这里藏着无数个宝马人的故事……

文丨李思佳

编辑丨小叮当

宝马的豪华由万千宝马人共同托举。

今年车市持续走低，这是继2018年之后，车市寒冬的延续，也是近30年来车市总体表现最差的一年。尽管如此，豪华车市场却一直热度不减，全年乘联会统计狭义豪华车市场零售数量超过220万辆，同比增长11.9%，市场份额首次突破10%，实现了从2018年8.8%到10.7%的飞越。

在这样的大环境之下，2019年宝马集团在全球交付252万辆BMW、MINI和劳斯莱斯汽车，连续16年蝉联全球第一高档汽车制造商。与此同时，在国内市场的大地之上，宝马的表现同样一往无前，全年销售了723,680辆BMW和MINI汽车，成为中国销量第一的高档汽车制造商。其中，年销量突破72万辆，也是宝马在中国销量最高的一年。

这一斐然成绩除了品牌价值、质量、市场反应力等，也在很好地考验着宝马的售后服务能力。

而“服务”二字并不是售价的折扣和售后的贴心那么简单，它更是一种体系、一种态度、一种流淌在每一位宝马人心中的价值观。好的服务更是要有人情味、有温度，能直接体现在每一位员工，每一次服务，每一个细节之上。

以客户为中心，是宝马真正的豪华之因。宝马卓越的客户服务体验便是由千千万万个活跃在一线的优秀服务人才用心经营的成果。

换言之，宝马的豪华由万千宝马人共同托举。

比如徐军和骆民力的故事。

徐军和骆民力分别是宝马经销商服务团队中的客户关怀专员和售后服务顾问，经过多年工作积累，他们已将服务和与客户的沟通内化到自身并形成了一套宝贵的经验。现在，以二人为代表的许多一线经销商服务人员已经成为各自团队的中坚力量。

其中，像徐军一样的客户关怀专员们，总是能够做到将心比心去体谅客户的诉求，站在客户的立场上考虑问题，以便帮助他们解决问题。而服务顾问“骆民力们”，他们有责任有担当，在家中，是妻子、父母和孩子可以信赖和依靠的好丈夫、好儿子和好父亲；在公司，是能让客户和老板放心的好朋友和好伙伴。

比如童林和曾敬威的故事。

作为一名青年机修技师，童林曾为解救深陷景观湖的客户，在未来得及穿着防水服时就下水的站在客户车边，安抚客户的同时尽量避免车辆进水报废；还曾在过年前退掉自己的车票只为开车送客户回老家。在他心中，他认为能在宝马经销商工作是非常幸运的，能够遇到很多有见识有思想的人，他们都能帮助自己有所成长，因此他自己也希望能帮助客户解决问题。

不同于童林，曾敬威初入职场时曾经历质疑和迷茫，此后在工作中渐渐褪去稚气，用不服输的坚韧攻克一个个难关，成功找到了努力和提升的方向，脚踏实地的一步一步赢得肯定和信任。其实，他们的蜕变也离不开环境和身边人的鼓励和支持，每一位同事和客户对他们的信任的眼神和语言就是推动他们进步的动力。

比如陈念和郁月明的故事。

陈念和郁月明在宝马工作多年，作为累计了丰富的服务经验的前辈，他们乐于为新人传道授业解惑，帮助他们尽快成长。管理着20多人销售团队的陈念，深知服务细节对客户体验有着至关重要的影响。“有温度的服务才能获得客户的认可“，她经常身处一线指导销售顾问工作，将关注核心放在客户感受到的内容而非工作做出的内容。在这样的理念下，不少客户也更愿意表达他们的想法并传递他们的温度，成就了许多相互体谅、相互支持的温暖佳话。

郁月明则是一位与BMW并肩成长26年的老前辈，丰富的实践经验使得郁老师被奉为“老法师”，随着一批批后辈在他们的指导下成长起来，本来可以退居二线的郁老师对待工作和客户也丝毫没有怠慢，在他看来他希望能通过言传身教帮助后辈不断进步，更希望在以他为代表的老资历们“坐镇”的经销商服务团队能够让客户更加安心。

这些真实人物故事，展现了宝马活跃在一线经销商的服务人员与客户之间的一幕幕暖心画面。透过他们的故事，我们看到平凡岗位面临的真实挑战，也看到了化解难题的平凡人物身上不凡的品格，而这也正是宝马立足的根本，是一个有责任有情怀的企业该有的样子。

在宝马，像这样的故事还有很多很多。尽管生活和工作之间会时有碰撞，尽管在追求人生进步的四季中会时有料峭，但时间寸积铢累，造就卓尔不群；人生滚烫，敢于砥砺前行；百炼成钢，乐于授之以渔--当问题来临时，作为宝马人的他们总是能第一时间站出来解决问题，成为值得信赖和依靠的后盾。

我们时常说到，“态度决定高度”。没错，好的品质让品牌走得更快，好的服务让品牌走得更远。宝马品牌自成立以来，精耕市场，钻研产品，取得的品牌成就奠定了宝马品牌，这意味着其品牌价值的下限很高，而优良的服务与服务意思决定着品牌的上限，决定着宝马品牌的最终归宿。

在不断变化的市场环境中，宝马始终坚持与客户共同成长，力求准确了解客户不断变化的消费需求，将其注入到售后服务的技术和产品之中。

此外，宝马致力于对于汽车市场人才的长期培养，通过开展形式多样、渠道丰富的教育和培训项目，积极为中国汽车产业培养了大量高素质专业型服务人才。在2020年还将有两年一度的销售和服务技能大赛，并在通过各个渠道深入培养“以客户为中心”的服务理念，打造以人为本的卓越售后服务享受。

如果说服务的细节体现在对待每一个客户的态度，那么“以客户为中心”则体现出宝马集团在战略上对待中国市场的态度。

2019年宝马集团在中国坚定贯彻“2+4”中国战略，从心出发、用心服务，量身打造适合中国客户的产品和服务，全力推动“以客户为中心”的经营方针在全业务链的实施落地。

2020年，宝马集团将在市场变革中继续坚持创新，坚定关注客户需求和期望，继续加大经销商人才的培养，以四大发力点深化“2+4”中国战略落地其将以最年轻的产品阵容延续产品攻势，在蝉联全球第一高档汽车制造商这一新的起点下，开启BMW在中国市场的新纪元。

薪火煮茶，涯旅不孤。

李思佳