喜。
数据显示，在刚刚过去的一季度，奔驰在华销量达到了 174,088 辆，同比增长 16%。这样的成绩在夯实奔驰客户基盘的同时，也走在了老对手奥迪及宝马前面。
而今年，奔驰仍会延续稳健的产品攻势，把超过12款的全新或改款车型带到中国市场，其中就不乏全新长轴距 A 级轿车这样的“狠角儿”。
“（我的工作）对我来说有三件事非常重要——客户为中心的策略、积累良好口碑的产品、和谐的合作关系。”在北京车展的专访中，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺说道。在说这句话的时候，笔者注意到，倪恺的西装上别了一枚五星红旗胸针。
——题记
这届北京车展对于奔驰来说绝对是一场重头戏。包括只针对媒体的，此外还有针对公众开放的，奔驰一共准备了大大小小几十场活动来全方位阐释自己的产品及品牌运营思路。其中，最重磅的莫过于梅赛德斯-迈巴赫至臻豪华概念车的发布及全新长轴距A级轿车的全球首发。因为，它们一个代表了奔驰未来所要阐释的发展方向，一个则将在未来几年内担纲奔驰在华销量的中流砥柱。
此外，新一代长轴距 C 级车的亮相也颇为引人注目。因为自 2014 年 8 月上市以来，C 级车便迅速占据了细分市场的领先地位，在中国市场的累计销量已达到了近38万台。而新一代长轴距 C 级车由内而外全面升级，搭载了多项高效智能的设备及功能，包括性能更强、油耗更低的新一代 4 缸发动机，48V 智能电机系统和“畅心醒神”功能，升级的 Mercedes me 互联以及无线充电功能等。这些升级无疑将继续强化C级车的产品竞争力，进而巩固其市场地位。
如此强大的车展阵容也让倪恺的心情颇为愉悦。“我很高兴在家门口迎接你们参加奔驰发布会。北京欢迎你，奔驰欢迎你。天大地大都是朋友，请不用客气。”倪恺用他日益精进的中文说道。
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伴随着消费升级、换购周期临近、消费年轻化等几个综合特征，近几年中国的豪华车市都在持续向好发展，且个性化的用户需求将越来越突出。在这波发展中，SUV成为了接棒豪华车市场增长的新动力。而很显然，奔驰的销量增长也与其近几年密集的SUV产品布局密切相关。数据显示，在奔驰的销量构成中，SUV 车型已占据中国市场年销量的 40%。
但这块最肥美的黄金地带不会被奔驰一个品牌独享，有利益的地方就会产生“杀戮”。奥迪和宝马争相前来“豪夺”只是时间早晚的问题。
事实上，在今年，奥迪和宝马便会加大在SUV细分市场的产品投放。奥迪今年将国产Q5L与Q2L，而宝马更是野心勃勃的将2018年定义为“X之年”。
竞争对手密集的新品投放，也让2018年的豪华车市场呈现出波诡云谲的态势。但是，与对手火急火燎想把销量提起来的心态相比，面对强敌环伺的当下，奔驰的心态却颇显从容。“没有谁能够永远保持高速增长，我们希望的是能够长期保持健康发展。”倪恺称。
倪恺的底气，来源于这几年奔驰体系竞争力的大幅提升。据悉，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（BMBS）成立 5 年来，通过整合的销售渠道对市场的持续深耕，已在各业务领域取得长足发展。比如中国制造的车型已占据总销量 70%以上并保持稳健增长，再比如目前，Mercedes me 车主俱乐部已有超过 17 万会员，并计划在年底招募至 50 万名等。更多的新产品、更稳定的价格、更积极的厂商关系也让奔驰在中国的发展进入到了良性轨道。
“过去5年中，经过各方的共同努力，我们已经在很多方面与竞争对手旗鼓相当，甚至在一些领域略胜一筹，比如说客户对我们品牌价值的认同。”对此，倪恺表示。
而在倪恺看来，推动这一体系达成的幕后动因即是因为奔驰始终把客户需求作为一切事务的出发点。“过去的专访中也有媒体朋友问到，梅赛德斯-奔驰是以产品为导向的公司吗？不，我们是一个以客户为导向的公司。”倪恺说，奔驰做的每一个决策，每一次创新，都是以客户为中心出发，通过自我创新，通过对客户需求的充分理解和感悟，努力想客户之所想，并不断超越客户期待之后得来的，以此来获取客户的认可和良好的口碑。
