【保安】工作管理制度＋运作管理和技能培训
【1】酒店保安部工作管理制度
一、仪容仪表：
1、保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴执勤证、武装带、佩戴工牌等，直至下班为止；
2、保安、消防人员上岗后要集中精神，保持举止端庄有礼，处理问题时要妥善分析事情情节的轻重、果断公平；
3、保安、消防人员不准留长头发、小胡子、长指甲，违者警告，限期改正。
1、消防监控中心不准找与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防监控中心会客和聊天；
2、遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，不准错报，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处；
3、值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐、各类控制台（如报警器、水泵控制台）保持无灰尘。
三、大堂部分：
1、大堂值班员必须按指定地点坚守岗位。不得离岗闲谈，不准到大堂吧闲坐，阻碍他人工作。对于来宾有不文明、礼貌的行为应及时纠正。如因离岗，发生事故不在场，造成公司财产损失而又未将闹事者抓到，视情节给予扣除当月奖金或除名处理；
2、值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐，一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领导汇报。如遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处理。
1、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持机动车良好辆停放，自行整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；
2、值班保安员必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、锅炉房、发电机房、空调房、地下水泵）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。
一、交流和书写报告
1、电话交流技术
﹡ 作为一名专业人员要快速回答电话里的所问。
﹡ 与粗鲁的顾客交谈时，要保持礼貌的态度。
﹡ 避免在电话中争论。
﹡ 说话要慢一些和清楚一些。
﹡ 对有用的信息要重复，以免差错。
2、会面交流技术(六个基本的调查问题)
﹡ 当事人是谁?
﹡ 发生了什么?
﹡ 在什么地方发生?
﹡ 在什么时间发生?
﹡ 结果怎样?
﹡ 为什么发生?(举例：某位住店客人向你投诉，他放在房间里的钱包被盗了)
3、交流的注意事项
﹡ 要复述重要情况和数字。
﹡ 要提开放式问题
﹡ 避免过早下结论。
﹡ 记录口误。
﹡ 观察对方神情是否紧张。
﹡ 仔细研究各种传闻(某人所说的内容是其他人所告诉的)。
﹡ 记住，对方可能会不老实或夸大事实。
﹡ 用你所知道的事实去询问情况，以检验对方是否诚实。
﹡ 如果可能的话，对几个人问同一个问题，然后比较结果。
﹡ 千万不要私下询问异性对象，要有同样性别的人员在场。
﹡ 面谈最好有两名保安在场。
