智能+实体零售：被互联网夺走的，用AI夺回来！
世界经理人原创文章
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其原因当然是看好人工智能与各种场景、业态集合所能发挥出的巨大潜力，未来这种技术还将渗透到我们生活的方方面面：根据我们喜好定制的精美餐饮，无人值守就能实现的更安全的社区，因材施教、更契合学员资质的智能教育……而在这其中，一场以全球智能产品高峰会为主题的论坛，让人们得以一窥人工智能技术与实体零售结合的潜力。
在加深对客户的了解方面，人工智能曾经帮助网上购物实现了巨大飞跃，凭借创新和效率大幅拉开了与实体零售业的距离。比如，你浏览网页时，在某款产品的页面多停留了一下，或是鼠标划过精美图片时迟疑了那么零点几秒，或许你自己都不曾察觉，但人工智能就是从中分析出你的真实兴趣，给你推送相关的产品广告或优惠信息。而且，网上购物凭借方便快捷，便宜低价的优势一度抢走了线下实体零售业的大量销售额。
然而突飞猛进多年的电商，现在成本之高已不低于实体店：人工11%、天猫扣点5.5%、推广成本15%、快递12%、售后2%、财务成本2%、水电房租2%，加上税务，如果没有50%以上的毛利率，电商根本没有办法持续经营。反过来，由于大量实体店关门或倒闭，生意不断萧条，间接导致实体店的房租降低。此消彼长之下，网店和实体店的成本最终达到了同一水平。
以体验为本，实体零售求助AI技术
在这种情况下，不少人开始思考如何利用人工智能技术，强化实体店的线下体验，用服务来从网店手中扳回一城。
论坛的主讲嘉宾之一、北京地平线信息技术有限公司的CMO陆晓明就指出，未来，商业争夺的是出生于80、90年代的消费群，这群人生下来就被“六个钱包”供养着，不缺物质。他们的消费力更强，但同时对于服务的品质要求更高。按照他的理解，未来零售的核心优势将从“价格”变成“服务”，消费者更需要通过面对面的交流体现对他们的“关怀”。而这恰恰就是实体店最大的机会！
另一位主讲嘉宾——有为科技控股的总裁胡军则断言，虽然现在线下是免费的，因为大家是先到店里去看过之后，再到网上去消费；但未来线上所有的东西都是免费的，到线下的体验店才是要付款的。因为消费者在线上购买之后，在家中有过了体验，才会想要到店里获得更进一步、更实在的服务。
目前借助人工智能技术提升实体店体验的方式主要有三种：移动应用程序、物联网和计算机视觉算法。移动应用主要被用来收集更多顾客与商家互动的信息，为商家提供个性化体验提供机会；物联网技术主要被用来观察店内流量，搜集客户行为数据，掌握库存状态；而计算机视觉算法应用范围最广泛，可以通过人脸识别，掌握店内的实时动态，以供后期分析。
北京地平线公司的CMO陆晓明表示，他们公司的人工智能视觉芯片和算法软件就能很好地优化销售的“人-货-场”中人的因素。比如，安装了其视觉芯片的摄像头能够抓取店内销售的行为，并分析其习惯，了解客户在互动后的反应，帮助店员改善销售效果。
晓舟科技的创始人丁晓刚则将智能技术对商家的帮助细分为识客、管人、控店三个方面。通过人工智能视觉识别技术，可以分析客户特征，将其划分为不同群体，甚至给客户个人贴上不同的虚拟标签，这套特征标签可以在不同的店员之间通用，即使是从未见过客户的员工也能了解客户喜好，大大方便商家为客户提供个性化的体验。
零售业态需进化，简单模仿非出路
不过，丁晓刚也指出，人工智能技术虽然强大，但也需要运用得当才能有效果。诚然人工智能技术能够帮助店家发现问题，但最终改善的效果取决于商家行动的意愿和方法。北京地平线的陆总就举了这样一个例子。有位客户希望用他们的产品提升销售额，甚至还考虑去微信、淘宝上拉流量。陆晓明在分析了客户的店内数据之后发现，平均每进店100个人，只有5个人消费，也就是只有5%的转化率。他因此建议客户先利用人工智能分析的洞见，改善店内的销售情况，提升转化率，哪怕把转化率从5%提升到10%，销售额都能增加一倍。
马云当年提出的“新零售”概念将新零售定义为“线下+线上+现代物流”。这种说法符合互联网经济下新零售的表象，但新零售的内涵不止如此。如果企业仅以这种最低标准为目标去发展新零售，恐怕会误入歧途。比如，当天论坛中出席的深粮集团，作为有别于传统零售企业的样本，让我们看到了传统企业向新零售模式靠拢的尝试。深粮创办的深粮多喜米商务有限公司为了让售卖传统产品的自动售货机能够适用粮油产品，专门对自动售卖机进行了一番改造，先后迭代了三款粮油产品的自动售卖机。他们甚至还开发了多喜米网app，支持在线购买，直送到家。可惜的是在他们设想的这种消费模式下，消费者依然只是反复进行单纯的购买，与商家并无互动，也谈不上什么体验，能否发挥出新零售的优势还有待观察。
此次论坛中的多位演讲嘉宾都提到了日本零售。确实，有些人认为日本零售业领先中国30年，观察日本零售的现状能为中国零售业的发展提供一些启示。而目前日本的大卖场、百货商店早已衰落，即便是以服务著称，被视为世界领先的便利店业态也面临客流量下滑的问题。反倒是无印良品这种主打生活方式的业态成为了新的增长点。因此，结合人工智能技术，提升实体店体验或许是国内零售业的一条出路。
不过，虽说，与线下实体店结合的智能零售是为了适应变化节奏更快的新一代消费者，然而它也绝对不会是零售的终极形态，零售业模式必然还将不断变化下去。不管是线上的网店、微店、小程序，还是线下的大卖场、体验店、精品店和社区店，通过不同零售形态之间的有机组合和叠加释放新的商业魅力才是商家的最终目标。
文 / 秦岭 图 / 图虫
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