这一点在全新长轴距A级轿车上体现地淋漓尽致。作为梅赛德斯-奔驰新生代家族中的首款轿车，也是豪华紧凑级轿车细分市场中的唯一一款长轴距车型，与宝马1系与奥迪A3相比，全新长轴距A级轿车充分体现出了对年轻消费者的尊重与体贴。尊重主要体现在它的豪华度，尤其是内饰的精致度上。虽然A级轿车在奔驰的产品序列中属于入门级车型，但奔驰仍然在内饰设计及配饰上显示了满满的诚意，打开全新长轴距A级轿车的车门，如同打开了“新豪华主义”的新境。其内饰作为同级别车型的新标杆，双10.25英寸与平视显示系统带来大视界交互屏，加长轴距则带来了更为宽阔舒适的后排空间，证明奔驰在中国对后排舒适性的高度重视。这点与竞争对手比起来，堪称秒杀级的杀手锏。
而体贴则表现在奔驰观察到了中国客户更年轻、更关注移动互联应用等特质，因此，全新长轴距A级轿车还率先搭载了梅赛德斯-奔驰的全新MBUX智能人机交互系统，为细分市场开辟了前所未有的崭新格局。
据悉，全新MBUX智能人机交互系统采用了AI人工智能科技，可以通过出众的学习能力，将汽车变成一位“全天候AI顾问”。它能够学习你的使用习惯，并在你需要的时刻基于对你的了解提出贴心建议。让你开起来顺手，坐起来安逸，而且永远和大千世界互联互通。
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常言道，战胜自己比击败对手更难。而对奔驰而言，挑战自己的方式便是不断与客户进行沟通，并为奔驰的客户提供除车以外的服务关怀。
比如，通过Mercedes me车主俱乐部，奔驰为会员提供了覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的生活方式服务体系。
再比如，为了带给客户更多便利，2016 年奔驰便率先推出自有电商平台，客户无需光顾4S店就可购买修养套餐。而今，当客户光顾奔驰的数字化展厅，会发现奔驰的工作人员会使用“奔驰掌易通”进行服务，这是一款是由中国市场设计开发的软件，可与梅赛德斯-奔驰自有电子商务平台对接，在汽车行业内首次将整个业务流程实现了数字化。
尤为值得一提的是，奔驰推出了She’s Mercedes这一针对女性对话的平台。这是一个汇聚力量启发灵感的女性社区,将有理想、对生活有要求、对事业有目标的杰出女性聚在一起,为她们提供更多交流机会。目前，奔驰有35%的车主是女性。通过She’s Mercedes平台，奔驰有望将更多的女性融入到企业未来的品牌塑造中。
而奔驰对车与生活界限的拓展远不止于此。车展前日，与迈巴赫至臻豪华概念车一道完成全球首发的，还有奔驰致力于打造全方位生活方式与客户体验生态系统的梅赛德斯居享系列/迈巴赫精选。
在奔驰看来，汽车正成为“第三生活空间”。通过中国高级设计中心发起的“梅赛德斯居享系列”，奔驰期待把梅赛德斯-奔驰的生活方式及“感性·纯粹”的设计理念引入“第一生活空间（住宅）”中，重新定义出行和生活之间的关系。从而触及更多既有与潜在客户，实现奔驰的品牌延伸，打造贴近生活、关注生活方式的品牌体验。
“132年来，我们凭借创新能力、对客户需求洞察的能力以及创新客户体验的实力，成就了梅赛德斯-奔驰品牌的成功。回顾汽车行业 50—60年间的发展，奔驰一直走在技术革新的前沿，我们也是客户体验创新的先锋者。”对此，倪恺表示：“我们在智能互联、自动驾驶、共享出行及电力驱动等各个领域都在不断发展，从客户体验到产品本身，我们的创新从未止步。”
值得注意的是，今年也是倪恺负责奔驰在中国地区全业务的第五年。五年来，在他的带领下，渠道调整带动奔驰在中国的体系竞争力发生了质的飞跃，奔驰在中国的发展也驶上了快车道。当然，对他而言，他也足够幸运地与中国汽车市场一起迎来了属于自己的黄金时代。
在总结过去五年的成功经验并展望未来时，倪恺心有感触。“其实很多事情并不难，我们无需颠覆现在，只需要用心把事情做好，做合理的事情，把客户放在心中，与客户产生共鸣，并持续不断的完善自己，便能续写梅赛德斯-奔驰品牌的成功故事。”他说：“我们从来不惧怕竞争，因为竞争可以让我们更加强大，激活市场，最终惠及客户。”
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